Mon entreprise a fait l'objet d'un commentaire négatif en ligne. Que dois-je faire ?

Les commentaires en ligne sont un volet de votre communication qu’il convient de ne pas sous-estimer. De plus en plus de personnes valident leurs choix selon ces critiques. Chaque jour, vous et votre personnel donnez le meilleur de vous-même pour aider vos clients au mieux. Mais vous ne maîtrisez pas toujours tout. Dès lors, que faire lorsqu'un client laisse un avis négatif en ligne ? Découvrez nos six conseils.
 

1. Remerciez votre client pour ce qu’il vous dit

Il semble contradictoire de remercier quelqu'un en pareille circonstance, mais n'oubliez pas que vous pouvez apprendre beaucoup de choses des réactions négatives. Remerciez donc la personne qui a laissé le commentaire et signifiez-lui que son avis vous sera utile.
 

2. Réagissez rapidement et soyez bref

La rapidité est cruciale dans de nombreux cas. Veillez donc à répondre sans tarder. Si vous n'êtes pas en mesure de proposer directement une solution, reconnaissez-le avec honnêteté, mais indiquez que vous allez tout mettre en œuvre pour répondre à leur demande... En fait, considérez votre réponse comme une sorte de confirmation que vous avez lu le message. N'oubliez pas que d'autres clients (potentiels) lisent ce que vous écrivez : la façon dont vous traitez le commentaire qui vous a été fait en dit long sur vous et votre entreprise.
 

3. Reconnaissez le problème avec empathie

Que vous soyez d'accord ou non, reconnaissez le problème. Indiquez donc que vous comprenez qu'il s'agit d'une situation désagréable et que vous allez mettre tout en œuvre pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais.
 

4. Accordez une attention personnelle

Même si votre temps est limité, essayez de répondre de la manière la plus personnelle possible. N'utilisez pas une réponse standard sans lien direct avec le cas présent. Saluez votre client et terminez en notant le nom de la personne qui répond. En agissant ainsi, vous faites preuve d'empathie et montrez que votre entreprise est accessible.
 

5. Ne supprimez pas les réactions, sauf dans des cas tout à fait exceptionnels

Supprimer un commentaire peut sembler être une solution facile, mais votre problème n'en est pas pour autant résolu. En effet, il y a de fortes chances que le client poste une nouvelle réaction, plus négative encore. Dès lors, pour maîtriser la situation, vous allez devoir redoubler d’effort. Toutefois, si vous avez le sentiment que la réaction vise principalement à nuire à votre entreprise ou qu'il s’agit d’une invention pure et simple, vous pouvez envisager de supprimer le message.
 

6. Ne vous lancez pas dans le sarcasme ou l'humour déplacé

Lorsqu'un commentaire vous paraît injustement négatif, il peut être tentant de tomber dans le sarcasme ou de lancer une plaisanterie pour dédramatiser la situation. Cette solution est déconseillée dans de nombreux cas, car l'auteur de l'avis négatif n'est probablement pas dans le même état d'esprit que vous à ce moment-là. Une mauvaise interprétation de votre humour peut rapidement dégénérer ou rendre un client en colère encore plus furieux.

Rappelez-vous : beaucoup de gens utilisent les commentaires et évaluations pour se faire une image réaliste de votre entreprise. Les problèmes sont inévitables, mais vous montrez votre vrai visage en y faisant face. Alors présentez votre meilleur profil et faites preuve de patience, même si la situation est dure à encaisser.