L’e-commerce est à présent un pilier de l'activité économique : comment optimiser ma boutique en ligne ?

« Les Belges ont horreur de prendre des risques. Nous avons tellement de magasins autour de nous que nous avons assez tardivement commencé à faire notre shopping en ligne. Il y a quelques années encore, passer une commande via internet était inimaginable, sans parler des essayages à la maison et des renvois de marchandises éventuels. Ce besoin de faire ses achats en ligne n’existait tout simplement pas. Lorsque nous nous y sommes mis, nous avons forcément été dirigés vers les grandes plateformes internationales puisqu’il n’existait quasiment pas d’acteurs sur le plan national. Nous en subissons aujourd’hui encore les conséquences et nous nous contentons actuellement du service de ces boutiques internationales. Alors, pourquoi aller voir ailleurs ? »

« Toutefois, les consommateurs ont de plus en plus tendance à s’adresser aux boutiques locales, surtout grâce aux campagnes percutantes menées durant la pandémie du COVID-19. Celle-ci a en effet complètement changé la donne en ce qui concerne nos habitudes d’achat : de nombreux Belges ont, pour la première fois, effectué des commandes en ligne. Les études démontrent que beaucoup de petits détaillants ont pris en marche le train de la vente via internet, mais il reste encore énormément d’opportunités à saisir. »

« Pour les détaillants, les défis en matière d’e-commerce n’étaient pas non plus négligeables. Seuls 3 sur 4 petits détaillants étaient présents sur le Net avant la pandémie. Ils n'avaient pas leur propre site web, et encore moins une boutique en ligne. Il a donc fallu trouver des solutions créatives afin de surfer au plus vite sur la vague numérique. En temps normal, le point fort du détaillant est son don pour les contacts humains, mais ces derniers disparaissent dans le processus de vente en ligne. Il n’existe pas de voie royale menant à la boutique en ligne parfaite. Il s’agira surtout de procéder par essais et erreurs. Au début, votre webshop ne sera probablement pas rentable, vous allez devoir y consacrer beaucoup de temps, mais n’hésitez pas à vous mettre à l’ouvrage, trouvez le style qui vous convient et créez ainsi de la valeur ajoutée pour votre magasin. Établissez un plan d’attaque et une stratégie à long terme pour votre boutique en ligne. Que souhaitez-vous obtenir et de quelle manière voulez-vous y arriver ? »

Les conseils suivants vous aideront à améliorer le fonctionnement de votre boutique en ligne, à attirer davantage de visiteurs et à augmenter votre marge. Ils devront, bien entendu, être adaptés à chaque secteur. « En cas de doute, adressez-vous à un expert. Cela vous fera gagner un temps précieux. »

Les clés de la réussite pour votre boutique en ligne

1.            Choisissez bien vos produits  

« Veillez à ce que les gens sachent que chez vous, ils peuvent toujours trouver des produits pratiques, délicieux ou sympas. Offrez aux clients la possibilité de personnaliser les produits, choisissez des produits introuvables ailleurs ou modifiez régulièrement votre offre. Votre boutique en ligne peut aussi jouer le rôle de complément à votre magasin, en proposant des articles que vous ne vendez pas dans votre boutique physique, mais qui s’accordent parfaitement à votre marque. Si vous avez la même offre qu’Amazon ou bol.com, vous ne ferez pas long feu. »

2.            Misez sur le meilleur service

« Ce concept est déjà bien ancré auprès des boutiques de vêtements en ligne. Veillez à ce que les gens puissent évaluer la taille qu’il leur faut ou effectuer facilement un échange, ... Proposez les filtres adéquats, non pas sur base de ce que vous désirez vendre, mais en fonction du mode de raisonnement de vos clients. Sur quels critères effectuent-ils leurs recherches ? Veulent-ils pouvoir sélectionner certaines couleurs, certaines tailles ? Cherchent-ils sur base de la catégorie d’âge ? ... Configurer tous ces paramètres ne sera peut-être une mince affaire pour vous, mais cela aidera grandement votre client. Bref : soyez un expert dans votre branche ! »

3.            Ne vous focalisez pas sur les frais d’envois gratuits

« Les grands acteurs de l’e-commerce peuvent se permettre d’offrir la livraison gratuite. Mais pour les petits détaillants, ce coût est tout simplement trop lourd à supporter. Si livrer gratuitement équivaut à ne plus faire aucune marge sur la vente, n’offrez pas ce service. Si votre offre est bonne, (voir point 1), vos clients ne verront aucun inconvénient à payer les frais d’envoi. »

4.            Permettez aux clients de rapporter leurs achats au magasin

« Les retours ne doivent pas nécessairement être gratuits, car ce genre de politique est intenable. Toutefois, proposez à vos clients la possibilité de rapporter un achat dans votre magasin. Ce service-là représente par ailleurs une opportunité : les clients voient l’entièreté de votre offre et repartiront peut-être avec un achat supplémentaire ! »

5.            Travaillez en collaboration avec des confrères ou avec une plateforme plus importante  

« Aujourd’hui, il n’y a malheureusement que très peu de plateformes regroupant les détaillants locaux. Votre commune possède peut-être des canaux sur lesquels les commerçants locaux se rassemblent. Vous pouvez aussi vous associer aux initiatives de vos confrères. Un boulanger, une boucherie, un commerçant en boissons et un maraîcher qui s’associent pour offrir leurs produits, cela pourrait être la combinaison gagnante. Avec l’avantage de pouvoir diviser entre vous les coûts afférant à la plateforme en ligne. »

6.            Continuez à apprendre

« Une boutique en ligne, ça ne se crée pas du jour au lendemain. Cela coûte du temps et de l’énergie, deux éléments qui manquent souvent cruellement aux petits détaillants. Mais même Zalando et HelloFresh n’ont pas été rentables du jour au lendemain. Il s’agit d’un investissement à long terme. Les pouvoirs publics proposent des formations, mais via Google, vous pouvez également apprendre à utiliser les outils, à être référencé sur internet, ... Rédigez votre stratégie. Essayez ! Ce sera un processus d’essais et d’erreurs. Vous commettrez des fautes que vous ne répéterez plus par la suite. Et intégrez ces modifications dans votre stratégie, jusqu’à savoir parfaitement ce qui fonctionne ou pas pour votre entreprise. »