Verbondenheid creëren met je klanten kan ook vanop afstand

“Cent Pur Cent was tot de eerste lockdown enkel in de apotheek te koop. In zo’n 600 apothekers, verspreid over België. We hadden geen eigen webshop omdat dit niet paste binnen onze strategie. Maar een week na de start van de lockdown lanceerden we toch een webshop. De uitdaging was om een evenwicht te vinden tussen onze B2B-klanten - de apothekers - en de B2C-klanten. We wilden onze verkooppunten tevreden houden, tegelijk merkten we dat mensen het vanzelfsprekend vinden dat alles online te krijgen is. Je kan er in deze tijden niet omheen om geen webshop te hebben of om online niet bereikbaar te zijn. Klanten kunnen kiezen voor gratis afhalen en betalen bij de apotheek - zo verdient de apotheek er ook iets aan- of ze kiezen voor verzending tegen betaling.”
 

Van fysieke workshops naar online tutorials

In normale tijden organiseert Cent Pur Cent jaarlijks zo’n 1.000 gratis make-up workshops in de apotheek. Cynthia: “Dat was tot maart 2020 ons businessmodel: workshops ter plaatse om daarna onmiddellijke verkoop te genereren.” Maar ook daar moest het merk het geweer van schouder veranderen. Cynthia: “Vanaf dag één van de lockdown deden we elke avond een live tutorial, via ons onze Facebook-pagina. De tutorial werd gegeven door een visagiste van ons team, door bekende gezichten en influencers en natuurlijk door onze founder Caroline Rigo. Zo creëerden we in korte tijd een hechte online community. De tutorials waren zo’n groot succes dat er een aparte Facebookpagina uit voortkwam, met ondertussen duizenden leden. Op die pagina posten we niet alleen de filmpjes, leden delen foto's van zichzelf of ze delen hun ervaringen met onze producten. Het is echt een heel fijne groep. We merken dat mensen een uitlaatklep nodig hebben. Ze zitten thuis en hebben tijd om de producten uit te testen. De webshop boomt enorm.”
 

Top of mind blijven

Dankzij de aanpak en de enthousiaste reacties erop blijft het merk top of mind. “De apothekers vinden het ongelooflijk dat we zo goed verkopen. Want de mensen zitten thuis en komen toch make-up kopen (lacht).”

De uitdaging bij de online tutorials is om een heel divers doelpubliek aan te spreken. Cynthia: “Cent Pur Cent is er voor iedereen: voor jong en oud, voor alle huidtypes,… Gelukkig hebben we een heel groot en divers netwerk. Ik werk zelf nog voor tv (vroeger TV Limburg en vandaag Kanaal Z, nvdr) en ken heel veel mensen (ook als ex-Miss Belgian Beauty 2005).” We werken ook samen met bekende namen voor onze tutorials , zoals Martine Prenen, Loredana, Sasha Rosen, Barbara Dex, …
 

Enkel samenwerken met fans

De samenwerking voor de tutorials verloopt heel rechttoe rechtaan, legt Cynthia uit. “Wij sturen een pakketje op met producten, afgestemd op hun huid, en daarmee gaan ze voor de camera mee aan de slag. Omdat ze echt fan zijn van onze producten, delen ze de filmpjes ook via hun eigen socialemediakanalen. Iedereen die we inzetten voor influencermarketing is oprecht fan van onze producten, daar letten we op bij de selectie. Zo weten onze klanten dat het oprecht is wat ze vertellen.”

Naast de tutorials promoten de bekende gezichten ook op hun eigen kanalen. Vooraf maken ze duidelijke afspraken over de wederzijdse verwachtingen. “In het begin deden we dat niet, en dan verwaterde die samenwerking na een tijdje. Dus nu werken we met een document waarin staat hoeveel posts we verwachten per week of maand. Dat werkt heel goed.”
 

Je eigen klanten inzetten als influencer

Behalve met bekende gezichten, werkt Cent Pur Cent ook samen met zogenaamde nano-influencers. “Dat zijn klanten van ons. Na een oproep voor ambassadrices via onze sociale media kregen we heel veel reacties binnen. Daaruit selecteerden we in het eerste jaar 55 ambassadrices, over heel het land. Vandaag werken we met een nieuwe lichting van 12 mensen. Zij ontvangen van ons een pakket producten en als er nieuwe producten worden gelanceerd, krijgen ze die ook meteen. Hoe meer ze posten op hun sociale media, hoe meer punten ze krijgen van ons die ze kunnen omruilen voor producten. Of ze krijgen een kleine commissie. Het zijn heel gewone vrouwen, die niet per se heel veel volgers hebben, maar we zien dat die samenwerking heel goed werkt. We hebben regelmatig contact om de relatie te onderhouden. Nu is dat via videocall, maar we kijken ernaar uit om ze eens een dagje in de watten te leggen.”

Het vraagt van het team van Cynthia natuurlijk behoorlijk wat werk om alles op te volgen, om contact te houden en per productlancering of per campagne een volledig contentplan met tekst en beeld samen te stellen, dat de influencers en ambassadrices kan inspireren voor hun posts over Cent Pur Cent. “We leveren alles kant-en-klaar aan, want we weten dat niet iedereen daar altijd veel tijd in kan steken.”

De online switch was een juiste keuze voor het merk. “Wij zijn gegroeid in 2020 dankzij al onze inspanningen. We hebben zelfs beter gedaan dan verwacht. Mensen hadden meer tijd om bezig te zijn met beauty en ons merk surft ook mee op de gezondheidstrend. Mensen letten op hun voeding en letten op wat er in hun producten zit. Ten slotte zijn we een Belgisch merk, wat aansluit bij de trend om meer lokaal te kopen”, besluit Cynthia.