De opkomst van de zelfscankassa, een goede zaak?

De voorbije jaren winnen zelfscansystemen aan populariteit. Klanten vinden ze hygiënischer, sneller en handig om hun uitgaven bij te houden. Ze waarderen het dat ze van de handelaar verschillende winkelmogelijkheden aangeboden krijgen. Wat zijn de voor- en nadelen voor jou als handelaar? We zetten ze op een rijtje.

Snelheid, hygiëne en keuzevrijheid

In de supermarkt is winkelen via een zelfscansysteem al aardig ingeburgerd geraakt. Een belangrijke reden voor het stijgende succes is de keuzevrijheid die klanten ervaren als je als handelaar verschillende manieren van winkelen en afrekenen aanbiedt. Een ander voordeel is de snelheid. Klanten denken dat winkelen sneller gaat als ze het allemaal zelf doen. Dat klopt niet helemaal - de kassier scant een pak sneller - maar de wachtrij aan de kassa doet het langer lijken in het hoofd van je klanten. Tijdens de coronacrisis won het belang aan hygiëne bij consumenten, ook tijdens het winkelen. Winkelen met een zelfscanapp vinden veel mensen hygiënischer.

Daarom omarmden ook andere types van winkel de voorbije jaren zelfscansystemen, omdat ze er de voordelen voor hun klanten én voor zichzelf in zien.

Kies het juiste type zelfscansysteem

Er bestaan verschillende systemen waarmee je klant zelf producten kan scannen en betalen:

• De zelfscankassa’s: je klanten scannen hun producten zelf en rekenen ze zelf af. Vooral handig als er niet te veel items in het winkelmandje liggen.
• Het zelfscanpistool: handig als je meer producten nodig hebt. Dan scan je in de winkel je producten en reken je af aan de zelfscankassa. Experten raden de invoering van zo’n systeem eerder af in winkels waar klanten gemiddeld minder producten nodig hebben. Daarom zal je bijvoorbeeld in doe-het-zelfzaken en andere non-foodwinkels enkel zelfscankassa’s zien.
• Zelfscanapps: daarmee scant je klant de producten met de smartphone om ze meteen ook af te rekenen met de telefoon. De coronacrisis deed het gebruik van zulke apps boomen. De grote voordelen bij dit systeem zijn niet alleen snelheid, maar vooral het hygiëne-aspect en het feit dat je via de app beter je budget onder controle kan houden. Je ziet immers in realtime hoeveel je moet betalen terwijl je nog aan het winkelen bent.

Hoger kostenplaatje en risico op diefstal

Afhankelijk van je keuze kan het kostenplaatje van de installatie van een zelfscansysteem hoog oplopen. Ook is er een hoger risico op diefstal aan verbonden. Dat kan je wel inperken door een slimme winkelindeling die ervoor zorgt dat je personeel je klanten beter in het oog kan houden, en door gerichte controles aan de zelfscankassa.

De nadelen van een zelfscansysteem wegen wel niet op tegen de voordelen:

Klanten waarderen de keuzevrijheid

Als je als handelaar verschillende systemen om af te rekenen aanbiedt, dan gaat je klantwaardering een pak de hoogte in, merken retailexperten. Het gaat zelfs zover dat de afschaffing van je zelfscansysteem kan leiden tot klantenverlies. Tot 76% van de klanten zien af van een aankoop als ze vinden dat de wachtrij te lang is.

Data voor betere klantervaring

Via een zelfscanapp verzamel je een pak data over het koop- en zelfs loopgedrag van de klanten. Met die data kan je vervolgens aan de slag om de klantervaring te verbeteren. Meer inzicht in het aankoopgedrag van je klanten levert je ook financieel winst op omdat je slimmer kan aankopen. Uiteraard hou je bij de inzameling van de data rekening met de geldende privacyregels.

Extra winkelruimte

Een zelfscansysteem kost veel geld, maar daar kan je kostenefficiënt mee omgaan. Omdat je extra winkelruimte creëert bijvoorbeeld: een zelfscansysteem neemt minder plaats in dan een gewone kassa. Die extra ruimte kan je gebruiken om meer assortiment aan te bieden.

Ander personeelsbeleid

De invoering van een zelfscansysteem kan leiden tot besparingen op personeel. Maar dat is niet overal de keuze. Supermarktketens kiezen er vaak voor om hun personeel elders in te zetten in de winkel, om de service aan de klanten te verbeteren. Het personeel achter de kassa krijgt meer een ‘hospitality’-functie. Denk aan de kletskassa’s bij supermarktketen Jumbo voor klanten die houden van het sociale contact en de babbel met de kassamedewerkers.

Wat wil je klant?

Hoe moet je nu bepalen of een zelfscansysteem een goed idee is voor je zaak? Dat is niet zo makkelijk, geven retailexperten toe. Het hangt van verschillende factoren af.

Puur financieel moet je kijken voor welk bedrag klanten gemiddeld kopen en welk deel van je totale omzet je met zelfscannen zou kunnen behalen. Weegt dit voldoende op tegen de kostprijs van zo’n zelfscansysteem?

Verder speelt het profiel van je klanten natuurlijk mee: biedt een zelfscanoptie toegevoegde waarde voor hen? Voor een ouder klantenpubliek is de switch naar een zelfscanapp met de smartphone wellicht nog een stap te ver, terwijl dat prima kan werken in een stedelijke context met een jonger doelpubliek.

En ten slotte: past het bij jouw merk, waar je als handelaar voor staat?