Carglass renforce sa position par la diversification

Comment Carglass est-elle devenue la marque la plus connue dans le secteur du vitrage automobile ? Et pourquoi la célèbre enseigne se lance-t-elle à présent sur le marché de la carrosserie ? Myrese Goyvaerts, responsable marketing et communication, donne un aperçu du fonctionnement de l'entreprise pour laquelle elle travaille depuis 30 ans.

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Corporatif

« Personne ne vient nous voir parce que nous vendons de beaux vitrages de voiture. » Telle est la première chose que Myrese Goyvaerts, responsable marketing et communication, raconte lorsqu'elle présente Carglass®. « C’est notre service qui fait toute la différence. Nous voulons être les meilleurs. C'est ainsi que nous avons donné naissance au secteur du vitrage automobile. »

1. Comment parvenez-vous à créer une expérience de marque positive ?

« Faire ce à quoi le client ne s'attend pas et susciter un sentiment d'émerveillement, solving people’s problems with real care (résoudre les problèmes des gens en prenant vraiment soin d'eux), c’est cela notre philosophie. Nous veillons à disposer du vitrage adéquat, nous faisons en sorte que la voiture puisse reprendre la route en toute sécurité, mais nous prenons aussi soin du client lui-même. Comment ? En lui offrant ce petit plus qui fait toute la différence : du wifi dans les salles d'attente, du café gratuit, des vélos de location pour vous permettre d'aller en ville et de ne pas perdre de temps si votre voiture doit rester chez nous pendant une heure, et nous aspirons aussi le véhicule, par exemple. »

2. Communiquer de manière cohérente et rester authentique.

« Tout le monde connaît notre jingle ‘Carglass répare, Carglass remplace’ et nos campagnes dans lesquelles nos employés jouent le rôle principal. Carglass a été l’une des premières marques en Belgique à opter pour ce type d’approche authentique, avec succès. La réparation est pour nous la première option. Ce n’est qu’après que vient le remplacement. Le résultat est impressionnant : aujourd’hui, la notoriété de Carglass est telle que, selon nos études de marché, 83 % des personnes interrogées nous placent en tête de liste. »

3. Diversifier et spécialiser

« Notre objectif a toujours été d'être les meilleurs sur le terrain de la réparation et du remplacement de vitrages automobiles. Nous devons réagir aux évolutions du marché et c'est la raison pour laquelle nous nous sommes remis en question voici quelques années. Partout où nos clients sont confrontés à un problème, nous voulons leur offrir la meilleure solution. Le produit utilisé pour y parvenir importe peu finalement. Et la carrosserie se place dans le prolongement de notre service actuel. Ce marché représente un gros potentiel. Nous avons donc repris Care Carrosserie. Dans cette activité aussi, nous mettons en avant notre concept : d’abord réparer, puis seulement remplacer. »

4. Regarder vers l’avenir

« Sur le plan digital, nous nous défendons plutôt bien. L’étape suivante, c’est l’intelligence artificielle. L’objectif est que notre application puisse identifier le dommage sur photo ou vidéo et établir ensuite un devis. De manière entièrement automatisée. Il s’agit d’un système d’apprentissage automatique, ou ‘auto-apprenant’. Nous commençons par y introduire un très grand nombre d’exemples et les devis qui y correspondent. L’application apprend ainsi combien coûte quel dommage. Plus nous lui fournirons d’informations, plus l’application deviendra intelligente. »