Para revolucionar el servicio al cliente es clave la alianza entre la competencia humana y el poder de la IA. Cualidades como la empatía y la creatividad, combinadas con herramientas efectivas, mejoran la productividad mientras ofrecen una experiencia de cliente sin igual. Encontrar este equilibrio es crucial para garantizar una experiencia de cliente de calidad, donde los agentes estén completamente preparados para responder a las solicitudes con rapidez y precisión, optimizando al mismo tiempo los costes.
Permitir a los asesores tener contexto de un vistazo
¿Sabía que 2.4 minutos es el tiempo promedio que los agentes pasaron conversando con clientes y prospectos en 2023? Esta cifra, extraída del informe de Ozonetel*(1), subraya la importancia de dirigir al cliente al interlocutor adecuado desde el principio. Esto permite optimizar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), mejorando así la satisfacción del cliente.
Aunque las conversaciones escritas suelen tener tiempos de procesamiento más largos, el 66% de las empresas responden en menos de 24 horas y el 43% tienen un tiempo promedio de procesamiento que oscila entre 10 minutos y 1 hora para una respuesta escrita*(2), lo cual está lejos de ser ideal. En Worldline, creemos firmemente que comprender las interacciones es clave para orquestar intercambios ricos y efectivos. Además de la calidad de los recorridos multicanal (IVR, Callbots, Chatbots), es crucial proporcionar a los asesores información esencial desde los primeros segundos:
- Motivo de Contacto: Entender inmediatamente la naturaleza de la solicitud.
- Resumen y Sugerencias: Permitir anticipar la conversación a través de sugerencias relevantes.
- Historial Contextual: Ofrecer una visión general de los intercambios del pasado y del estado de ánimo del cliente.
- Interfaz Intuitiva: Asegurar una navegación fluida para los asesores.
Maximizar la eficiencia con agentes aumentados por IA
Una vez que se inicia el intercambio, es crucial que el asesor tenga acceso a una variedad de herramientas para responder de manera efectiva, sin importar el canal. Es esencial que los asesores puedan responder con un nivel de servicio que cumpla con los estándares del mercado*(3) y, por lo tanto, con las expectativas de los clientes.
Por ejemplo, es importante poder gestionar todos los correos electrónicos en 24 horas, el 80% de las llamadas o conversaciones de chat aceptadas en 20 segundos, y el 80% de los intercambios de mensajería en 40 segundos. Y más allá de la rapidez, el cliente debe obtener una respuesta satisfactoria para no tener que contactar nuevamente con un asesor, asegurando un FCR del 70 al 75%, es decir, concluir el 70 al 75% de los intercambios sin más contacto.
Para alcanzar estos niveles de servicio y asegurar una respuesta satisfactoria, es importante equipar a los asesores, capitalizar la inteligencia artificial y promover la colaboración, incluyendo algunos ejemplos clave:
- Acceso a una Base de Conocimiento: Para respuestas rápidas y precisas.
- Integración con Herramientas Empresariales (CRM): Visibilidad óptima sobre el historial del cliente.
- Corrector Ortográfico: Para comunicaciones impecables.
- Sugerencia de Respuestas: Para respuestas rápidas, eficientes y homogéneas.
- Traducción Instantánea: Para adaptarse a una clientela diversa.
- Solicitudes de Asistencia: Ayuda rápida a través de transferencias o solicitudes de soporte interno.
Al dotar a sus asesores de estos recursos inteligentes, no solo aumenta su eficiencia, sino que también eleva el nivel de satisfacción del cliente.
Optimizar el tiempo de procesamiento posterior a la llamada
Cuando la conversación ha terminado, el trabajo del asesor aún no ha finalizado. Debe anotar y actualizar el expediente del cliente, una tarea esencial, pero a menudo estresante. Reducir este tiempo al mínimo es clave para que los asesores puedan realizar el mayor número posible de llamadas, asegurando así una eficiencia máxima. Generalmente, el objetivo es que el tiempo de post-llamada no exceda 1 minuto, idealmente 30 segundos. En 2023, los agentes tardaron un promedio de 43.6 segundos en finalizar su trabajo después de las llamadas, según el informe de Ozonetel*(1).
Para agilizar este paso, Worldline apuesta por la generación automática del resumen de las conversaciones. El asesor puede simplemente modificar, validar o enriquecer el resumen propuesto, y con un clic, la información se añade al CRM. Esto permite ganar un tiempo precioso, permitiendo a los agentes reenfocarse en sus clientes.
Conclusión
Gracias a una colaboración efectiva entre los asesores y las potentes herramientas, podemos mejorar la experiencia laboral de los agentes y, por lo tanto, la de los clientes. La transformación está en marcha; ¡es hora de aprovechar todo su potencial!
(1) Informe Ozonetel sobre el estado de los centros de contacto 2023-24
(2) Barómetro de KPIs de la relación con el cliente 2022
(3) Estándares de la Industria para Métricas de Centros de Llamadas de Callcenter helper
