Tous les restaurateurs en ont fait l’expérience. La totalité des tables est réservée. Lorsque des clients potentiels viennent pour manger, on leur dit qu’il n’y a malheureusement pas de place. Et pourtant, certaines tables restent vides toute la soirée. Le no-show est un vrai problème dans le secteur horeca. En 2018, 70 % des restaurateurs déclaraient y être confrontés chaque mois, selon une enquête de Resengo. Et le problème n’a fait que croître depuis lors. Voici quelques conseils pour réduire le risque de no-show :
1. Enregistrez les no-shows et tirez-en les leçons
Quel type de clients ne se présente pas ? S’agit-il de couples ou de groupes ? Est-ce qu’ils réservent les meilleures heures ou plutôt tard dans la soirée ? S’agit-il d’une personne qui ne s’est déjà pas présentée auparavant ? Notez les coordonnées de vos clients lors de la réservation. Avec les outils de réservation connus, vous avez la certitude de respecter les règles européennes du RGPD en matière de respect de la vie privée.
Ces informations sur les clients vous aideront à repérer les éventuels désistements. Vous pourrez alors contacter ces clients personnellement pour confirmer la réservation. À moins que vous ne choisissiez la manière forte et que vous annuliez automatiquement les réservations des personnes ‘coutumières’ de no-shows.
Les clients qui doivent laisser leurs coordonnées sont également moins enclins à ne pas se présenter. L’anonymat joue en votre défaveur. Pensez donc à demander des informations à caractère personnel lorsque vous effectuez une réservation par téléphone.
2. Prenez de bonnes réservations, mais laissez néanmoins une certaine liberté
Réserver une table en ligne, mais ne pas avoir la possibilité de la modifier voire de l’annuler, ne plaît pas aux clients. Il faut donc toujours leur donner l’opportunité de changer une réservation, tant en termes de timing que de nombre de convives. Permettez également aux clients d’annuler complètement jusqu’à une certaine heure. Si vous savez 24 heures à l’avance qu’une table se libère, en communiquant bien, nul doute que vous arriverez à ce que celle-ci soit à nouveau réservée.
Une liste d’attente peut également être une solution. Une annulation ? Envoyez un message aux clients qui figurent sur votre liste pour leur indiquer officiellement qu’ils peuvent à nouveau réserver.
3. Aidez vos clients à se souvenir de leur réservation
Les réservations sont souvent faites longtemps à l’avance. Un oubli est donc vite arrivé. La solution : envoyez un message de rappel peu avant le jour J. Il peut s’agir d’un e-mail ou d’un SMS, mais Whatsapp est également très populaire de nos jours.
4. Demandez un acompte via notre solution Pay By Link
Ce n’est pas l’option la plus appréciée, mais les clients fidèles ne verront aucun problème à verser un acompte lors de leur réservation. Cela peut aller d’un montant symbolique de 5 euros par personne à plusieurs dizaines d’euros dans les établissements les plus chers. Vous pouvez le faire en enregistrant les données de carte de crédit, mais aussi en envoyant un message de confirmation par email, sms ou tout autre canal de messagerie, avec une invitation à payer l’acompte via un lien de paiement sécurisé grâce à notre solution Pay by Link. Il vous suffit d’indiquer dans vos conditions qu’une réservation n’est confirmée qu’après le paiement de l’acompte.
Vous ne voulez pas en arriver là ? Vous n’êtes pas obligé de demander un acompte au moment de la réservation, mais vous pouvez préciser dans vos conditions qu’un certain montant sera prélevé sur la carte de crédit en cas de no-show.