Chatbots: de l’automatisation à la personnalisation de la relation client et de la vente

Etre présent là où sont les clients

Les chatbots sont des programmes dotés d’intelligence artificielle qui ont la capacité de simuler une conversation avec un humain. Ils existent depuis plus de 60 ans. Le sujet n’est pas nouveau et cette technologie peut être déployée sur différents vecteurs de communication (front web, application mobile, application de messagerie instantanée, etc). Mais alors, pourquoi les chatbots sont-ils tendance aujourd’hui ?

En réalité, la véritable révolution repose sur les plateformes de messagerie instantanée sur lesquelles se déploient les chatbots. Début 2016, l’ouverture des API des grandes plateformes sociales a accéléré la création de bots sur les réseaux, on parle de social bots. C’est véritablement cet engouement des utilisateurs pour les applications de messagerie instantanée qui crée aujourd’hui une réelle opportunité business pour les marques. La meilleure illustration est l’application de messagerie instantanée WeChat, utilisée quotidiennement par 600 millions de chinois. Une majorité d’entre eux l’utilisent comme une réelle plateforme de services et commandent un taxi, envoient un bouquet de fleur ou payent leur repas directement dans l’application, grâce à l’enrôlement de leur moyen de paiement. WeChat capte aujourd’hui des millions de transactions de paiement quotidiennement. Ce phénomène est suivi de près par les géants du web (GAFAM : Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft), et nous donne un bon aperçu des tendances qui sont en cours de démocratisation au travers de ces plateformes.

Facebook Messenger, avec ses 1,2 milliards d’utilisateurs, pourrait s’imposer comme la plateforme privilégiée pour accéder à des services sur mobile. En effet, aux Etats-Unis, il est déjà possible de commander son repas en discutant avec les restaurants déjà présents sur Messenger.

Le social bot, le nouvel ami

Les applications de messagerie instantanée ont l’avantage d’être déjà installées et utilisées de manière quotidienne par des milliards d’utilisateurs. Ainsi, une marque qui souhaite lancer un service spécifique sur ces nouvelles plateformes ne se retrouve plus confronter au frein du téléchargement. Le client n’a plus à télécharger d’application, il doit juste chercher la marque comme il cherche un ami pour chatter.

En discutant naturellement avec le bot comme il le fait avec ses amis, le consommateur s’engage à chaque interaction avec la marque. A terme le bot crée une vraie intimité avec le client et apprend à mieux le connaitre. Ce dialogue s’établit dans une interface qui est cohérente sur tous les canaux PC, tablette, mobile, et qui a la capacité de garder à la fois le contexte et l’historique de discussion.

En profitant de l’usage croissant des interfaces conversationnelles, les applications de messagerie instantanée deviennent, pour les marques et les consommateurs, un vivier de nouveaux services interactifs. Là où sur les App Stores, nous avions l’habitude de retrouver des applications pour chaque besoin, demain, nous pourrons découvrir des social bots pour chaque service. L’ouverture des API et la création d’une communauté de développeurs autour des messageries instantanées permettent de créer un écosystème riche et dynamique, prometteur pour les années à venir.

L’intelligence artificielle, vecteur d’un engagement client renforcé

Les progrès technologiques autour de l’intelligence artificielle (science relative aux systèmes informatiques qui se comportent comme les êtres humains) sont un autre facteur important qui explique le développement de l’intérêt autour des social bots. Le traitement et la génération de langage naturel sont des champs de l’intelligence artificielle qui proposent aujourd’hui une qualité de service très intéressante.

Le rachat de start-up prometteuses dans le domaine du langage naturel comme API.AI par Google ou WIT.AI par Facebook illustrent l’intérêt des GAFAM pour ces technologies.

Néanmoins, malgré les possibilités technologiques, nous remarquons que l’apprentissage assisté est aujourd’hui préféré pour les social bots à l’apprentissage automatique (machine learning). Dit autrement, le bot n’apprend pas complétement tout seul, une intervention humaine étant nécessaire pour aider le bot à identifier ce qui est une erreur de ce qui n’en est pas une.

Cas d’usage

Les social bots ont des caractères spécifiques liés à l’instantanéité et à la disponibilité. Ils sont serviables et gratuits. Ils peuvent couvrir une multitude de cas d’usages allant du service client au commerce conversationnel.

Un service client accueillant : « Do little but do it well »

Le social bot qui répond à toutes les questions sur tous les sujets n’existe pas encore et n’a peut-être pas de sens pour une marque ! Il vaut mieux que le service proposé soit défini et explicite pour l’utilisateur, plutôt que généraliste et source de frustration.

Les social bots peuvent être vus comme un nouveau canal de la relation client ininterrompue qui s’affranchit des contraintes horaires et des temps d’attente.

Ces dialogues naturels avec des robots vont permettre aux marques :

• d’être plus disponible pour le client,
  
• de renforcer leur intimité client,
• d’affiner leur connaissance clients.

L’humain ne sera pas remplacé par ce genre de solutions. Il faut voir le social bot comme un outil complémentaire. Le bot accueille de manière amicale et personnalisée l’utilisateur. C’est le premier niveau de la relation client qui est automatisé. Un relais fluide et sans couture se fait ensuite avec un agent humain sur des tâches à valeur ajoutée.

Une interface adaptée à l’Internet des Objets

« There’s an app for that! ». Steve Jobs avait raison ! Il existe aujourd’hui plus de 4 millions d’applications sur les stores Apple et Android. Avec l’explosion des objets connectés, aujourd’hui on constate qu’une nouvelle application est publiée pour chaque nouvel objet connecté ! Cela n’est pas soutenable sachant que le nombre de téléchargement sur les nouvelles applications est de plus en plus faible. Il est donc intéressant de pouvoir consolider ces services compagnons des objets connectés au sein des plateformes de messagerie. On pourra bientôt dire : « There is a chat for that! »

Un nouveau canal de vente actif : « Pay@Bot »

Le social bot peut être vu dans certains cas comme un nouveau canal de vente actif pour les marques. Comment ? En incorporant le paiement de manière totalement intégré à l’expérience d’achat, afin de dynamiser les commandes de vente en ligne. Deux cinématiques de paiement sont possibles : Une Webview intégrée à l’application de messagerie ou du paiement App-To-App vers un wallet déjà installé sur le smartphone de l’utilisateur type Paylib.

Les marques souhaitent être accompagnées sur des services de plus en plus aboutis qui intègrent de la vente en ligne (commande en ligne restauration rapide, cf. illustration), de l’e-réservation (hôtels), de la mise en relation entre amis à proximité (Car Sharing). Cette richesse de services va être liée directement à la capacité des marques à mettre à disposition du social bot des données temps réel. Manifestement, les marques qui intégreront en premier le paiement sur ce nouveau canal prendront un avantage décisif sur leurs concurrents.

Comment mettre en ligne un social bot performant et différenciant !

Pour aller au-delà des réponses pré-formatées du social bot, et éviter l’effet FAQ interactive, il est nécessaire d’intégrer le système d’information dans votre projet social bot. En effet, un utilisateur pourrait demander « quel est mon solde de points de fidélité », ou « je souhaite commander un menu XL, avec un soda et une petite frite ».

Ces questions des utilisateurs doivent dans un premier temps être analysées et traitées par le moteur de langage naturel. Le rôle de ce moteur est d’identifier des intentions. Grâce à cette analyse, le moteur conversationnel peut identifier l’action à effectuer.

Afin de construire la réponse, le bot va interagir avec de nombreux systèmes d’informations (solution de fidélité, référentiels produits, …) et des solutions tierces comme des solutions de paiement. Il est donc nécessaire d’orchestrer en temps réel ces informations pour les rendre disponibles au social bot de manière instantanée.

Conclusion

Les social bots ne sont qu’une nouvelle étape vers l’ère des robots. Nous constatons sur le marché une tendance forte vers le « 0 interface » au travers des assistants vocaux comme Alexa d’Amazon ou encore Google Home du géant américain. La conversation s’inscrit dans une simplification des interfaces entre la marque et ses clients pour toujours plus améliorer l’engagement client et dynamiser le commerce.