Preston Palace : des réservations plus rapides et plus nombreuses grâce à Direct de Worldline

Le complexe populaire, qui enregistre 250 000 nuitées par an, propose à ses clients une expérience totale : des restaurants aux spectacles en live, en passant par un paradis aquatique tropical et une fête foraine couverte. Tout peut être réservé en ligne et le processus de paiement joue un rôle crucial à cet égard.

Tourné vers l'avenir et simple comme bonjour

« Nous sommes passés à la nouvelle plateforme d'e-commerce Worldline Global Online sur les conseils de notre Account Manager Worldline », explique Frans. « Non seulement en raison de l'arrêt progressif de l'ancienne plateforme, mais principalement au vu des possibilités supplémentaires qu'elle offre, telles qu'Apple Pay, et des fonctions à venir comme Pay by Link. Nous voulons également un partenaire d'e-commerce qui permet à nos clients internationaux – essentiellement belges et allemands – d'utiliser leur solution de paiement préférée. »

« Nous misons de plus en plus sur des canaux comme WhatsApp pour communiquer avec les clients », ajoute Ryan. « Grâce à Pay by Link, nous pourrons leur envoyer directement un lien de paiement, et ce, sans e-mails de réservation distincts. Les réservations se font ainsi plus facilement et plus rapidement, aussi bien pour nous que pour les clients surtout. »

Click to Pay pour aller encore plus vite

Le Preston Palace est l'une des premières entreprises à avoir rejoint le projet pilote de Worldline avec Click to Pay. Pour l'instant, il se concentre sur Mastercard, Visa viendra s'y ajouter ultérieurement. Grâce à Click to Pay, les clients ne doivent plus saisir les informations de leur carte qu'une seule fois. Ils règlent ensuite leurs paiements en quelques clics. « Plus le processus est simple, moins les clients hésitent », confie Frans. « Nous ne demandons dans un premier temps que l'adresse e-mail, le reste vient après. Cela facilite la démarche et accélère l'ensemble du processus. »

L'intégration a demandé un peu de coordination, mais la collaboration avec Worldline s'est très bien passée. « Les développeurs de Worldline ont travaillé directement avec notre équipe IT. Tout s'est déroulé à merveille », déclare Ryan. « Sur les conseils de notre Account Manager Worldline, nous avons également décidé de retirer du site web les pages de paiement que nous avions nous-mêmes créées : d'une part, afin d'éliminer les étapes inutiles et, d'autre part, parce que le système de Worldline fonctionne tout simplement mieux. Nous nous fions à leur expertise de manière à pouvoir nous concentrer sur nos propres projets. »

Jusqu'à 2 000 transactions les jours d'activité intense

Frans et Ryan qualifient la collaboration avec Worldline de stable et fluide. « Worldline n'effectue pas de modifications en permanence, ça reste donc clair pour moi en tant que directeur financier », poursuit Frans. « Leur protection contre la fraude est en outre excellente : grâce à 3D Secure, les réservations frauduleuses appartiennent désormais au passé. »

Les jours habituels, le système traite environ 300 réservations, mais les jours d'activité intense, le nombre de transactions peut atteindre 2 000. « Et tout se passe sans problème.  Grâce au volume que nous enregistrons, nous avons conclu de bons accords de prix avec Worldline. Et Worldline sait qu'elle a trouvé en nous un partenaire fiable. »

Numérisation bien pensée et contact personnalisé

La stratégie numérique du Preston Palace porte ses fruits. « Le nombre de réservations par téléphone a fortement diminué grâce à ce système en ligne efficace », explique Ryan. « Cela permet de mobiliser moins de personnel et d'optimiser le processus. Les réservations par e-mail sont également de plus en plus souvent remplacées par des réservations par chat. »

L'hôtel reste toutefois joignable par téléphone, notamment pour les personnes âgées et les réservations de groupe, un groupe cible important du Preston Palace. Ryan : « Tout le monde n'est pas à l'aise avec la technologie, nous en tenons compte. »

Se renouveler sans cesse

Le renouvellement est une constante au Preston Palace. « Nous continuons d'investir dans nos infrastructures, nos chambres et nos processus internes », explique Frans. « C'est ainsi que l'hôtel reste attrayant pour nos clients. Et Worldline nous soutient avec des solutions numériques parées pour l'avenir. »