Quels sont les pratiques incontournables du service en ligne d’aujourd’hui ? En tant que commerçant, comment pouvez-vous faire la différence pour vos clients en procédant seulement à quelques ajustements ?
1. Assurez un service en ligne humain
Les clients de 2023 préfèrent une approche personnelle. Parallèlement, 75 % des clients sont prêts à dépenser davantage si vous leur offrez une expérience client de qualité*.
Plus vous êtes accessible, plus votre indice de satisfaction sera élevé. Par conséquent, accordez une attention particulière à votre service clientèle en étant accessible en ligne et en répondant à vos clients lorsqu’ils ont une question à vous poser. Veillez à ce que vos coordonnées soient faciles à trouver sur votre site web.
Personnalisez les communications vis-à-vis de vos clients en utilisant leur nom dans les e-mails, les newsletters et autres messages que vous leur adressez. Vous pouvez ensuite utiliser proactivement les données que vous collectez à leur sujet dans votre boutique en ligne pour leur recommander de nouveaux produits en fonction de leurs achats précédents.
2. Utilisez des outils de service en ligne ou chatbots – vous savez déjà de quoi il s’agit ?
Les chatbots que vous installez sur votre site web sont un moyen rapide d’aider vos clients. Ils permettent de générer des leads en répondant directement à leurs questions et en les dirigeant sur la page que vous voulez qu’ils consultent.
Aujourd’hui, de nombreuses sociétés peuvent concevoir un chatbot pour votre entreprise et ce, à partir d’environ 150 €, un prix qui peut varier en fonction des fonctionnalités souhaitées et de vos attentes.
Le développement d’un chatbot n’est pas envisageable d’un point de vue budgétaire ? Dans ce cas, veillez à ce que votre clientèle ait facilement accès à des sources d’information complémentaires, telles que des FAQ et des vidéos.
3. Utiliser les médias sociaux de manière créative
Les médias sociaux sont des outils puissants pour améliorer le service en ligne de votre entreprise. Ils vous permettent d’interagir directement avec vos clients et de rebondir sur les dernières tendances.
Depuis la pandémie, les médias sociaux sont de plus en plus utilisés comme canal de vente à part entière. Nous appelons cette tendance le ‘shopping social’, véritable point de convergence entre l’e-commerce et les médias sociaux. Une étude récente montre que 74 % des clients sont plus susceptibles de faire des achats via les médias sociaux aujourd’hui qu’avant la pandémie**.
Un bon exemple de shopping social est le service de shopping en direct de JBC : pendant un live stream, les clients peuvent acheter immédiatement les vêtements qui leur plaisent.
4. Placez la durabilité au premier plan
La durabilité et la responsabilité sociale des entreprises ont pris beaucoup d’importance ces dernières années aux yeux des consommateurs. Il peut donc être intéressant de mettre l’accent sur l’aspect durable de votre service et de le partager avec vos clients.
Expliquez-leur ce que vous mettez en œuvre en termes de durabilité. Avez-vous pris des mesures particulières en matière d’économie d’énergie ? Pouvez-vous insister sur la dimension durable de certains produits et services que vous proposez, comme certains labels ou la mode équitable ? Peut-être livrez-vous vos produits à vélo ? Quelles sont vos bonnes résolutions pour la nouvelle année ?
