Cómo orquestar los canales sin silos y mantener el contexto del cliente en cada etapa de su recorrido

 Las expectativas son claras: el 73% de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra, el 64% espera una personalización adaptada a sus necesidades y el 75% exige una experiencia coherente sin importar el canal.

Las empresas con una estrategia omnicanal madura retienen, de media, un 89% más de clientes que aquellas que operan en silos. Estos datos ponen de manifiesto la urgencia de una orquestación inteligente que mantenga la coherencia de cada recorrido, independientemente de los puntos de contacto.

Worldline CX Suite responde a este desafío con una arquitectura unificada capaz de eliminar los silos y conservar el contexto del cliente en todos los canales.
 Para ir un paso más allá, presentamos CX Pulse, nuestro orquestador con capacidad de IA agentiva, integrado en el ecosistema de Worldline CX Suite. CX Pulse decide en tiempo real el mejor recorrido para el cliente y las acciones asociadas, transformando cada interacción en una oportunidad de excelencia.

Ya no basta con ofrecer múltiples canales. El 84% de los consumidores espera coherencia entre ellos. Las empresas que logran ofrecer una experiencia integrada mantienen tasas de fidelización superiores al 80%.

La orquestación omnicanal va mucho más allá de la conectividad técnica: implica una transformación organizativa centrada en el cliente, que sustituye los silos departamentales por equipos colaborativos enfocados en el recorrido completo del cliente.

Según McKinsey, las organizaciones que adoptan con éxito un modelo omnicanal observan un aumento del 10-15% en la satisfacción del cliente y una reducción del 20-30% en los costes de servicio en los 18 meses posteriores a su implementación.

La complejidad crece con la diversificación de los puntos de entrada en la relación con el cliente: apps móviles, dispositivos conectados, asistentes de voz o realidad aumentada. Gartner estima que en 2025, el 40% de las interacciones de servicio implicarán varios canales, haciendo de la orquestación una necesidad vital y no una opción.

Pilar 1: Vista cliente 360° en tiempo real

En el corazón de la propuesta de Worldline CX Suite se encuentra la vista cliente 360°, que va mucho más allá del simple historial.
 Integra preferencias, contexto de interacciones anteriores y tonalidades (negativas, neutras o positivas), permitiendo una comprensión precisa del recorrido del cliente.

CX Pulse aprovecha y contextualiza tanto los datos de CX Suite como los del CRM u otros sistemas empresariales para alimentar esta vista en tiempo real. Así se mantiene el contexto a lo largo de toda el customer journey y se transfiere a los agentes sin necesidad de que el cliente repita su información.

Pilar 2: Enrutamiento inteligente impulsado por IA

El segundo pilar es el enrutamiento inteligente basado en inteligencia artificial.
 CX Pulse actúa como un motor de orquestación con IA agéntica: analiza en tiempo real la naturaleza de la solicitud, el contexto del cliente, las competencias y disponibilidad de los agentes, la carga del sistema y los objetivos de negocio.
 Con estos datos, determina la Next Best Action y define el recorrido óptimo, coordinando el canal, el interlocutor y las acciones asociadas según el contexto.

Por ejemplo, en el sector de los seguros de salud, un importante bróker europeo utiliza Worldline CX Suite para clasificar y dirigir las solicitudes según su tipología, garantizando que cada una sea atendida por el asesor más adecuado y desde el primer contacto.
 La IA de orquestación ha mejorado notablemente la precisión del enrutamiento frente a los sistemas tradicionales, centralizando los siniestros en un expediente único accesible para todos los agentes multilingües 24/7.

Pilar 3: Arquitectura orientada a eventos

La arquitectura orientada a eventos de Worldline CX Suite garantiza la reactividad necesaria para una orquestación fluida.
 Cada interacción genera eventos que activan reglas de enrutamiento, acciones basadas en IA y flujos de trabajo automatizados, garantizando así una respuesta inmediata y contextual.

Pilar 4: Integración nativa con ecosistemas existentes

La integración nativa con los ecosistemas corporativos evita rupturas tecnológicas.
 Worldline CX Suite se conecta fácilmente con los principales CRM, ERP, sistemas de telefonía y plataformas de mensajería, asegurando la continuidad de datos y procesos.
 CX Pulse se integra dentro de estos ecosistemas para orquestar recorridos omnicanales y multi-equipo, respetando las normas de cumplimiento y seguridad.

En el sector retail y e-commerce, un líder francés del comercio online utiliza Worldline CX Suite para gestionar tanto las peticiones de sus clientes como las interacciones con sus proveedores.
 Gracias a su integración con los CRM corporativos y la centralización de recursos en una misma solución, el tratamiento de incidencias (seguimiento, cancelación, pedidos o pagos) se realiza sin rupturas ni pérdida de contexto.

Desafío 1: Gobernanza de datos y cumplimiento RGPD

La centralización de interacciones genera grandes volúmenes de datos personales que deben gestionarse conforme al RGPD.
 Worldline CX Suite incorpora el cumplimiento normativo de forma nativa, sin comprometer el rendimiento:

• gestión automatizada de consentimiento por canal,
• pseudonimización nativa para análisis,
• trazabilidad completa de los accesos a la plataforma, 
• y un enfoque privacy by design que permite al cliente ejercer sus derechos RGPD de manera autónoma.

Factor clave de éxito: implicar al DPO desde la fase de diseño, no solo en la validación final.

Desafío 2: Calidad y gobernanza del dato cliente

Los datos incompletos, obsoletos o incoherentes afectan directamente la calidad del enrutamiento y la personalización.
 Worldline CX Suite convierte este reto en una oportunidad mediante:

• enriquecimiento automático de perfiles,
• validación en tiempo real de datos de contacto,
• deduplicación inteligente,
• y actualización colaborativa donde cada canal contribuye a enriquecer el registro único del cliente.

Efecto virtuoso: cuanto más se utiliza la orquestación, más se enriquecen los datos y mayor es la precisión del sistema.

El futuro de la orquestación omnicanal se mueve hacia la inteligencia predictiva y la automatización avanzada.

 El análisis comportamental en tiempo real permitirá anticipar las necesidades del cliente y proponer de forma proactiva el canal más adecuado.
 Esto convertirá la orquestación reactiva en un acompañamiento predictivo, mejorando la experiencia y reduciendo fricciones.

La integración de tecnologías emergentes ampliará las posibilidades: los asistentes conversacionales, la realidad aumentada o los objetos conectados se integrarán naturalmente en el ecosistema omnicanal.
 Worldline CX Suite ya se prepara para esta evolución con una arquitectura abierta y escalable, impulsada por el desarrollo de la IA agéntica.

Conclusión: la orquestación omnicanal como ventaja competitiva sostenible

La orquestación de canales trasciende lo tecnológico para convertirse en un auténtico diferenciador competitivo.
Eliminar silos, mantener el contexto del cliente y optimizar cada interacción crea una experiencia superior que fideliza y mejora la eficiencia operativa.

Con Worldline CX Suite y CX Pulse, la orquestación deja de ser una aspiración y se convierte en una realidad ejecutada en tiempo real gracias a la IA generativa, guiando cada recorrido hacia la excelencia.