Repenser la relation client à l’heure de la souveraineté des données avec Worldline CX Suite

L'intelligence artificielle transforme radicalement l'expérience client : alors que de nouveaux cas d’usages de l’IA dans les parcours client apparaissent chaque jour,  une enquête de l'INSEE révèle que 72% des Européens s'inquiètent de l'utilisation de leurs données personnelles par les systèmes d'IA. Le paradoxe est là : les consommateurs souhaitent une expérience personnalisée mais redoutent les implications en matière de vie privée.

Face à ces préoccupations, l'Europe s'est positionnée comme pionnière dans la régulation de l'IA :

• EU AI Act : Déja en vigueur depuis 2024, premier cadre législatif complet au monde sur l'IA, il classe les applications selon leur niveau de risque et impose des obligations proportionnées.

• Le RGPD : Déjà en vigueur depuis 2018, il continue d'encadrer strictement le traitement des données personnelles.

• Le Digital Services Act : Déjà en vigueur depuis 2023, renforce la responsabilité des plateformes numériques et la transparence des algorithmes.

• Le NIS2 : Déjà en vigueur depuis 2024, renforce les exigences en matière de cybersécurité pour les secteurs critiques.

Ces réglementations reflètent une vision européenne de l'IA : innovante mais éthique, performante mais respectueuse des droits fondamentaux. L’application de ces premiers cadres législatifs et leurs évolutions interrogent déjà les entreprises sur la stratégie à adopter en termes de gouvernance de données.

Worldline CX Suite incarne cette vision équilibrée de l'IA, avec des fonctionnalités avancées conçues pour respecter le cadre réglementaire européen :

Les agents IA redéfinissent notre rapport à l'intelligence artificielle en permettant des workflows complets grâce à leurs capacités d'analyse et d'application des règles métier, bien que leur mise en œuvre exige un travail conséquent sur l'expérience utilisateur. Leur nature multimodale (vision, voix, texte) en streaming révolutionne l'interaction, comme dans le cas d'un sinistre traité intégralement par visioconférence avec un naturel presque humain. Ces agents fonctionnent comme une véritable équipe de service client, avec leurs propres objectifs de satisfaction et de résolution à atteindre. 

L'hyperpersonnalisation devient bidirectionnelle : nos clients auront leurs propres assistants, communiquant directement en bot2bot via des langages spécialisés comme Gyberlink, ce qui élèvera considérablement les attentes. Si l'IA s'impose comme moteur d'innovation majeur, attirant des investissements colossaux des Big Tech, l'Europe joue sa carte de la régulation protectrice, notamment avec des options comme la géolocalisation des modèles, la sécurisation des datas. Nous apportons de la valeur avec des mécanismes de secours en cas de défaillance. 

Pour ceux qui rejettent les géants technologiques, d'autres voies existent : modèles personnalisés ultra-précis sans IA générative ou déploiements sur serveurs sécurisés. La clé réside dans l'alignement entre votre stratégie data et vos besoins réels, car l'IA, désormais incontournable, exige des choix éclairés pour naviguer entre innovation et confiance.

En pratique, cela se traduit par des cas d’usage concrets : une assistance intelligente aux conseillers, qui reçoivent en temps réel des suggestions personnalisées basées sur l’historique client ; un routage prédictif permettant de diriger les contacts vers les conseillers les plus qualifiés et des analyses conversationnelles, qui révèlent les tendances et contribuent à améliorer en continu la qualité de service.

L’essor des usages de l’IA dans la relation client a un impact direct sur l’hébergement et la protection des données. Le choix du modèle d’hébergement devient stratégique : il conditionne non seulement la performance opérationnelle, mais aussi la souveraineté des données et la capacité à maîtriser les flux informationnels. 

Il est dorénavant crucial de penser sa stratégie Move-to-Cloud pour sécuriser les déploiements d’IA et répondre aux nouvelles attentes des clients.

Depuis plus de 20 ans, Worldline accompagne des acteurs majeurs sur l’ensemble des secteurs que celui des banques et des assurances, de la santé ou encore celui des services publics. Cette expérience nous permet d’offrir un accompagnement adapté, alliant exigence réglementaire, performance opérationnelle et protection des données et nous mettons à disposition une expertise reconnue :

• Plus de 3 milliards d'interactions gérées chaque année

• Plus de 150 clients faisant confiance à nos solutions

• Plus de 100 000 conseillers connectés par an

Au-delà de ces chiffres, c’est notre capacité à comprendre les réalités métiers de chaque client et à proposer un accompagnement à la fois sécurisé, agile et souverain qui fait la différence. Notre expertise sectorielle et réglementaire, forgée notamment dans des environnements exigeants comme la banque ou la santé, nous permet d’aborder chaque projet avec précision et responsabilité.

Notre technologie s’intègre aux systèmes d’information de nos clients et offre la souplesse nécessaire pour répondre aux enjeux spécifiques de personnalisation, d’intégration ou de sécurité. Enfin, notre infrastructure d’hébergement s’adapte à chaque niveau d’exigence : du cloud public aux datacenters privés Worldline situés en France, avec des degrés de sécurité allant jusqu’à la certification SecNumCloud, conçue pour le traitement des données les plus sensibles.

Worldline vous accompagne dans cette démarche avec une expertise éprouvée et une compréhension fine des enjeux réglementaires et technologiques.

Contactez nos experts dès aujourd'hui pour découvrir comment Worldline CX suite peut transformer votre relation client tout en garantissant la sécurité et la souveraineté de vos données.

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