Comment répondre aux nouveaux enjeux de la relation citoyen ?

Alors que l’expérience client est plus que jamais au cœur des stratégies d’entreprises, qu’en est-il de son pendant dans les services publics : la relation usager ? Quelles en sont les caractéristiques et quels sont les apports d’une solution de Gestion de la Relation Client ? Comment Worldline accompagne spécifiquement le secteur public dans sa Relation Usagers ?

Délivrer un service de qualité, développer une relation de confiance avec les administrés et maitriser les coûts sont les enjeux multiples des administrations publiques.

L’Etat l’a bien compris en ayant conduit plusieurs programmes de modernisation des services publics pour l’amélioration des relations avec les citoyens. On peut citer deux initiatives majeures où le citoyen est au centre des attentions :

• Le Référentiel Marianne : met en avant 12 engagements qu’un organisme dans le secteur public est tenu de respecter pour les conditions d’accueil des usagers
• Services Publics + : 4 principes fondamentaux pour des services publics de qualité : promesse, preuve, écoute des usagers et amélioration continue.

S’adapter aux citoyens !

Le secteur public se différencie déjà par son approche universelle : il doit servir tous les citoyens quel que soit leur maturité en termes de relation client, leur appétence aux nouveaux outils technologiques ou même leur connaissance du fonctionnement des institutions.

L’adaptabilité est clé avec une exigence de plus en plus grande des citoyens :

• Davantage de transparence : les citoyens veulent accéder en toute sécurité aux informations les concernant et connaître l’avancée précise de leurs dossiers. C’est le premier motif de progrès (46%) souligné par les citoyens dans le baromètre 2022 des services publics.
• Plus d’accessibilité et de rapidité : Selon le même baromètre, 41% des citoyens attendent une meilleur joignabilité par téléphone ou sur place et des démarches facilitées. Ils souhaitent une résolution dès le premier contact et la digitalisation des services.
• Une personnalisation et une écoute accrues : Dans le baromètre 2022, les citoyens attendent des améliorations sur l’orientation vers la personne compétente (38%) et un accompagnement adapté à la situation personnelle (35%). Le choix du ou des canaux de contacts doivent être à l’initiative du citoyen qui doit également être reconnu et facilement identifié. Il est important de considérer le canal vocal, le digital mais aussi les points de rencontre physiques indispensables pour éviter la fracture numérique. Et la même qualité de service est attendue sur tous les points de contacts  sans oublier la nécessaire accessibilité pour les personnes handicapées (norme RGAA) !

Le secteur public est-il prêt ?

Afin d’illustrer nos propos, nous avons interviewé Monsieur Yves Hirrien, ancien directeur du développement de la relation de services à la CNAF, qui a bien voulu partager sa vision sur des améliorations attendues par les organismes publics :

Du côté des agents, l’accès à des outils de relation de service simplifiés est primordial. Les conseillers ont besoin d’avoir des dispositifs omnicanaux leur permettant de traiter le plus rapidement et efficacement possible les demandes de leurs usagers. Les postes de travail intègrent désormais des solutions développées en interne, l’accès aux outils de partenaires et des liens vers des bases de données externes.  Plusieurs solutions du marché pour la relation de service proposent un nombre croissant de vecteurs de relations (courriers, courriels, téléphone, SMS, accueil dématérialisé-visio, chatbot, etc). On peut le comprendre aisément : La simplicité des outils est devenue une question clé ! De même, que l’intégration de base de connaissances, d’aides en ligne, de RPA (Robotic Process Automation). Cet agencement de solutions logicielles constitue aujourd’hui un appui incontournable pour les postes de travail.
 

Du coté des usagers, la Sécurité sociale et l’État sont dans une démarche constante visant à faciliter l’accès des citoyens aux services publics et l’optimisation des moyens engagés. Cela passe par le renforcement des dispositifs numériques d’échanges de données entre services publics, par le développement d’une offre complète de services en ligne, désormais orientée « mobile first » et par l’amélioration constante de la qualité des supports de la relation. Ce travail s’effectue en associant des usagers et fait l’objet d’expérimentations. Dans ce cadre, la téléphonie reste un enjeu primordial, car il est le média qui permet de répondre rapidement aux questions des personnes en situation d’illectronisme (30 %) ou d’illettrisme. La définition des parcours usagers conçus à partir des situations ou évènements de la vie permet non seulement d’améliorer les processus internes à un service public, mais aussi de déployer des processus inter-services publics qui font gagner du temps et de la pertinence d’action aussi bien aux services publics qu’aux usagers. Outiller les parcours usagers de solutions adaptées à une relation « décloisonnnée » est un enjeu de la prochaine période.
 

Dès lors, comment les outils aident les institutions publiques dans ces objectifs ?

Des plateformes sécurisées…

Alors que le RGPD a maintenant quelques années derrière lui, l’enjeu pour le secteur public est de s’assurer que les données ne soient pas divulguées et ce quel que soient les canaux utilisés.

Tout en étant conforme à cette réglementation et avec des centres de données en France, Worldline propose par exemple une solution sécurisée du gestion du courriel qui garantit la traçabilité et la confidentialité des données de bout en bout du portail citoyen jusqu’à l’interface utilisée par les conseillers.

Enfin, quand on parle de sécurité des données, l’ANSSI et sa certification SecNumCloud font référence en termes de fiabilité et de conformité. Pour un acteur du secteur public, choisir un prestataire certifié SecNumCloud tel que Worldline, c’est la garantie de satisfaire à plusieurs exigences : celles de l’Etat qui pousse pour la souveraineté des données mais aussi celles des citoyens qui souhaitent un usage encadré de leur données.   

…scalables et modifiables pour gérer des flux d’appels importants …

L’un des points sensibles de la relation usager reste l’accueil vocal et les temps d’attente. En effet, le téléphone demeure un point de contact majoritaire en nombre d’interactions. Avec une solution intelligente de gestion omnicanale des interactions comme WL Contact, les institutions publiques sont en mesure de mieux piloter les flux entrants par la combinaison de plusieurs méthodes :

• Traiter plus efficacement les questions courtes et répétitives avec les services vocaux automatisés et callbots. L’utilisation de technologies telles que l’analyse sémantique est aussi primordiale pour traiter plus efficacement de très grandes volumétries de courriels.
• Reporter des appels dans le temps en proposant des rappels programmés et d’autres appels sur d’autres canaux  : passer d’une attente subie à une attente anticipée est clé pour pouvoir absorber de très grandes volumétries d’appel, elle favorise aussi la digitalisation de la relation usagers. Mais attention à bien réfléchir en amont aux motifs que l’on traite ainsi et à ne pas en faire un règle globale. A noter que Worldline peut apporter du conseil et des solutions techniques pour gérer les parcours citoyens et mieux appréhender les décisions à prendre.
  
• Manager en temps réel et en quelques clics les attributions des conseillers en disposant de tableaux de bords de supervision des flux. Il est primordial pour le secteur public d’être réactif en très peu de temps dans le pilotage des activités, toutes les institutions ont pu voir des volumétries changer de manière brutale lors d’annonces gouvernementales ou plus récemment avec la crise sanitaire.  

Traiter les flux entrants est le principal défi et la mise en œuvre d’un moteur de routage intelligent est un des facteurs de réussite. Mais savoir communiquer à grande échelle est aussi enjeu pour développer cette relation de confiance avec les citoyens.

Pour le secteur public, choisir un outil en capacité d’envoyer des campagnes de messages sur plusieurs canaux avec une grande volumétrie permet de répondre à ce besoin. Notons que Worldline propose un module dédié WL Smartpush pour réaliser notamment les campagnes d’information de la CNAM.

….et  adaptées au quotidien des conseillers et superviseurs !

Nous avons parlé outils et nouvelles technologies mais la relation usagers ne saurait être délivrée sans les conseillers !

Comme rappelé par Yves Hirrien, la simplicité et l’ergonomie des outils adaptés à l’environnement de travail du collaborateur sont clés pour délivrer la qualité qu’attend le citoyen. Les conseillers sont de plus en plus polyvalents et doivent répondre sur des sujets pointus en peu de temps. Par ailleurs, ils doivent gérer des situations où l’émotion et le stress peuvent survenir, l’outil doit donc être un facilitateur. 

Au-delà de l’interface omnicanale intuitive que propose WL Contact, Worldline dispose d’une entité conseil UX. L’objectif ? Appréhender in situ la position de travail des conseillers pour adapter l’interface utilisée au quotidien par les conseillers et bâtir le programme de montée en compétence/formation le plus adapté au contexte.  

Cette même approche peut aussi être réalisée pour les superviseurs et hyperviseurs qui sont des maillons clés pour la tenue de la qualité de service, le principal objectif.
 

La relation usagers se construit au fil de l’eau !

La Gestion de la Relation Citoyen doit aujourd’hui répondre à de nombreux nouveaux critères et exigences face à des publics très divers. Pour cela, adaptabilité, agilité, outils innovants sont nécessaires afin de réussir sa transformation digitale. L’accompagnement par des entreprises qui connaissent les spécificités du secteur public et les outils de gestion des flux de relation client est donc un levier fort pour ces institutions. 

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