En vadrouille avec l'assistant technique : « Nous sommes le visage de Worldline »

Partir tôt et bien préparé

Par une journée de printemps pluvieux, nous retrouvons Chris à l'entrepôt qu'il partage avec son collègue Yannick. Ils desservent les environs de Gand. Leur journée commence vers 8 h 30, lorsque le dispatching de Worldline leur communique leur planning du jour. Ils assurent en moyenne 5 interventions par jour. « L'ordre dépend de la distance et du type de contrat de maintenance du client », explique Chris. Les deux pannes que Chris doit résoudre ce matin ont été signalées la veille en fin d'après-midi au service clientèle. « C'est à ce service que s'adressent les clients en cas de problème ou de question. Si notre service clientèle ne parvient pas à résoudre le problème immédiatement, il planifie une intervention. Le suivi est donc très rapide. »

Pour ses premières interventions, il emporte d'emblée quelques appareils de remplacement. « Bien souvent, je sais déjà quel est le problème et je prends tout en double pour pouvoir aider tout de suite le client. » Après 30 ans de carrière en tant que technicien chez Worldline, Chris connaît les produits sur le bout des doigts. Son expérience fait également de lui un mentor : « Il m'arrive parfois de former les nouveaux techniciens. »

Le visage de Worldline

Chris est encore et toujours passionné par son travail. « Je résous les problèmes comme je voudrais être moi-même aidé. En réfléchissant sur le long terme pour ne pas devoir revenir quelques semaines plus tard. » Ses 12 collègues et lui sont le visage de Worldline auprès des clients. « Il est essentiel de laisser une bonne impression. »

Après 30 ans, Chris n'est toujours pas lassé de son travail. « Chaque jour est différent, car je ne sais jamais le matin où je vais terminer la journée. Nous avons aussi beaucoup d'autonomie pour ce qui est de tout régler nous-mêmes, à condition de respecter le planning évidemment. Et il faut bien aimer rouler en voiture (il rit). »

Pendant la journée, il est en permanence en contact avec ses collègues techniques du dispatching grâce à un ordinateur portable. Chris consigne aussi rigoureusement chaque action ou constat qu'il effectue. « Il peut arriver que le planning change en cours de journée, cet ordinateur est mon principal outil de travail. »

Terminal défectueux à Renaix

La première intervention a lieu chez un grossiste de décorations de jardin en fer forgé. Au début de l'intervention, Chris informe le dispatching qui sait ainsi qu'il est sur place et qui peut suivre ce qu'il fait. Le terminal de paiement ne fonctionne plus. « Le terminal se réinitialise sans arrêt, ce n'est pas inhabituel après 9 ans de service », explique Chris. Filip, l'exploitant, compte principalement des clients étrangers. « Mes clients doivent payer directement avant de pouvoir emporter leur commande. Un message d'erreur est apparu tout à coup hier matin et le terminal ne voulait plus rien lire. Je l'ai signalé hier après-midi parce que je n'ai qu'un seul terminal. C'est donc important que Chris intervienne rapidement. »

Avant d'installer un nouveau terminal du même type, Chris fait d'abord une copie du terminal défectueux, en reprenant notamment le numéro du terminal. « Je teste ensuite toute l'installation et j'effectue un double contrôle avec le numéro du terminal. Ici, il n'y en a qu'un seul, mais je vais aussi dans des établissements où il y en a jusqu'à 100. Je procède à des interventions partout : dans des supermarchés, des commerces de gros et de petits magasins. Une intervention dure en moyenne une demi-heure. Je consacre une grande partie de ce temps à programmer et à attendre que tout soit installé et vérifié. » En attendant, Chris vérifie les e-mails qui arrivent. Durant toute l'intervention, il est frappant de voir à quel point il reste calme et concentré.

Chris travaille toujours avec minutie. Il étiquette le nouveau terminal avec le numéro du terminal et le numéro de téléphone du service clientèle avant de donner des explications sur les paiements sans contact. « J'essaie aussi d'installer les mises à jour logicielles sur place, sauf s'il y a trop de monde. Je les configure alors pour qu'elles se fassent la nuit. »

Temps de midi à Gand, en intervention

Prochain arrêt : le café de De Vooruit à Gand. Il y a du monde, mais Chris garde son calme et se met directement au travail. L'un des terminaux affiche un écran rouge : un remplacement s'impose, le logiciel ne fonctionne plus. Il y a également un problème avec le deuxième terminal, mais le personnel ne s'en était pas encore rendu compte : le câble Ethernet est défectueux. Quand il apparaît que le problème vient du terminal, Chris le remplace. « Car le remplacement est alors couvert par le contrat de maintenance. »

Il tâche d'être proactif. « Ce terminal n'est pas encore activé pour les chèques repas et Payconiq. » Un coup de téléphone plus tard et Monizze est activé. Pour Payconiq, il doit introduire une autre demande. « De cette manière, le client ne devra pas nous rappeler par la suite : c'est gagnant-gagnant. »

La journée n'est pas encore finie

Après Gand vient encore une intervention à Lochristi. Où ira-t-il demain ? « Je verrai bien. Chaque jour est différent. »