Le succès des caisses de self-scanning, est-ce une bonne chose ?

Ces dernières années, les systèmes de self-scanning sont devenus de plus en plus populaires. Les clients les trouvent plus hygiéniques, plus rapides et plus pratiques pour effectuer le suivi de leurs dépenses. Ils apprécient qu’un commerçant leur propose différentes options pour faire leurs achats. Quels sont les avantages et les inconvénients pour vous en tant que commerçant ? Nous les avons répertoriés pour vous.

Rapidité, hygiène et liberté de choix

Dans les supermarchés, les achats via un système de scanning automatique sont déjà entrés dans les habitudes. Une raison importante de ce succès croissant réside dans la liberté de choix dont jouissent les clients lorsque, en tant que commerçant, vous leur proposez différents modes d’achat et de paiement. Un autre atout est la rapidité. Les clients pensent qu’ils font leurs courses plus vite s’ils gèrent tout eux-mêmes. Ce n’est pas tout à fait vrai – la caissière scanne beaucoup plus rapidement – mais la file d’attente à la caisse donne l’impression aux clients qu’ils perdent du temps. Pendant la crise de la COVID, la notion d’hygiène a gagné du terrain auprès des consommateurs, y compris lorsqu’ils font leurs emplettes. De nombreuses personnes trouvent que faire ses achats en utilisant une application de self-scanning est plus hygiénique.

C’est pourquoi d’autres types de magasins ont adopté les systèmes de self-scanning au cours des dernières années, car ils y voient des avantages pour leurs clients et pour eux-mêmes.

Choisir le bon type de système de self-scanning

Il existe différents systèmes qui permettent à vos clients de scanner et de payer eux-mêmes les produits :

• Les caisses en libre-service : vos clients scannent eux-mêmes leurs produits et les paient directement. Cette solution est particulièrement pratique si le panier ne contient pas trop d’articles.
  
  
• Le scanner à main : intéressant quand on a besoin de plus de produits. Le client scanne ses produits dans le magasin et paie à la caisse de self-scanning. Les spécialistes déconseillent d’introduire un tel système dans les magasins où les clients achètent en moyenne moins d’articles. C’est pourquoi vous ne verrez des caisses de self-scanning que dans les magasins de bricolage et autres magasins non alimentaires.
  
  
• Les applications de self-scanning : elles permettent aux clients de scanner les produits avec leur smartphone et de les payer avec leur téléphone. La crise de la COVID a boosté l’utilisation de ces applications. Les grands avantages de ce système ne sont pas seulement la rapidité, mais surtout l’hygiène et le fait que l’application vous permet de mieux gérer votre budget. En effet, vous voyez en temps réel combien vous devez payer pendant que vous faites vos achats.

Coûts plus élevés et risque de vol

En fonction de votre choix, le coût de l’installation d’un système de self-scanning peut être élevé. Le risque de vol est également plus important. Ce problème peut toutefois être limité par un aménagement ingénieux du magasin, qui permet à votre personnel de mieux surveiller les clients, et par des contrôles ciblés aux caisses de self-scanning.

Les inconvénients d’un système de self-scanning ne supplantent pas les avantages :

Les clients apprécient la liberté de choix dont ils bénéficient

Si, en tant que commerçant, vous proposez différents systèmes de paiement, vos clients seront d’autant plus satisfaits, affirment les spécialistes du commerce de détail. Ceux-ci prétendent même que la suppression d’un système de self-scanning peut entraîner une perte de clientèle. Jusqu’à 76 % des clients abandonnent un achat s’ils trouvent que la file d’attente est trop longue. 

Des données pour une meilleure expérience client

Une application de self-scanning vous permet de collecter un grand nombre de données sur le comportement d’achat et même de déplacement des clients. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour améliorer leur expérience. Une meilleure compréhension du comportement d’achat de vos clients génère également des retombées financières, car vous pouvez acheter de manière plus intelligente. Bien entendu, lors de la collecte de ces données, vous devez tenir compte de la réglementation applicable en matière de protection de la vie privée. 

Davantage d’espace de vente

Un système de self-scanning coûte beaucoup d’argent, mais il peut aussi être rentable, notamment parce qu’il vous permet de gagner de la place. Un système de self-scanning est moins encombrant qu’une caisse ordinaire. Vous pouvez donc utiliser cet espace supplémentaire pour proposer davantage de produits.

Une politique du personnel différente

L’introduction d’un système de self-scanning peut entraîner des économies en termes de personnel. Mais ce n’est pas un choix généralisé. Certaines chaînes de supermarchés décident souvent de déployer leur personnel ailleurs dans le magasin, afin d’améliorer le service à la clientèle. Le personnel de caisse est davantage chargé d’une fonction d’accueil. Pensez aux ‘caisses bavardes’ de la chaîne de supermarchés Jumbo pour les clients qui aiment le contact social et la discussion avec le personnel de caisse. 

Que veut votre client ?

Comment décider si un système de self-scanning a sa place dans votre commerce ? Il n’ y a pas de réponse toute faite, reconnaissent les spécialistes du commerce de détail. Cela dépend de plusieurs facteurs.

En termes purement financiers, vous devez examiner le montant moyen des achats de vos clients et la proportion de votre chiffre d’affaires total que vous pourriez réaliser avec le self-scanning. Vos rentrées seront-elles à la hauteur des frais générés par l’installation d’un tel système ?

Par ailleurs, le profil de vos clients joue également un rôle : une option de self-scanning leur apporte-t-elle une valeur ajoutée ? Pour une clientèle plus âgée, passer à une application de self-scanning sur smartphone pourrait être un pas de trop, alors que cela pourrait être une excellente solution dans un contexte urbain avec un public cible plus jeune.

Et enfin : le self-scanning correspond-il à votre marque, à ce que vous représentez en tant que commerçant ?