Et si les conseillers bancaires avaient les bons outils pour une relation client par email efficace ?

A l’heure de la digitalisation à grande échelle de la relation client, les entreprises déploient de nouveaux canaux digitaux. Chat conversationnel, application de messagerie instantanée, vidéo, application mobile sont alors régulièrement cités comme nouveaux modes de communication entre les consommateurs et les marques. Mais qu’en est-il de l’email, classé comme un canal digital mais considéré par de nombreux observateurs comme un canal traditionnel avec une faible croissance ? 

L’email, un canal privilégié dans le monde bancaire

En réalité, l’échange d’emails dans la relation client bancaire reste prédominant. La nature du média, asynchrone, et la possibilité d’échanger des documents en pièces jointes apportent souplesse et facilité. Le courrier électronique est perçu comme rassurant car il représente « la trace écrite ». C’est ainsi que 43% des clients des banques de réseau contactent principalement leur conseiller par email. Le contexte actuel qui privilégie le contact à distance a accéléré les échanges par ce média. Nos clients bancaires ont vu les volumes exploser de 25% et ne constatent pas de baisse : cette tendance qui a émergé pendant la pandémie semble faire partie des nouveaux usages à adresser ! 

Comment s’assurer que la banque tienne ses promesses de réponses rapides et de qualité ?

Recevoir et envoyer des emails sont aujourd’hui des actions quotidiennes bien appréhendées par les conseillers. Mais quel est l'impact lorsque les emails s’accumulent ? Comment définir des priorités de gestion des emails au sein d’une organisation ?  Comment rapidement optimiser le temps de réponse ? 

Pour améliorer l’efficacité du traitement des courriers électroniques,  de nombreuses sociétés dirigent ceux-ci directement vers un service dédié. Néanmoins, dans de très nombreuses sociétés, on distingue le plus souvent plusieurs services spécialisés qui ne vont pas traiter l’ensemble de la requête. Comment mutualiser la composition de la réponse entre différents services et s’assurer que le temps de réponse respecte un délai acceptable pour le client ? 

Le choix d’une plateforme de gestion des interactions clients 

Pour répondre à ces besoins, une première solution est de modifier l’organisation, les règles et les compétences des conseillers tout en conservant l’outil de messagerie individuel. Si ces actions peuvent apporter des bénéfices à court terme et à l’échelle locale, elles ne permettent pas une efficacité maximale à long terme, la responsabilité reposant essentiellement sur une organisation et des processus difficilement supervisables. 

C’est alors vers la deuxième solution que se tournent les sociétés bancaires : la mise en œuvre d’une plateforme de gestion des interactions clients, 

Voici 5 bonnes raisons de choisir un outil de gestion des interactions clients pour traiter les emails dans les agences bancaires:

1. Prioriser et adresser la demande à la bonne personne pour y répondre

Aider le conseiller à identifier les emails prioritaires est clé. Cela passe par un système efficient capable de prioriser les emails traités par le conseiller. De multiples paramètres sont à prendre en compte : le motif, le profil du client, le nombre d’échanges récents, le conseiller en backup, etc…  

Au-delà de cette priorité décidée par l’entreprise, le conseiller doit pouvoir aussi s’affecter des emails très prioritaires. En effet rien ne remplace un conseiller pour sa connaissance avancée de ses clients. La bonne équation consiste donc en un mix de priorités gérées par le système et par le conseiller lui-même.  Privilégiez un outil qui vous donnera la main sur les stratégies de priorisation. La flexibilité est essentielle pour maintenir un haut niveau de service tout en s’adaptant aux contextes.
 

2. Déléguer et collaborer pour des réponses de meilleure qualité

Dans une correspondance par email, il y a souvent plusieurs demandes sur des sujets d’expertises différents. Le conseiller doit alors solliciter l’aide de collègues spécialisés soit en  transférant la demande, soit en demandant leur assistance.

Il doit pouvoir effectuer ces opérations avec des experts en interne ou en externe. 

Un outil de gestion des interactions emails est en capacité de proposer des systèmes d’assistance qui vont assurer une réponse complète et cohérente au client. L’ergonomie et la simplicité d’utilisation sont essentielles afin de rendre efficaces les conseillers. 

3. Connaître le contexte du client pour personnaliser les réponses 

Un client ne communique pas que via email. De nombreux canaux sont utilisées – on estime à 3, 4 canaux différents utilisés  par client (source BVA observatoires des services clients 2019). 

Il est primordial pour les conseillers bancaires de disposer d’un historique consolidé de l’ensemble des interactions. Trop souvent ils doivent encore manipuler différents outils pour retrouver l’information. Ce qui a pour conséquence de leur faire perdre du temps ou de fournir des réponses incohérentes. 

Ce suivi client est généralement proposé en différé : le conseiller consultant la fiche du client a la vision sur la totalité des échanges avec la banque. Il est désormais intéressant d’avoir ce suivi en temps réel avec des notifications. Dès qu’un client rentre dans le portefeuille d’un conseiller, celui-ci reçoit en temps réel des notifications sur tous les échanges qu’il a avec la banque et ce quelque que soit le canal utilisé. Dans le cadre de l’email et pour des métiers bancaires où l’excellence client est de mise, cela permet au conseiller un suivi proactif de ses clients.  Apporter une réponse personnalisée et rapide est désormais plus facile.  

4. Fournir un outil d’aide aux conseillers 

Le conseiller conserve un rôle indispensable dans la relation du client avec sa banque puisque 74% d’entre eux se disent prêts à changer de banque s’ils estiment que leur conseiller n’est pas en capacité de répondre efficacement à la demande.

Il est ainsi essentiel que les conseillers disposent d’outils adéquats pour être efficace sur ce canal. 

Les solutions proposées par Worldline permettent notamment aux conseillers de disposer de réponses suggérées en lien avec la demande.  Le temps de traitement est ainsi réduit et la qualité de réponse améliorée. 
 

5. Suivre les indicateurs pour s’assurer de la qualité des échanges

Avec l’émergence des canaux digitaux de plus en plus interactifs, les clients s’attendent à des réponses quasi immédiates quel que soit le canal. Le délai de réponse peut influencer fortement leur satisfaction et s’il est trop long, dégrader la relation avec leur conseiller.

Les outils de gestion des interactions offrent de nombreux tableaux de bords. Suivi par conseiller, suivi par agence, compréhension des motifs clients : beaucoup d’indicateurs sont disponibles. Ils sont essentiels pour suivre l’activité, s’assurer de l’atteinte des objectifs et aussi détecter de possibles améliorations dans les traitements.

Convaincu qu’un outil de gestion des interactions est un levier pour optimiser la relation client par email au sein des agences bancaires ?

• Ecoutez ici le témoignage de La Banque Postale qui décrit la mise en œuvre de ce canal email au sein d’une stratégie omnicanale de relation client.
• Et découvrez notre solution sécurisée de gestion des emails pour conseillers bancaires ici (en anglais).
• Enfin, n’hésitez pas à nous contacter via dl-contact-solution-sales@worldline.com pour en savoir plus sur nos solutions de relation client bancaire.