Op pad met de technisch assistent: “Wij zijn het visitekaartje van Worldline”

Vroeg op pad, goed voorbereid

Op een regenachtige lentedag ontmoeten we Chris bij de opslagruimte die hij samen met collega Yannick gebruikt. Ze werken in de regio rond Gent. Hun werkdag begint rond 8.30 uur; dan ontvangen ze hun planning vanuit de dispatchafdeling van Worldline. Gemiddeld voeren ze zo’n vijf interventies per dag uit. “De volgorde hangt af van de afstand en het type onderhoudscontract van de klant,” legt Chris uit.

De twee interventies van vanochtend kwamen de avond ervoor binnen via de klantenservice. “Klanten bellen met elke vraag of storing. Als het probleem niet direct telefonisch opgelost kan worden, plannen ze een interventie in. Die opvolging gebeurt dus heel snel.”

Voor zijn eerste interventies neemt Chris alvast een aantal vervangtoestellen mee. “Ik weet vaak al wat er aan de hand is en neem voor de zekerheid alles dubbel mee. Zo kan ik direct helpen.” Na 30 jaar kent Chris de producten door en door. Zijn ervaring maakt hem ook mentor: “Ik geef regelmatig training aan nieuwe collega’s.”

Het visitekaartje van Worldline

Chris is nog steeds gepassioneerd over zijn werk. “Ik los problemen op zoals ik zelf geholpen wil worden. Met oog voor de lange termijn, zodat we niet binnen een paar weken terug hoeven te komen.” Samen met zijn 12 collega’s vormt hij het gezicht van Worldline bij de klant. “Een goede indruk achterlaten is essentieel.”

Na drie decennia is het werk nog lang niet saai. “Elke dag is anders. Ik weet ‘s ochtends nooit waar ik ‘s avonds eindig. We hebben veel autonomie in hoe we het werk organiseren, zolang we de planning respecteren. En je moet autorijden leuk vinden (lacht).”

Gedurende de dag staat Chris via zijn laptop voortdurend in contact met collega’s van de dispatch. Elke actie en bevinding registreert hij nauwkeurig. “De planning kan tussentijds wijzigen. Die laptop is mijn belangrijkste werkinstrument.”

Defecte terminal in Ronse

De eerste interventie is bij een groothandel in gietijzeren tuindecoratie. Bij aankomst meldt Chris zich bij dispatch zodat zij zijn locatie en voortgang kunnen volgen. De betaalterminal blijft constant herstarten. “Dat kan gebeuren na negen jaar intensief gebruik,” zegt Chris.

Eigenaar Filip ontvangt veel internationale klanten. “Klanten moeten direct afrekenen voor ze hun bestelling meenemen. Gisterenochtend gaf het apparaat ineens een foutmelding en hij las niks meer. Ik heb dat direct gemeld – ik heb hier maar één terminal, dus dan moet het snel opgelost worden.”

Voordat Chris een nieuwe terminal – van hetzelfde type – installeert, maakt hij een back-up van de defecte terminal, inclusief het terminalnummer. “Daarna test ik de hele installatie en controleer ik tweemaal of alles klopt. Hier staat één betaalterminal, maar ik kom ook op locaties waar er wel honderd staan. Ik werk overal: van supermarkten en groothandels tot kleine winkels. Een interventie duurt gemiddeld zo’n 30 minuten. Veel tijd gaat zitten in het programmeren en wachten tot alles geïnstalleerd en getest is.”

Tijdens het wachten bekijkt Chris zijn binnengekomen e-mails. Wat meteen opvalt: zijn rustige en geconcentreerde aanpak.

Hij werkt steeds nauwkeurig. Hij voorziet de nieuwe terminal van een label met het terminalnummer en het telefoonnummer van de klantendienst, en geeft uitleg over contactloos betalen. “Als het kan, voer ik ook direct een software-update uit. Als het te druk is, plan ik die ‘s nachts in.”

Lunchtijd in Gent – mét interventie

De volgende halte: een café in de Vooruit in Gent. Het is er gezellig druk, maar Chris gaat meteen aan de slag. Eén van de terminals toont een rood scherm – tijd voor vervanging, de software functioneert niet meer. De tweede terminal blijkt een kapotte ethernetkabel te hebben, iets wat het personeel nog niet had opgemerkt. Chris vervangt die, zodra blijkt dat het defect niet in de terminal zelf zit. “In dat geval valt de vervanging binnen het onderhoudscontract.”

Chris denkt graag mee met de klant. “Deze terminal is nog niet geactiveerd voor maaltijdcheques en Payconiq.” Na een kort telefoontje is Monizze meteen actief. Voor Payconiq dient hij direct een aanvraag in. “Zo hoeft de klant later niet opnieuw te bellen – win-win.”

De dag is nog niet voorbij

Na Gent volgt nog een interventie in Lochristi. En morgen? “Dat zie ik dan wel. Elke dag brengt iets nieuws.”