7 questions au sujet des cartes de fidélité : sont-elles encore utiles et par où commencer ?

En quoi consistent les programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité sont des systèmes qui offrent des récompenses telles que des réductions ou des avantages aux clients qui effectuent régulièrement des achats dans votre commerce.

En quoi cela est-il intéressant pour mon affaire ?

Des études et autres enquêtes montrent que les détaillants qui proposent des programmes de fidélisation ont davantage de clients fidèles. De plus, les clients ont tendance à dépenser davantage dans votre commerce s’ils reçoivent une réduction ou un autre avantage en retour. Il semble également qu’il soit beaucoup plus facile de convaincre ce type de consommateurs de faire un nouvel achat par la suite que de nouveaux clients. Bref, une situation gagnant-gagnant.

Quels types de programmes de fidélité existent aujourd’hui ?

Il existe énormément de systèmes de cartes de fidélité. Voici les plus connus :

• Un système de points : ce type de programme de fidélité donne plus de points aux clients qui dépensent plus. Avec ces points, ceux-ci obtiennent des avantages. La simplicité est le mot clé. Ce système fonctionne mieux pour les commerces dans lesquels les clients effectuent régulièrement de petits achats. Le système de points est facile à mettre en œuvre. Cela peut même se faire avec une simple carte-épargne : pour tout achat d’un certain montant, vous donnez un timbre.
• Un programme de niveaux : ce système est similaire au système de points, mais comporte plusieurs niveaux. Cela signifie que vous travaillez avec trois catégories de consommateurs : les clients qui viennent occasionnellement, les clients qui viennent régulièrement et les clients que vous voyez chaque semaine. Les clients gagnent des points à chaque achat et accèdent à des niveaux de plus en plus élevés, qui offrent des avantages supplémentaires. En procédant de la sorte, vous encouragez les achats et récompensez vos clients réguliers.
• Un programme basé sur les valeurs : ce type de programme repose sur les valeurs que vous, en tant que commerçant, considérez comme importantes et que vos clients apprécient également. Supposons que vous ayez une boutique en ligne écologique. Pour chaque achat, vous pouvez par exemple faire don d’une certaine somme d’argent à une bonne cause.

Avez-vous besoin d’un système électronique ou une carte ‘papier’ suffit-elle ?

Une carte de fidélité en ‘papier’ est un moyen simple et bon marché de mettre en place un programme de fidélité. Prenons l’exemple d’un boulanger qui applique un tampon sur une carte de fidélité pour chaque achat d’un pain. Neuf pains achetés ? Le dixième est gratuit.

Un système électronique présente un certain nombre d’avantages supplémentaires. Vous avez une vision beaucoup plus précise du comportement d’achat de vos clients. Vous voyez rapidement quels produits ils achètent et quels sont ceux qu’ils retournent. Vous pouvez mettre en place votre programme de fidélité de manière à ce que les clients reçoivent des réductions et des avantages personnalisés pour les produits qu’ils aiment. Prenons l’exemple de Joyn, une carte de fidélité numérique qui permet aux clients de bénéficier d’avantages uniques et d’épargner pour obtenir des récompenses. Les consommateurs disposent d’un seul compte Joyn, qu’ils peuvent utiliser pour s’inscrire dans différents magasins. Par ailleurs, un système électronique est plus pratique pour les consommateurs. Ils ne sont pas obligés de garder une carte de fidélité dans leur portefeuille et ne peuvent donc pas perdre leurs avantages.

Il existe déjà tellement de cartes de fidélité. Pourquoi les clients voudraient-ils la mienne plutôt qu’une autre ?

Abstraction faite des remises et des avantages, vous pouvez également vous concentrer sur certains produits que vous considérez vous-même comme importants. Pensez par exemple au programme de fidélité ‘SuperPlus’ de Delhaize. La chaîne de supermarchés souhaitant promouvoir une alimentation saine, les clients peuvent bénéficier de réductions supplémentaires sur les produits sains. De cette manière, votre programme de fidélité montre ce que vous représentez en tant que détaillant.

Comment mettre en place un programme de fidélité dans le cas d’une boutique en ligne ?

Si vous gérez une boutique en ligne, il y a de fortes chances que vos clients aient déjà créé un compte sur votre site web. Via ce compte, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité. Tout comme pour un magasin physique, vous pouvez recourir à un système de points, à un programme à plusieurs niveaux ou à un programme basé sur la valeur. Discutez avec le responsable de votre site web des différentes options permettant de l’intégrer de manière simple et agréable sur votre site. Vous disposez d’une boutique en ligne et d’un magasin physique ? Assurez-vous qu’il soit techniquement possible de synchroniser les deux.

Votre programme de fidélité est en place. Comment en faire la promotion ?

Mettre en place un programme de fidélité sans en faire la promotion n’a pas beaucoup de sens. Informez vos clients par le biais de vos canaux de médias sociaux et lancez une campagne d’e-mailing. Expliquez clairement comment fonctionne votre programme de fidélité et quels avantages il leur apporte. Veillez également à ce que tous vos collaborateurs soient au courant du système. Lors de chaque achat, demandez à vos clients s’ils connaissent le programme de fidélité et s’ils veulent y adhérer.