La resiliencia, clave en la aceptación de pagos como misión crítica

Desde mi experiencia en el sector, la evolución  en las preferencias y hábitos de pago de los consumidores han transformado la aceptación de pagos digitales en un pilar indispensable para el éxito de los retailers. Un fallo en cualquier parte de la infraestructura de procesamiento de pagos podría paralizar su capacidad de operar. Por ello, los comercios se enfocan cada vez más en reforzar su resiliencia para enfrentar desafíos como problemas de conectividad, fallos en el sistema, hardware o software, ciberataques y otras incidencias que puedan interrumpir la gestión de las transacciones.

La imposibilidad de aceptar pagos digitales puede llevar a un retailer a perder ingresos, generar insatisfacción entre los clientes, dañar su reputación de marca e incluso enfrentar posibles intervenciones por parte de las autoridades reguladoras.

¿Cómo aumentar la resiliencia en los pagos?

Worldline, comprometida con la excelencia en el procesamiento de pagos, ha tomado el mando en la implementación de una estrategia integral y multicapa para aumentar la resiliencia en la gestión de transacciones. Nuestro enfoque abarca diseñar cada producto y nivel de infraestructura con capacidades resilientes, además de abordar la resiliencia de manera global y coordinada. Para alcanzar estos objetivos, adoptamos medidas fundamentales como el uso de múltiples redes de comunicación, la implementación de adquirentes duales, el despliegue de pasarelas activas-activo, la optimización de flujos y el enrutamiento inteligente de transacciones. También incorporamos conceptos de orquestación de pagos y ampliamos la aceptación de métodos de pago alternativos, garantizando así que nuestros clientes disfruten de una experiencia robusta y continua en el procesamiento de pagos.

Empezando por el dispositivo de aceptación POS

La resiliencia comienza con la elección de terminales POS diseñados bajo estándares de alta calidad. Es crucial que estos dispositivos integren componentes y procesadores fiables, y que puedan comunicarse a través de redes de telecomunicaciones locales o conexiones inalámbricas de alta velocidad. Además, las aplicaciones que operan en estos terminales deben estar configuradas para soportar flujos de procesamiento alternativos, garantizando continuidad ante posibles fallos. Los terminales de pago inalámbricos con batería incorporada ofrecen una capa adicional de seguridad, permitiendo operaciones incluso durante interrupciones en el suministro eléctrico o fallos en la conexión de banda ancha.

Introduciendo dispositivos ‘Tap on Mobile’

Una solución innovadora para mejorar la resiliencia de los comercios es integrar una aplicación de pago segura, conocida como "Tap on Mobile" (SoftPOS), en las tablets y smartphones ya existentes en las tiendas. Esta alternativa actúa como un terminal de punto de venta de respaldo, permitiendo continuar aceptando pagos incluso si el terminal principal deja de funcionar.

Además de ser una opción rentable, evita interrupciones prolongadas al eliminar la necesidad de esperar la visita de un técnico o un dispositivo de sustitución. Bien diseñada, esta solución puede mitigar problemas relacionados con fallos de comunicación, pasarela o adquirencia, garantizando una experiencia fluida tanto para el comercio como para los clientes.

Resiliencia a nivel de tienda

Los problemas de conectividad son una de las principales causas de fallos en el procesamiento de pagos. Para mejorar la resiliencia, es recomendable implementar redes duales y trabajar con múltiples proveedores de comunicaciones. Aunque las líneas dedicadas ofrecen mayor fiabilidad, suelen implicar un coste más elevado. Complementar la infraestructura con sistemas de alimentación ininterrumpida (SAI) y generadores es especialmente útil en zonas propensas a cortes de electricidad frecuentes.

Además, cada canal de venta, ya sea en cajas registradoras, terminales de auto facturación, colas de espera o servicio de atención al cliente, puede configurarse con diferentes métodos de comunicación y rutas de procesamiento. Este enfoque asegura que un fallo en un único sistema no afecte a todas las opciones de pago disponibles en la tienda, garantizando la continuidad operativa.

Autorización diferida

Para mitigar interrupciones en el procesamiento de pagos, las marcas de pago internacionales han ampliado la opción de diferir la autorización de tarjetas hasta 24 horas para un mayor número de códigos de categoría comercial. Este proceso requiere incluir un indicador específico en el mensaje de autorización, aunque implica que los comercios asuman un mayor riesgo al operar en modo offline. Incluso, este enfoque puede requerir ajustes en los procedimientos operativos, como priorizar transacciones con Chip y PIN en lugar de pagos sin contacto, para garantizar mayor seguridad en las operaciones diferidas.

Pasarela resiliente

Los proveedores de pasarelas son esenciales para garantizar el procesamiento ininterrumpido de las transacciones. Esto puede lograrse mediante centros de datos duales que funcionen en una arquitectura activa-activa con redundancia automática incorporada. Las pasarelas también ofrecen conectividad con múltiples entidades adquirentes varias adquirencias y una lógica de enrutamiento inteligente automatizada que puede intervenir cuando sea necesario.

Orquestación de pagos

Incorporar una capa de orquestación de pagos es una estrategia eficaz para fortalecer la resiliencia en el procesamiento de pagos en ecommerce. Esta capa introduce una lógica avanzada que optimiza el enrutamiento inteligente y facilita reintentos automáticos ante fallos, garantizando una mayor eficiencia operativa. Además, simplifica la integración y gestión de múltiples adquirencias, manteniendo estos enlaces siempre operativos y listos para procesar transacciones, lo que reduce riesgos y mejora la continuidad del servicio.

Métodos de pago alternativos (APMs)

Los clientes españoles cuentan con una amplia gama de opciones de pago, incluido Bizum, lo que brinda flexibilidad en caso de interrupciones en la aceptación de tarjetas Visa/Mastercard. Los métodos de pago alternativos (APM), como la conversión dinámica de divisas, pueden ser gestionados por distintos procesadores y adquirentes, como Worldline, garantizando una ruta de procesamiento alternativa en caso de fallo en la conexión con el adquirente principal. Dicho enfoque fortalece la resiliencia del sistema de pago y garantiza la continuidad del servicio para los clientes.

Autenticación reforzada de clientes(SCA)

La normativa reciente exige que, además de autorizar los fondos, los clientes sean autenticados. Desde la perspectiva de la tienda, esto implica que el equipo de aceptación debe gestionar correctamente las respuestas del emisor a solicitudes de autorización sin contacto. Por ejemplo, cuando se alcanzan los umbrales de autenticación reforzada (SCA) en transacciones sin contacto, es necesario forzar una operación con chip y PIN. Los mayores desafíos relacionados con la SCA suelen darse en el ecommerce. Para abordar esto, los protocolos EMV 3DS han introducido un nuevo indicador de resiliencia, diseñado para prevenir rechazos innecesarios en caso de problemas inesperados durante el procesamiento. Es crucial que los retailers verifiquen que tanto su pasarela de pago como su entidad adquirente sean compatibles con esta capacidad para garantizar un flujo de transacciones sin interrupciones.

El pago en efectivo como el último recurso de respaldo

Si todos los pagos digitales no están disponibles, la aceptación de efectivo sigue siendo la última opción para evitar que se pierda la venta. Los retailers deben conocer la ubicación de los cajeros automáticos cercanos, y algunos pueden considerar la posibilidad de contratar a un proveedor independiente de cajeros para que instale uno en su establecimiento.

Como ya se ha dicho, hay muchas formas de mejorar la resiliencia de la aceptación de pagos. Sin embargo, esta no se produce de forma automática, sino que debe considerarse a nivel arquitectónico e integrarse en todas las fases del flujo de procesamiento de las transacciones. Es esencial un planteamiento multicapa e integral. Se requiere más atención e inversión para proteger a la empresa de la pérdida de ingresos, la insatisfacción de los clientes y el daño a la reputación de la marca. Por lo tanto, asociarse con un proveedor de servicios comerciales que tenga la experiencia, los conocimientos técnicos y las capacidades de producto que usted necesita es crucial para garantizar que su empresa esté protegida con las máximas opciones de resiliencia.