Wachten aan de kassa: zo maak je er het beste van voor je klant

Met de feestdagen voor de deur is het traditioneel ook de drukste shoppingtijd, met lange wachtrijen aan de kassa als gevolg. Niet ideaal, wetende dat de meeste klanten na meer dan 10 minuten wachten geïrriteerd raken. Een negatieve ervaring die ze mogelijk ook delen, wat niet goed is voor het imago van je merk. Raoul Maris, CEO van service design bureau Gelotology, weet een oplossing voor elke soort ergernis in de wachtrij.

Bepaal duidelijke spelregels

Iedereen is gehaast in deze periode. Zorg daarom voor duidelijkheid. Raoul: “Je kent het wel: dat gevoel dat je de verkeerde rij koos, omdat de andere rij sneller gaat. Dat is zelden waar, maar het gevoel alleen al kan voor frustraties zorgen.” Zorg dus voor duidelijke spelregels, waarbij de wachtrij afgebakend is en geef indien mogelijk de wachttijd mee. Behandel vooral alle klanten gelijk en correct, zodat niemand stiekem kan voorkruipen of een eigen wachtrij kan vormen. Wees voorzichtig met voorrang voor bepaalde klanten.

Zoek uit wat sneller kan

Heeft de klant het gevoel dat het niet vooruit gaat door jouw kassamedewerkers? Inefficiëntie kan je zelf makkelijk wegwerken door procesoptimalisatie. Raoul: “Zoek uit wat er precies traag loopt: het in- of uitladen van de winkelkar, het scannen, of het betalen? Om dat uit te pluizen, kruip je best zelf even in de rol van klant. Ga in de wachtrij van je eigen zaak staan en ontdek wat niet helemaal vlot loopt. Let op de lichaamstaal van de andere klanten. Verbeter de efficiëntie door bijvoorbeeld contactloze betalingen aan te bieden.”

Maak er een belevenis van

Soms is het probleem niet per se de wachttijd, maar wel de saaiheid van het wachten.  Hou rekening met de peak-end rule. Raoul: “De peak-end rule stelt dat één piekmoment tijdens het winkelen en één piekmoment aan het einde de totaalervaring van een klant bepalen - of dat nu positief of negatief is. Het afrekenen aan de kassa is dus een belangrijk moment en een opportuniteit om die ervaring positief te beïnvloeden. Maak hier een echte belevenis van.” Bied je klant eventueel een drankje of versnaperingen aan, of zoek andere leuke rituelen en afleidingen. Gratis wifi houdt de wachtenden bezig. Of richt het interieur van je zaak zo in zodat het een aangename omgeving wordt om even in te vertoeven. Verwen alle zintuigen en maak gebruik van geur, muziek of groen.

Maar voor je met beleving begint, probeer eerst heel goed de oorzaak van ergernis te achterhalen. Zo kan je heel oplossingsgericht tewerk gaan en voelt je beleving niet aan als window dressing. Die exacte oorzaak (of een combinatie van oorzaken) kan je o.a. achterhalen door het gesprek aan te gaan met je klanten. Raoul: “Uit een eerlijke babbel kan je heel veel leren en met kleine ingrepen kan je al heel wat frustraties verhelpen. Is jouw situatie toch complexer om aan te pakken of wil je het wachten op een heel originele manier aangenamer maken? Laat je dan begeleiden door een professionele partner. Service design kan jou helpen om het gedrag van je klanten te veranderen en hun tevredenheid en trouw te vergroten.”