Attente à la caisse : voici comment en tirer le meilleur parti pour vos clients

Les vacances de Noël correspondent traditionnellement à une période hyper chargée dans les magasins. Tout le monde fait des achats avec, pour conséquence, d'interminables files à la caisse. Les queues ne sont jamais idéales, surtout quand on sait que la plupart des clients deviennent irritables lorsque leur attente dépasse les 10 minutes. Une expérience négative qu'ils risquent également de partager, ce qui n’est pas bon pour votre image de marque. Raoul Maris, CEO de l'agence de design de services Gelotology, connaît une solution pour chaque type de désagrément survenant dans une file d'attente.

Établissez des règles claires

Tout le monde est pressé durant cette période de l'année. Alors jouez la carte de la clarté. Raoul : « Vous connaissez cette impression, celle d'avoir choisi la mauvaise file parce que toutes les autres avancent plus vite. C'est rarement vrai, mais ce sentiment à lui seul peut causer de la frustration. » Assurez-vous donc d'établir des règles claires avec des files bien définies et, si possible, indiquez le temps d'attente. Surtout, traitez tous vos clients de manière égale et correcte, afin que personne ne puisse se faufiler ou former sa propre rangée. Et soyez prudent lorsque vous donnez la priorité à certains clients.

Découvrez ce qui peut être amélioré

Le client a-t-il l'impression de ne pas avancer à cause du personnel présent aux caisses ? Vous pouvez facilement éliminer vous-même cette ‘inefficacité’ en optimisant le processus. Raoul : « Découvrez l'origine de la perte de temps : vient-elle du chargement ou du déchargement du caddie, du temps pris pour scanner ou payer ? Pour le comprendre, il est préférable d'assumer vous-même le rôle de client. Mettez-vous dans la file d'attente de votre propre magasin et découvrez ce qui ne fonctionne pas de manière optimale. Soyez attentif au langage corporel des autres clients. Améliorez l'efficacité en proposant, par exemple, le paiement sans contact ».

Créez une véritable expérience

Parfois, le problème n'est pas tant le temps d'attente que l’ennui que celle-ci génère. Gardez à l’esprit le phénomène de ‘peak-end rule’. Raoul : « Il s’agit d’une règle selon laquelle les consommateurs évaluent une expérience dans sa globalité en surpondérant les ressentis correspondant à l’apogée (peak) et à la fin (end) de l’expérience plutôt qu’en faisant la moyenne de la qualité de l’expérience ressentie sur toute sa durée. Le passage à la caisse est donc un moment important et une opportunité d'influencer positivement cette expérience. Créez donc une véritable expérience. Pensez à des boissons, à des friandises ou à d'autres rituels et distractions amusants. Le wifi gratuit occupe les personnes qui attendent. Vous pouvez aussi décorer l'intérieur de votre commerce pour qu'il devienne un environnement agréable où il fait bon passer du temps. Dorlotez tous les sens et utilisez les odeurs, la musique ou la verdure.

Mais avant de commencer à créer des expériences, essayez d'abord de découvrir la cause de la contrariété. Ce faisant, vous pourrez tenter de dégager des solutions et votre expérience ne ressemblera pas à de la poudre aux yeux. Cette cause exacte (ou cette combinaison de causes), vous pouvez la trouver en parlant à vos clients. Raoul : « On peut apprendre beaucoup d'une conversation honnête et remédier à pas mal de frustrations par de petites interventions. Votre situation est plus complexe à gérer ou vous souhaitez rendre l'attente plus agréable de façon très originale ? Dans ce cas, suivez les conseils d’un partenaire professionnel. Le design de service peut vous aider à changer le comportement de vos clients et à augmenter leur satisfaction et leur fidélité ».

Vous souhaitez optimiser votre processus de paiement ? Découvrez ici les possibilités offertes par le paiement sans contact.