Conseils pour une politique de retour claire et commerciale
Depuis des années, les grands acteurs gâtent leurs clients en leur proposant une politique de retours gratuits. Pour les détaillants indépendants, ce genre de pratique coûte une fortune. Résultat, la concurrence est extrêmement rude. Quelle politique de retour pratiquez-vous ? Nous vous donnons quelques conseils judicieux pour que votre politique de retour soit à la fois conviviale et abordable.
1. Communiquez clairement au sujet de votre politique de retour transparente
Cela semble logique et pourtant cela ne l’est pas. Si vous développez une boutique en ligne, certaines règles doivent être respectées et une bonne politique de retour en fait partie de manière indissociable. Certes, les retours peuvent s’avérer contraignants, mais si vous les gérez bien, ils présentent aussi des avantages. Saviez-vous que les clients qui effectuent des retours sont souvent des acheteurs réguliers ? Mieux encore : des études montrent que les clients reviennent quand le retour et l’échange sont faciles. Selon une étude britannique, l’inverse est également vrai : sur 2 000 personnes interrogées, 84 % ont déclaré qu’elles ne referaient pas un nouvel achat si leur expérience en matière de retour était mauvaise. Aux USA, plus de la moitié des consommateurs consulteraient d’abord la politique de retour avant d’acheter quoi que ce soit. Nous ne savons pas si ce nombre est aussi élevé dans notre pays, mais cela montre qu’il ne faut pas sous-estimer le phénomène. Dès lors, une politique de retour claire et conviviale ne peut être que bénéfique pour votre entreprise.
2. Retours gratuits : c’est tout bon pour la fidélité des clients
Pour un commerçant indépendant, il n’est pas évident de rivaliser avec la flexibilité des grandes chaînes. Comment gérez-vous les frais d’expédition liés aux retours, par exemple ? Ces coûts peuvent rapidement se multiplier. Pourtant, proposer des retours gratuits est une bonne idée. N’oubliez pas que de nombreux clients comptent sur ce service. Les consommateurs qui abusent d’une telle politique de retour sont plutôt des exceptions. Pour beaucoup de gens, la gratuité des frais de port en matière de retours est même une condition pour passer à l’achat. Les clients sont plus enclins à revenir si vous leur donnez la possibilité de retourner leurs achats gratuitement. Vous avez malgré tout peur des abus ? Bonne nouvelle, vous pouvez facilement les éviter. Indiquez clairement dans votre politique de retour qu’un article doit être renvoyé intact, par exemple, que les chaussures et les vêtements doivent être rendus non portés. Limitez aussi le nombre d’articles que les clients peuvent retourner, vous éviterez ainsi qu’ils achètent un certain vêtement dans de nombreuses tailles et couleurs différentes avant de retourner ensuite la quasi-totalité des pièces. Enfin, fixez un délai précis pour les retours. Donnez à vos clients un laps de temps de quelques semaines maximum pour retourner les articles.
3. Accompagnez également vos clients lors de leurs achats en ligne
Il est difficile d’éviter que les clients retournent des articles. Par contre, ce que vous pouvez faire, c’est tenter autant que possible d’éviter le phénomène. Comment ? En les informant correctement, par exemple. C’est possible, y compris en ligne : donnez une description détaillée des articles. Encouragez vos clients à vous contacter s’ils ne sont pas certains de l’une ou l’autre chose. En agissant de la sorte, vous les empêcherez de faire de mauvais achats et, par voie de conséquence, de retourner un trop grand nombre de pièces. Bref, vous ferez d’une pierre deux coups.
4. Le remboursement fait aussi partie du parcours client
Qui dit retour dit aussi remboursement des articles retournés. Le remboursement, comme toutes les autres étapes du parcours client, doit s’effectuer de la manière la plus rapide et la plus fluide possible, aussi bien pour vous que pour vos clients. Voici quelques conseils pour simplifier le remboursement :
- Veillez à ce que votre fournisseur de paiement permette le remboursement des articles retournés, quelle que soit la méthode de paiement utilisée lors de l’achat.
- Il arrive très souvent que vos clients gardent uniquement une partie de leur commande et retournent les articles qui ne leur conviennent pas. Veillez à ce que votre système de paiement ne permette pas seulement un remboursement total, mais également un remboursement partiel de la commande.
- De manière générale, les remboursements peuvent s’avérer complexes sur le plan opérationnel. Vérifiez que votre système de paiement puisse gérer plusieurs remboursements à la fois (batch) depuis le Back Office Marchand, et ce de manière totalement automatique. Cela vous permettra de réduire les heures consacrées à l’administration et de garantir un remboursement rapide.
Shop Lily à Ostende attache une grande importance aux conseils personnalisés, ce qui permet à la boutique en ligne d’éviter de nombreux retours. Ellen Distave, propriétaire :
Les grands acteurs nous rendent la tâche vraiment difficile. Nous ne pouvons tout simplement pas rivaliser avec leur politique de retour. Voilà pourquoi, la politique en matière de retour de notre site est très claire et évite toute discussion. Malgré cela, les retours demeurent extrêmement chronophages et nous coûtent beaucoup d'argent. Dès lors, nous essayons de les prévenir par une approche personnalisée. Nous connaissons nos clientes et lorsque nous achetons de nouvelles pièces, nous pensons à elles: « c’est vraiment quelque chose pour Charlotte ». Nos clientes aussi nous connaissent : nos collaboratrices présentent même les nouvelles pièces sur nos médias sociaux. Nous sommes prêtes à servir nos clientes, également en ligne. Sur notre site web, vous trouvez une description détaillée de chaque article et si vous nous envoyez un message, nous vous offrons un accompagnement personnalisé. En fait, nous avons une collaboratrice qui répond personnellement à toutes les questions qui nous parviennent via nos médias sociaux.
Plus d’infos sur nos solutions de paiement en ligne via notre page e-commerce.