Entre mauvaise critique et client satisfait : 7 conseils avisés

La multiplicité des canaux par lesquels les clients peuvent laisser des commentaires constitue un élément important de votre communication. Les plus connus sont bien sûr les Google Reviews, mais beaucoup de gens expriment aussi leur opinion sur Trustpilot et Facebook. Et de plus en plus de personnes fondent leur choix sur ces avis. Votre réputation peut donc en sortir grandie ou ternie.

Chez Worldline, les commentaires des clients sont une priorité. C’est la raison pour laquelle nous avons intégré de manière transparente une demande d’avis en différents points de contact, y compris Google ou Trustpilot. Notre objectif : encourager les clients à partager leurs expériences. « Dans le cas d’un avis négatif, nous tenons avant tout à comprendre ce qui n’a pas fonctionné et de quelle manière nous pouvons aider le client. Parallèlement, ces avis nous aident à améliorer nos services. Nous nous attachons à répondre à chaque commentaire et ce, afin de démontrer notre engagement envers nos clients et indiquer notre volonté de résoudre tous les problèmes. Bien sûr, nous ne sommes satisfaits que quand nos clients sont comblés et qu’ils nous évaluent positivement », déclare Anne, qui dirige la Worldline Benelux Customer Experience Team.

Vous aussi, vous voulez mieux gérer les commentaires en ligne ? Voici une série de conseils pour vous aider à y parvenir !

1. Remerciez votre client pour ses commentaires

Il peut paraître contradictoire de remercier quelqu’un à la suite d’un avis négatif, mais n’oubliez pas que vous pouvez en tirer pas mal d’enseignements. Vos clients prennent le temps de partager leur expérience, alors montrez-leur que leur opinion est importante pour vous. Cela s’applique non seulement aux retours négatifs, mais aussi aux avis positifs et neutres.

• Un score de 4 ou 5 ? Prenez le temps de dire merci. Vous témoignerez ainsi de votre respect à l’égard de votre client.
• Un score de 3 ? Posez-vous la question de savoir pourquoi vous n’avez pas obtenu une note plus élevée. De petites améliorations peuvent parfois faire toute la différence.
• Un score de 1 ou de 2 ? Accusez réception du feedback et essayez de comprendre et de résoudre le problème.

2. Répondez rapidement et brièvement

La vitesse est essentielle. Les clients attendent que vous réagissiez rapidement, surtout en cas d’expérience négative. Rappelez-vous que d’autres clients (potentiels) vous lisent. La façon dont vous gérez les critiques en dit long sur vous et votre activité.

• Il vous est possible de résoudre directement le problème ? Dans ce cas, faites-le sans attendre.
• Vous avez besoin de plus de temps ? Mentionnez que vous examinez la question et que vous revenez avec une réponse dans les plus brefs délais.

3. Reconnaissez le problème avec empathie

Que vous soyez d’accord ou non avec le commentaire, faites preuve de compréhension. Les clients veulent avoir le sentiment d’être entendus. Une attitude empathique permet de désamorcer la situation et d’instaurer la confiance.

4. Prêtez personnellement attention à votre interlocuteur

Même si vous manquez de temps, évitez les réponses toutes faites. Une touche personnelle fait une énorme différence. En répondant individuellement, vous montrez que vous vous souciez vraiment de vos clients.

• Saluez votre client par son nom.
• Terminez en indiquant le nom de la personne qui répond, vous ou l’un des membres de votre équipe.
• Demandez, le cas échéant, des explications supplémentaires pour mieux cerner le problème.

5. Ne supprimez pas les commentaires, sauf dans des cas exceptionnels

• Que supprimer ? Uniquement les avis inappropriés, offensants ou complètement mensongers, et si vous considérez qu’ils ont été donnés dans le seul but de nuire à votre activité.
• Que laisser ? S’il s’agit d’une plainte légitime, résolvez plutôt le problème et répondez de manière constructive.

6. Restez professionnel(le) - évitez les sarcasmes et l’humour

Une réponse sarcastique ou un trait d’humour peut être mal perçu et aggraver la situation. Le mieux est toujours de répondre calmement et poliment.

7. Transformez une mauvaise critique en une expérience positive

Des commentaires négatifs ? Ce n’est pas la fin du monde, mais plutôt une opportunité d’améliorer les choses. En vous occupant activement des critiques des clients, vous vous forgez une solide réputation et vous démontrez que vous vous intéressez vraiment à vos clients.

• Réagissez rapidement et avec professionnalisme.
• Résolvez le problème si possible.
• Demandez aux clients satisfaits de modifier leur évaluation.

Aussi pénibles que puissent être les critiques, efforcez-vous de ne pas les considérer comme des menaces, mais plutôt comme des  opportunitésde grandir. La manière dont vous gérez les commentaires détermine la façon dont les clients (potentiellement nouveaux) perçoivent votre activité. Vous voulez vraiment faire la différence ? Dans ce cas, montrez-vous impliqué(e), transparent(e) et tirez des enseignements de chaque avis, bon ou mauvais.