Op stap met de technisch assistent: “Wij zijn het uithangbord van Worldline”

Vroeg op pad, goed voorbereid

Op een regenachtige lentedag spreken we af met Chris bij de opslagplaats die hij en zijn collega Yannick gebruiken. Zij werken in de regio rond Gent. Hun dag begint rond 8u30, dan krijgen ze van de dispatching bij Worldline hun planning voor de dag door. Gemiddeld doen ze zo’n 5 interventies per dag. “De volgorde hangt af van de afstand en het type onderhoudscontract van de klant,” legt Chris uit. De twee zaken die Chris deze ochtend oplost, werden de dag ervoor in de late namiddag gemeld via de klantendienst. “Daar bellen klanten naartoe voor elke melding of vraag. Als onze klantendienst het probleem niet meteen opgelost krijgt, plannen ze een interventie. De opvolging gebeurt dus heel snel.”

Voor zijn eerste interventies neemt hij alvast enkele vervangtoestellen mee. “Ik weet vaak al wat er aan de hand is en neem alles dubbel mee om de klant meteen te helpen.” Na 30 jaar als technisch assistent bij Worldline kent Chris de producten dan ook door en door. Zijn ervaring maakt hem ook mentor: “Ik geef soms opleiding aan nieuwe medewerkers.”

Het uithangbord van Worldline

Chris is nog altijd gepassioneerd door zijn werk. “Ik los de problemen op zoals ik zelf geholpen wil worden. Met oog voor de lange termijn, zodat we niet een paar weken later terug moeten keren.” Hij en zijn 12 collega’s zijn het gezicht van Worldline bij de klant. “Een positieve indruk nalaten is cruciaal.”

Na 30 jaar is Chris zijn werk nog lang niet beu. “Elke dag is anders, want ik weet ‘s ochtends nooit waar ik ‘s avonds ga eindigen. We krijgen ook veel autonomie om zelf alles te regelen, uiteraard met respect voor de planning. En je moet graag met de auto rijden (lacht).”

Gedurende de dag is er via de laptop voortdurend contact met de technische collega’s op de dispatching. Chris logt ook nauwgezet elke actie en vaststelling die hij doet. “Het kan gebeuren dat de planning wijzigt doorheen de dag, die laptop is mijn belangrijkste werkinstrument.”

Kapotte terminal in Ronse

De eerste interventie is bij een groothandel in gietijzeren tuindecoratie. Bij de start van de interventie meldt Chris zich aan bij dispatching zodat die weten dat hij ter plaatse is en kunnen meevolgen wat hij doet. De betaalterminal werkt niet meer. “De terminal reboot constant, dat kan gebeuren na 9 jaar dienst,” zegt Chris. Uitbater Filip heeft vooral buitenlandse klanten. “Mijn klanten moeten direct betalen voor ze kunnen vertrekken met hun bestelling. Er kwam gisterenochtend plots een foutmelding op en hij wilde niets meer lezen. Dat heb ik gisterenmiddag gemeld, want ik heb hier maar één terminal staan. Het is dus belangrijk dat Chris hier snel staat.”

Voor hij een nieuwe terminal – van hetzelfde type – installeert, neemt Chris eerst een kopie van de defecte terminal, met onder andere het terminalnummer. “Daarna test ik de volledige installatie uit en doe ik een dubbele controle met het terminalnummer. Hier staat één betaalterminal, maar ik kom ook in zaken waar ze er tot 100 hebben. Ik doe overal interventies: in supermarkten, groothandels en kleine zaken. Gemiddeld duurt een interventie zo’n 30 minuten. Een groot deel van de tijd gaat naar programmeren en wachten tot alles geïnstalleerd en gecontroleerd is.” Tijdens het wachten checkt Chris inkomende mails. Gedurende de hele interventie valt op hoe kalm en gefocust hij blijft.

Chris gaat steeds grondig te werk. Hij labelt de nieuwe terminal met het terminalnummer en telefoonnummer van de klantendienst en geeft uitleg over contactloos betalen. “Ik probeer ook software updates ter plaatse te installeren, tenzij het te druk is. Dan stel ik de update ‘s nachts in.”

Lunchtijd in Gent – mét interventie

Volgende halte: het café van de Vooruit in Gent. Het is er gezellig druk, maar Chris blijft kalm en gaat direct aan de slag. Eén van de terminals toont een rood scherm: tijd voor vervanging, de software laat het afweten. Ook de tweede terminal blijkt een probleem te hebben dat het personeel zelf nog niet had gespot: de ethernetkabel is defect. Chris vervangt die als blijkt dat het probleem aan de terminal ligt. “Want dan valt de vervanging binnen het onderhoudscontract.”

Hij denkt proactief mee. “Deze terminal is nog niet actief voor maaltijdcheques en Payconiq.” Een belletje later is Monizze geactiveerd. Voor Payconiq wordt een aparte aanvraag ingediend. “Zo hoeft de klant later niet opnieuw te bellen: win-win.”

De dag zit er nog niet op

Na Gent volgt nog een interventie in Lochristi. Waar hij morgen zal zijn? “Dat zie ik dan wel. Elke dag brengt iets anders.”