Van slechte review naar tevreden klant: 7 slimme tips

Juist omdat er zoveel kanalen bestaan waar klanten reviews kunnen achterlaten, zijn ze een niet te onderschatten onderdeel van jouw communicatie. De bekendste is natuurlijk Google Reviews, maar ook op Trustpilot en Facebook laten heel wat mensen hun mening achter. En ook meer en meer mensen baseren hun keuze op die reviews. Het kan dus je reputatie maken of kraken.

Bij Worldline geven we prioriteit aan feedback van klanten. Daarom hebben we op een makkelijke manier het verzoek om een review achter te laten geïntegreerd in meerdere touchpoints, waaronder Google of Trustpilot, om klanten aan te moedigen hun ervaringen te delen. “Bij een negatieve review willen we allereerst begrijpen wat er fout is gegaan en hoe we de klant kunnen ondersteunen. Tegelijk helpen zulke reviews ons om onze diensten te verbeteren. We maken er een punt van om op elke recensie te reageren. Zo tonen we onze betrokkenheid bij onze klanten en geven we aan dat we eventuele problemen zullen oplossen. Uiteraard zijn we pas gelukkig als onze klanten tevreden zijn en ons positief beoordelen,” aldus Anne, die aan het hoofd staat van het Worldline Benelux Customer Experience Team.

Wil jij ook beter omgaan met online reviews? Ontdek dan deze tips!

1. Bedank je klant voor de feedback

Het lijkt tegenstrijdig om iemand te bedanken voor een negatieve review, maar vergeet niet dat je hier veel uit kan leren. Klanten nemen de tijd om hun ervaring te delen, dus toon dat je hun mening waardeert. Dit geldt niet alleen voor negatieve feedback, maar ook voor positieve en neutrale reviews.

• Score 4 of 5? Neem de tijd om te bedanken. Dit toont respect voor je klant.
• score 3 ? Vraag waarom je niet hoger scoorde. Kleine verbeteringen kunnen soms een groot verschil maken.
• Score 1 of 2? Erken de feedback en probeer het probleem te begrijpen en aan te pakken.

2. Reageer snel en hou het kort

Snelheid is cruciaal. Klanten verwachten een vlotte reactie, vooral bij negatieve ervaringen. Vergeet niet dat andere (potentiële) klanten meelezen. Hoe jij omgaat met kritiek, zegt veel over je zaak.

• Kun je het probleem meteen oplossen? Doe dat dan direct.
• Heb je meer tijd nodig? Geef aan dat je de zaak onderzoekt en er snel op terugkomt.

3. Erken het probleem met empathie

Of je nu akkoord gaat met de review of niet: toon begrip. Klanten willen zich gehoord voelen. Een empathische houding helpt om de situatie te de-escaleren en vertrouwen op te bouwen.

4. Geef persoonlijke aandacht

Ook al is je tijd beperkt, vermijd standaardantwoorden. Een persoonlijke touch maakt een groot verschil. Door persoonlijk te reageren, toon je dat je écht om je klanten geeft.

• Begroet je klant bij naam.
• Sluit af met de naam van degene die antwoordt, jij of een van jouw medewerkers.
• Vraag eventueel extra uitleg om het probleem beter te begrijpen.

5. Verwijder geen reacties, behalve in uitzonderlijke gevallen

• Wel verwijderen? Alleen als de review ongepast, beledigend of volledig onwaar is en je het gevoel hebt dat die enkel gegeven is om je onderneming te schaden.
• Niet verwijderen? Als het een eerlijke klacht is, los het probleem dan liever op en reageer begripvol.

6. Blijf professioneel – geen sarcasme of humor

Een sarcastische reactie of een ‘grapje’ kan verkeerd overkomen en de situatie verergeren. Een kalme, beleefde reactie is altijd de beste keuze.

7. Maak van een slechte review een goede ervaring

Slechte reviews zijn niet het einde van de wereld – ze bieden een kans om te verbeteren. Door actief met klantfeedback om te gaan, bouw je een sterke reputatie op en toon je dat je écht geeft om je klanten.

• Reageer snel en professioneel.
• Los het probleem op waar mogelijk.
• Vraag tevreden klanten of ze hun score willen aanpassen.

Hoe hard reviews ook kunnen binnenkomen, probeer ze niet te zien als een bedreiging, maar als een kans om te groeien. Hoe jij met kritiek omgaat, bepaalt hoe (potentieel nieuwe) klanten jouw onderneming ervaren. Wil je écht een verschil maken? Wees dan betrokken, transparant en leer uit elke review, goed of slecht.