6 questions pour les restaurateurs qui veulent se lancer dans les plats à emporter

Avec la crise du COVID-19, de nombreux restaurateurs se sont – par la force des choses – réinventés en proposant des plats à emporter. Un choix qui offre de nombreux avantages, bien que la reconversion ne soit pas aussi évidente qu'elle en a l'air. Cedric Hanet, de Greenway, pariait déjà sur le takeaway. Quant à Tim Van Den Heuvel, de Mission Masala, il s'est lancé pour la première fois dans l'aventure pendant la crise du COVID-19. Ils parlent des obstacles qu'ils ont dû franchir.

1. Comment puis-je combiner mon restaurant ‘classique’ avec des commandes à emporter ? Comment organiser cette double activité ?

Combiner restaurant et takeaway constitue un véritable défi. Cédric Hanet : « Il faut en permanence jongler afin de trouver un équilibre entre l'offre d'une expérience agréable dans votre restaurant et celle tout en fluidité et rapidité des plats livrés à domicile. L'objectif n'est évidemment pas que les clients qui mangent au restaurant se retrouvent constamment en présence de livreurs de repas. C'est pourquoi vous avez besoin de suffisamment d'espace et de distance. Cette combinaison fonctionne donc mieux dans nos plus grandes implantations ».

Tim Van Den Heuvel : « Maintenant que les restaurants ont pu rouvrir, nous avons choisi de regrouper les plats à emporter dans des lieux distincts. Dans nos restaurants, nous voulons nous concentrer avant tout sur les clients qui viennent passer un bon moment. Nos cuisines sont également trop petites pour gérer les deux activités de front de façon correcte, elles ressemblaient parfois davantage à un entrepôt rempli d'emballages à emporter».

2. Que proposer ? Un choix entre certains plats ou la totalité de la carte ?

Cedric : « Notre menu à emporter est plus ou moins identique à celui des restaurants, à l'exception de nos suggestions et des salades. Ces plats sont souvent composés d'ingrédients chauds et nous ne voulons pas que nos clients reçoivent une salade minable. À emporter, nous proposons principalement des hamburgers, des wraps et des currys ».

Chez Mission Masala, pour le takeaway, la carte a été limitée et adaptée. Tim : « Nous pensons que beaucoup de plats ne se prêtent à être emportés : certains ne sont pas faciles à emballer ou ne sont plus croquants après un certain temps. Nous avons passé en revue chaque plat avec toute l'équipe pour créer un menu spécial takeaway. On y trouve surtout des recettes de curry ».

3. Je souhaite proposer des plats à emporter, mais je veux réduire le gaspillage au maximum. Comment faire ?

Se lancer dans la vente de plats à emporter signifie que vous devez réévaluer le nombre de repas que vous devez fournir. Une surestimation peut rapidement conduire à des excédents. Tim : « Nous avons bien réfléchi à notre choix de menu à emporter, qui se compose principalement de currys. Nous avons acheté un blast chiller qui nous permet de refroidir et conserver les plats en toute sécurité très rapidement. De cette façon, nous n'avons pratiquement pas de restes. Au début, bien sûr, il faut chercher le nombre moyen de portions à préparer en une journée ».

La livraison de plats à emporter implique également d'utiliser de nombreux emballages solides. Ce qui ne semble pas très écologique. Cédric : « Chez Greenway, nous accordons beaucoup d'attention à nos emballages qui sont tous biodégradables. Nous travaillons dans ce cadre avec Moonen Packaging, qui a été élue entreprise la plus verte des Pays-Bas en 2013 ».

4. Dois-je proposer mes plats à emporter via une plateforme ou est-il préférable de m'organiser moi-même ? Et vaut-il mieux choisir une seule plateforme ou plusieurs ?

Les deux restaurants ont fait appel à trois grandes plateformes de livraison à domicile : Deliveroo, Takeaway et Uber Eats. Cédric : « De cette façon, vous touchez un public aussi large que possible. Chacun a sa plateforme préférée. De plus, vous ne dépendez pas d'une seule entreprise pour vos livraisons ».

Tim pense que la communication avec les plateformes est très importante : « Si les choses se passent mal avec une commande, il est important de pouvoir contacter rapidement le helpdesk. Que la faute nous incombe, qu'elle soit celle du coursier à vélo ou de la plateforme proprement dite, une bonne communication est fondamentale pour résoudre les problèmes. S'il s'avère trop souvent que telle ou telle plateforme ne fournit pas la qualité que nous – ou nos clients – souhaitons, il faut alors tirer les conclusions qui s'imposent et cesser de faire appel à cette structure ».

Les deux restaurants offrent également la possibilité aux clients de passer prendre leur commande eux-mêmes. Cédric : « Depuis le confinement, nous avons introduit un module pick-up. Les clients peuvent commander en ligne, payer et déterminer l'heure à laquelle ils viennent chercher leur repas. Ainsi, ils économisent sur les frais de livraison ».

5. Comment recevoir les paiements ?

Cédric : « Nos clients paient toujours à l'avance et en ligne. Nous utilisons ‘Deliverect’, un logiciel qui relie toutes les commandes des plateformes de repas directement à notre caisse. C'est très pratique et vous risquez moins de commettre des erreurs ».

Mission Masala utilise également ce logiciel pour ses livraisons. Les personnes qui viennent elles-mêmes chercher leur repas peuvent toujours payer sur place via le terminal de paiement de Worldline.

6. Comment assurer la promotion de mon offre à emporter ?

Miser sur les médias sociaux semble être le mot clé en la matière. Tim : « Nous publions souvent des photos de nos plats ou de nous-mêmes en pleine action. Montrez aux gens avec qui vous travaillez ». Chez Greenway, des actions de promotion sont également réalisées pour mettre davantage en avant leur concept de plats à emporter. Du genre ‘une boisson ou un brownie gratuit avec votre commande en ligne’, ou ‘achetez-en un et recevez un 2e gratuit’, explique Cédric. « Et nous avons une sélection de substituts de viande sur notre plateforme de vente à emporter. Ils ne sont normalement disponibles que chez Delhaize. »