Worldline accompagne une centaine de banques européennes dans leurs interactions clients grâce à son offre WL Contact
Bezons, le 17 juin 2021 – Worldline [Euronext : WLN] leader européen dans le secteur des paiements et des services transactionnels, fort de 20 ans d’expérience dans les solutions de gestion d’interaction-clients, a déployé sa solution de dernière génération WL Contact en architecture Cloud, qui permet d’accompagner plus de 100 banques, essentiellement localisées en Belgique, aux Pays-Bas, en Allemagne et au Luxembourg, dans leur communication auprès de leurs clients. Pour le compte de ces banques, ce sont au total plus de 190 000 cartes bancaires qui sont traitées et environ 215 000 appels pris en charge chaque mois par les agents du centre de services de Worldline qui utilisent les outils WL Contact.
Bezons — 17 / 06 / 2021
L’accompagnement de Worldline : un gain de productivité pour les banques
Worldline, au travers de son centre de services clients, est sollicité par les porteurs de cartes bancaires pour répondre à toute sorte de sollicitations : blocage d’une carte en cas de perte ou de vol, vérification du solde des cartes prépayées - ou toute demande d’information générale sur la carte bancaire.
Pour les banques, c’est un gain de temps et de productivité d’avoir recours à l’accompagnement de Worldline, notamment à travers la prise en charge des interactions qui demandent immédiateté, réactivité et sécurité de haut niveau pour le traitement des demandes de leurs clients.
La mise en œuvre réussie du « self-care » avec la solution WL Contact permet aux équipes de Worldline de se concentrer sur l’objet de la demande et de gagner en efficacité. Dans le cas d’un blocage de carte bancaire, l’agent du centre de services de Worldline n’a plus besoin d’expliquer au porteur l’intégralité de la démarche à suivre - qui auparavant nécessitait un temps assez long. L’agent peut procéder lui-même au blocage de la carte, puis transférer l’appel vers un automate qui délivre les informations essentielles au client.
L’objectif est d’aider les agents à résoudre toutes les problématiques dès la première interaction avec le client, en lui donnant de manière automatique toutes les informations dont il a besoin.
En moyenne, grâce à la solution WL Contact, la majorité des appels clients sont pris en charge dans les 20 à 40 secondes, et la part des appels abandonnés est inférieure à 5%.
Dans un contexte de crise sanitaire, WL Contact permet aux banques de conserver un lien de qualité avec leurs clients
“ Malgré les difficultés inhérentes à la crise sanitaire, Worldline a relevé le défi comme tout projet externe de mettre en œuvre rapidement sa solution avec l’objectif principal d’améliorer la relation client. Défi interne pour les équipes de Worldline, mais aussi pour répondre aux attentes des banques, pour qui la relation clients à distance revêt une importance stratégique. 96% des clients ayant eu une mauvaise expérience avec leur service client seront moins fidèles à la marque, alors que ce taux n’est que de 9% pour ceux qui auront eu un échange satisfaisant[1]. Ce lien avec leurs clients est d’autant plus stratégique en temps de Covid-19. "
Claude France, Directrice de la Ligne de Services Mobility & e-Transactional Services (MTS).
[1] Source : The Effortless Experience by Matthiew Dixon
Les équipes du centre de compétences WL Contact de Worldline ont réussi à modéliser la solution en respectant les attentes du centre de services clients, et le tout, à distance. De plus, la souplesse de la solution et sa facilité de prise en main ont permis son intégration rapide avec les systèmes d’informations des banques pour répondre aux sollicitations sécurisées.
La réussite de ce projet prouve l’efficacité de la méthodologie mise en œuvre par les différentes équipes Worldline. La relation de confiance entre les banques et leurs clients est ainsi renforcée.
En 2020, Worldline a été reconnu par l’institut de recherche technologique mondial OMDIA, comme fournisseur mondial de solution hébergée dans le Cloud pour les centres de contact avec sa solution WL Contact.
A PROPOS DE WORLDLINE
Worldline [Euronext : WLN] est le leader du marché européen dans le secteur des services de paiement et de transaction, et le 4eme acteur mondial des paiements. Avec sa couverture mondiale et son engagement en faveur de l’innovation, Worldline est le partenaire technologique de choix des commerçants, des banques et des acquéreurs tiers, ainsi que des opérateurs de transports publics, des agences gouvernementales et des entreprises industrielles, tous secteurs confondus. Worldline peut compter sur le talent de ses 20 000 collaborateurs répartis dans plus de 50 pays pour offrir à ses clients, où qu’ils soient, des solutions durables, fiables et sécurisées sur l’ensemble de la chaîne de valeur des paiements, favorisant ainsi la croissance de leur entreprise. Les offres de Worldline dans les domaines de Merchant Services ; Terminals, Solutions & Services ; Financial Services et Mobility & e-Transactional Services incluent les solutions online et physiques d’acquisition commerciale nationale et paneuropéenne, les solutions de traitement des transactions de paiement hautement sécurisées, un large portefeuille de terminaux de paiement, ainsi que des services de billetterie électronique
