Temporada alta: estrategias esenciales para la aceptación de pagos

Los retailers pasan meses preparándose para la temporada alta: comprando stock, diseñando las distribuciones de tienda, creando anuncios y promociones atractivas, aumentando el número de empleados y las horas de trabajo, e identificando formas de aumentar el tráfico de clientes. Sin embargo, el procesamiento de pagos también debería ser un elemento clave a tener en cuenta por parte de los comercios en esta temporada. Pasar por alto esto es un error significativo, ya que los pagos son el paso final en el proceso de compra. La experiencia de pagos tiene un impacto directo en la generación de ingresos, las tasas de abandono de carrito y la satisfacción del cliente.

Consejos de los principales comercios

Como socio de confianza de pagos de muchos retailers líderes, podemos compartir las mejores prácticas para mejorar la experiencia del usuario (UX), reducir las colas, aumentar las tasas de aceptación y optimizar la gestión de devoluciones.

Sin embargo, es importante recordar que no solo los retailers han estado ocupados planeando la temporada; los criminales también. Ven el aumento en la actividad de compra, el mayor volumen de transacciones online y las frecuentes interacciones con los servicios de atención al cliente como oportunidades ideales para llevar a cabo estafas, cometer fraudes y aprovechar cualquier vulnerabilidad. Debido al gran reconocimiento de marca de los retailers españoles, junto al número de sitios de ecommerce y al volumen de ventas internacionales, el mercado del retail español es un objetivo específico para los estafadores internacionales.

Mejorar la experiencia de pagos

Es importante eliminar las fricciones innecesarias en el proceso de pago en cualquier punto donde se presenten. En las tiendas físicas, esto se puede lograr mediante la incorporación de terminales de pago portátiles o integrando funciones de cobro en los smartphones y tablets ya utilizados en el establecimiento. Esto es posible gracias a la solución más avanzada de SoftPOS "Tap on Mobile". Por otro lado, simplificar la página de pago online y optimizar la experiencia de usuario (UX) puede generar un impacto notable, especialmente entre los clientes que compran desde dispositivos móviles. Por ello, se aconseja adoptar una estrategia "Mobile First" al desarrollar sus métodos de aceptación de pagos.

Garantizar la compatibilidad de los wallets digitales con los pagos online y en tienda facilitará una mayor aceptación, reducirá el abandono de la cesta de la compra y aumentará la satisfacción del cliente. Actualmente, esta es la forma de pago preferida por los consumidores en España, y, además, ofrece la ventaja de mitigar los retos y las caídas asociadas a la autenticación reforzada del cliente (SCA).

Los compradores internacionales pueden contribuir sustancialmente a los ingresos. Por eso, los retailers deben asegurarse de ofrecer una amplia gama de métodos de pago internacionales y locales y considerar la implementación de la conversión dinámica de divisas (DCC).

Pagar más tarde

Con los consumidores enfrentando mayores presiones en sus ingresos durante las fiestas y una mayor demanda para no perderse las ofertas promocionales especiales, es fundamental ofrecer una variedad de opciones de pago aplazado. Es de esperar que se vean más transacciones con tarjeta de crédito en esta época del año, a pesar de que los millennials tienen menos en comparación con las generaciones anteriores. Por eso, es necesario ofrecer opciones de pago a plazos y métodos como ‘Compra Ahora, Paga Después’ (BNPL) por parte de diversos proveedores. Este último, permite distribuir el coste de los artículos más grandes en varios meses y, además, pasa útilmente el riesgo crediticio al proveedor de financiación.

A su vez, paradójicamente, en esta época del año también se prevé una mayor demanda de tarjetas regalo, tanto en formato físico para la compra en tienda, como su equivalente para compras online. Resolviendo así, el dilema de ‘qué elegir’ como regalo para familiares o amigos, facilitando la entrega y agilizando las compras de última hora.

Recorrido multicanal

En esta ajetreada época del año, más clientes interactuarán con los negocios a través de múltiples canales de ventas. Es posible que la búsqueda de productos empiece en un dispositivo antes de realizar la compra a través de otro canal. Debido a la importancia de recibirlos en una fecha determinada y el riesgo de sobrecarga de los servicios de mensajería, es verdaderamente importante contar con un proceso "Compra en línea y recogida en tienda" eficiente. Del mismo modo, los comercios deben estar preparados para manejar el aumento de las devoluciones después de Navidad, por lo que sus plataformas de pagos deben trabajar sin problemas juntas para procesar las transacciones de "Compra online, devolución en tienda".

La resiliencia es clave

Con más del 65% de las compras en tiendas de retail realizadas con métodos de pago digitales y el dinero en efectivo representando por el 25% de las transacciones, la aceptación de pagos debe ser considerada como un servicio "crítico para la misión". Lograr una alta disponibilidad no sucede por casualidad, sino que debe planificarse y construirse en cada capa de la infraestructura del procesamiento de pagos. Esto requiere de una estrecha cooperación entre múltiples equipos internos y sus proveedores externos. El comercio puede operar sin interrupciones al implementar redes de comunicación duales y un enrutamiento inteligente de las transacciones, combinado con una estrategia multiadquirente y la capacidad de recurrir a opciones como la autorización diferida.

Según un estudio de la Asociación Española de Banca (AEB) y la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Digital (AECEMD) en 2022

No es demasiado pronto para el plan del próximo año

Aunque puede ser tarde para realizar cambios drásticos debido a una posible política estricta de congelación de TI en su organización, nunca es demasiado pronto para empezar a planificar y conseguir el presupuesto necesario para su implementación en 2025. Sin embargo, pueden conseguirse muchas mejoras mediante una mejor capacitación del personal y la optimización de los procesos operativos. En febrero será útil realizar una revisión exhaustiva de la forma en que ha gestionado el periodo de máxima actividad comercial este año para identificar áreas de mejora el año que viene.

Conclusión

Conviene recordar que no todos los comercios tienen una temporada así durante el último trimestre del año, y para aquellos que no lo tienen, se recomienda no esperar, sino comenzar inmediatamente a mejorar los sistemas de aceptación de pagos para estar listos para su propio período de temporada alta.

Se anima a todos los retailers a planificar minuciosamente estas temporadas, realizar pruebas de estrés y reforzar la resistencia de sus infraestructuras. Hay tres tecnologías que consideramos que deberían estar en sus planes: Tap on Mobile, tokens de red y orquestación de pagos. Nos complacería tener la oportunidad de discutir estos temas con usted.