Les défis des opérateurs ferroviaires « low-cost » liés au paiement !

La vente de biens et de services à bord des trains devient de plus en plus populaire. Cette pratique est largement utilisée par des opérateurs ferroviaires « low-cost » et inspirée par les compagnies aériennes qui proposent cela depuis des décennies.

Le concept de compagnie aérienne « low-cost » est apparu aux États-Unis et a été popularisé par Southwest Airlines dans les années 70. Il repose sur des caractéristiques innovantes à l’époque telles qu'un modèle d'avion unique pour réduire les coûts de maintenance, un personnel restreint, l'utilisation d'aéroports secondaires, des processus internes optimisés, une gamme tarifaire simplifiée. Les opérateurs ferroviaires « low-cost » sont des entreprises qui proposent des voyages en train à des prix inférieurs à ceux des entreprises ferroviaires traditionnelles. Ils y parviennent en réduisant les coûts de différentes manières, notamment en utilisant des trains plus anciens, amortis et moins chers, en réduisant le nombre de personnel et en offrant moins de services à bord. Ces opérateurs ferroviaires opèrent généralement sur des itinéraires de courte ou moyenne distance et peuvent avoir moins d'arrêts, ce qui réduit la durée du voyage. Ils proposent souvent des billets en ligne et offrent parfois des réductions pour les réservations anticipées ou pour des dates de voyage spécifiques. Les passagers doivent généralement payer un supplément pour des services complémentaires tels que la réservation de sièges, les collations ou des bagages supplémentaires. Les opérateurs ferroviaires « low-cost » sont populaires auprès des voyageurs soucieux de leur budget, qui sont prêts à troquer le confort et les commodités contre des prix plus bas.

Examinons donc plus précisément les changements visant à réduire les coûts, notamment :

• des gares secondaires où les redevances sont moins élevées,
• encourager les passagers à imprimer leurs billets à la maison,
• l'autorisation d'un seul bagage de taille limitée,
• optimiser l'utilisation de leurs trains en réduisant le nombre d'itinéraires et le personnel à bord,
• et fournir uniquement des outils d'auto-assistance en ligne (c'est-à-dire des FAQ) pour réduire la nécessité d'une assistance téléphonique.

Néanmoins, un opérateur ferroviaire « low-cost » ne signifie pas nécessairement l'absence de services ! Au contraire, ces opérateurs proposent un grand nombre de services supplémentaires, généralement vendus par un nombre limité de commerçants. L'un de ces commerçants est souvent le prestataire de services de restauration, qui vend principalement de la nourriture et des boissons dans une voiture dédié ou à l'aide de personnel circulant dans les voiture, à l'instar du service fourni dans les avions. L'autre commerçant est l'opérateur ferroviaire lui-même qui vend des services supplémentaires tels que pour un bagage supplémentaire ou volumineux, des billets pour un animal de compagnie, un siège individuel, un vélo, le Wi-Fi ou des divertissements.  Ces services supplémentaires sont souvent vendus par le biais du canal de paiement de proximité, mais certains sont également vendus en ligne.

Les opérateurs ferroviaires « low-cost » sont confrontés à plusieurs défis en matière de paiement :

• Frais de transaction élevés : Les prestataires de services de paiement facturent des frais de transaction qui, proportionnellement au prix du billet, peuvent être particulièrement élevés pour les billets à bas prix. Ces frais peuvent réduire les marges des opérateurs.

• Prévention de la fraude : Les opérateurs ferroviaires « low-cost » peuvent être plus sensibles à la fraude en raison du volume plus important de transactions en ligne et du coût moins élevé des billets. Les opérateurs doivent investir dans de mesures de prévention de la fraude solides et fiables afin de minimiser les pertes.

• Options de paiement limitées : Les opérateurs ferroviaires « low-cost » peuvent ne pas offrir autant d'options de paiement que les compagnies ferroviaires traditionnelles. Par exemple, ils peuvent ne pas accepter certaines cartes de crédit ou méthodes de paiement alternatives.

• Les reprises de paiement : Les reprises de paiement se produisent lorsqu'un client conteste un paiement auprès de sa banque et que celle-ci annule le paiement. Les reprises de paiement peuvent être particulièrement difficiles à gérer pour les opérateurs ferroviaires « low-cost », car elles peuvent entraîner une perte de revenus et des frais supplémentaires.

• Paiements transfrontaliers : Si les opérateurs ferroviaires « low-cost » offrent des services dans plusieurs pays, ils peuvent être confrontés à des défis supplémentaires en matière de paiements transfrontaliers. Il peut s'agir de réglementations, de devises et de méthodes de paiement différentes, ce qui peut compliquer le traitement des transactions.

Ainsi, nous constatons que les opérateurs ferroviaires « low-cost » sont confrontés à de véritables défis en matière de paiement qui peuvent réellement affecter leur business modèle et leur rentabilité. Certains opérateurs ferroviaires « low-cost » peuvent avoir plusieurs prestataires de services de paiement (PSP) qui opèrent les différents canaux de vente : le paiement de la restauration peut être gérée par un PSP, les services en ligne par un autre et les services à bord par un troisième. Les opérateurs ferroviaires peuvent également utiliser différentes banques pour l’acquisition, ce qui ajoute un niveau de complexité supplémentaire au processus de paiement. Cette complexité fait partie du principe du « low-cost », qui consiste à ajouter un service après l'autre sans intégration complète.

En utilisant plusieurs fournisseurs de services de paiement, cette situation hétérogène accroît la complexité du traitement pour les opérateurs à bien des égards et pose divers problèmes :

• Tout d'abord, il est difficile d'analyser le comportement et les habitudes des clients afin d'offrir le service le plus adapté avant, pendant ou même après le voyage ;
• En outre, du point de vue de la traçabilité interne et du « reporting », le fait de travailler avec plusieurs PSP complexifie les processus internes;
• Enfin, lorsque plusieurs PSP se partagent les canaux en ligne et à bord, les services omnicanaux tels que l’achat en ligne et le remboursement « In-Store » ne sont tout simplement pas possibles, ce qui accroît la complexité de la communication et des processus des opérateurs vis-à-vis de leurs clients.

Cependant, après avoir intégré plusieurs services à leur offre, les opérateurs ferroviaires « low-cost » sont confrontés à des problèmes de rationalisation pour réduire les coûts. En optant pour un PSP unique, ils peuvent réduire la fraude et créer une expérience client unifiée :

Passons maintenant à la partie acquisition.  Il n'est pas rare de voir des opérateurs ferroviaires « low-cost » utiliser plusieurs acquéreurs. Mais tout d'abord, rappelons ce que fait un acquéreur : c'est une entité qui gère la transaction de paiement à partir de la passerelle de paiement, gère l'autorisation et retire les fonds du compte du titulaire de la carte pour les transférer sur le compte du commerçant. Cette dernière étape s'appelle le règlement. Le bon acquéreur est celui qui répond le mieux aux exigences de votre entreprise. Les opérateurs ferroviaires « low-cost » comme les autres types de commerçants doivent donc se poser les questions suivantes avant de choisir un acquéreur :

- Quels sont les pays et les devises pris en charge ? Il est essentiel que votre acquéreur prenne en charge les pays dans lesquels vous exercez votre activité. Il est tout aussi important que votre acquéreur accepte les devises utilisées pour vendre vos produits et la devise utilisée pour régler les fonds.

- Quelle sont les méthodes de paiement qu'il prend en charge ?  Les clients s'attendent à payer avec les moyens de paiement dont ils disposent au moment de l'achat. Dans une activité internationale, comme les opérations ferroviaires, il est impératif de prendre en charge une grande variée de types de cartes, de systèmes et de modes de paiement alternatifs (MPA) pour répondre aux attentes des clients.

- Y a-t-il des frais globaux ? Si c'est le cas, cela montre que l'acquéreur soutient votre activité et que le modèle de l'acquéreur est adapté à votre business.

- Sont-ils intégrés à ma passerelle de paiement ? Pour accélérer l'intégration et la mise sur le marché sans nécessiter de développement, il est plus efficace de choisir un acquéreur qui est déjà intégré avec vos passerelles de paiement (eCommerce et in-Store).

Comme mentionné précédemment, nous voyons parfois des commerçants et des opérateurs ferroviaires « low cost » passer des contrats avec plusieurs acquéreurs : Pourquoi feraient-ils cela ?

Il y a plusieurs avantages pour un commerçant à avoir plusieurs acquéreurs. Examinons-les et mettons-les à l'épreuve !

- Augmentation de la capacité de traitement des paiements : Avoir plusieurs acquéreurs signifie qu'un commerçant peut traiter plus de transactions simultanément, ce qui peut être particulièrement avantageux pendant les périodes de forte affluence. Cependant, de nombreux acquéreurs, et en particulier Worldline, sont dimensionnés pour traiter un très grand nombre de transactions.

- Un service en continu : Si un acquéreur subit une panne ou rencontre des problèmes techniques, le fait d'avoir plusieurs acquéreurs signifie que le commerçant peut continuer à traiter les transactions avec un autre acquéreur, ce qui réduit l'impact sur son activité. Cela pourrait être vrai, mais les acquéreurs tels que Worldline ont un taux de disponibilité de 99,995 % !

- Accès à différentes méthodes de paiement : Différents acquéreurs peuvent se spécialiser dans différentes méthodes de paiement, telles que les cartes de crédit, les cartes de débit, les paiements mobiles ou les méthodes de paiement alternatives. Le fait d'avoir plusieurs acquéreurs permet à un commerçant d'offrir une plus large gamme d'options de paiement.

- Pouvoir de négociation : le fait d'avoir plusieurs acquéreurs peut donner à un commerçant plus de poids dans les négociations, car il peut choisir de travailler avec l'acquéreur qui offre les meilleurs taux et les meilleures conditions. C'est vrai, néanmoins lancer un appel d'offres pour choisir un seul acquéreur aboutira probablement à un résultat similiaire.

D'un autre côté, avoir un seul acquéreur comme Worldline offre de nombreux avantages à un commerçant :

- Un seul acquéreur signifie que le commerçant n'a besoin de s'intégrer qu'à un seul système de traitement des paiements, ce qui réduit la complexité et rationalise le traitement des paiements.

- L'utilisation d'un acquéreur unique peut contribuer à garantir une expérience de paiement unifiée pour les clients, car toutes les transactions seront traitées par le même système,

- Avec un seul PSP, le rapprochement des transactions et la gestion des données de paiement peuvent être plus simples et plus directs,

- Dans de nombreux cas, le recours à un acquéreur unique peut permettre de réduire les frais de traitement des paiements, car le commerçant peut être en mesure de négocier de meilleurs tarifs en s'engageant auprès d'un seul fournisseur.

Enfin, en travaillant en étroite collaboration avec un seul acquéreur, un commerçant peut développer une relation forte et bénéficier d'une assistance et d'un service plus personnalisés. Worldline propose une large gamme de solutions de paiement – une passerelle e-Commerce et « In-Store » ainsi que l’acquisition - et adapte son offre aux exigences et aux ambitions de ses clients. Optez pour un seul contrat et un seul point de contact avec l’offre Worldline.