5 Bonnes raisons de miser sur la voix du client

Des Français préfèrent utiliser le téléphone plutôt que les nouvelles technologies*

C’est ce que révèle un sondage BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année 2022, un chiffre en recul par rapport à 2021 où ils étaient 62% a préféré ce canal.

Pour comprendre ces chiffres, il faut mettre en lumière la raison de ces appels puisque 48% de ces appels sont en fait … des réclamations ou de l’après-vente.

Et pour aller encore plus loin, on découvre que ces appels ont laissé une image négative pour 45% des personnes interrogées. Lorsque nous savons que la bonne prise en charge de ces appels est aussi un élément de fidélisation, nous comprenons mieux ces entreprises qui ont fait le choix de doter leurs services clients de solutions de gestion de la relation client performantes et omnicanales.

*Observatoire des Services Clients 2022 BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année

d’euros, c’est le montant des économies réalisées en 2023 grâce au déploiement des chatbots.

Si tant est qu’ils ont besoin de contact, d’empathie et d’écoute active, les clients ont aussi besoin de trouver seuls la réponse à leurs questions : cette ambivalence oblige les entreprises à repenser le parcours client et donc d’anticiper les nombreuses questions et réponses qu’un client pourrait se poser et orchestrer ainsi un dialogue qui soit le plus fluide et intuitif possible.

L’intégration de bots permet d’apporter des réponses claires et personnalisées 24h/24 et 7j/7 et doit aussi offrir la possibilité de mise en relation vers un agent via ce même bot.

*Juniper research 2022

Des clients pensent que l’expérience client est plus importante que le prix

En effet, lorsqu’ils doivent choisir une marque ou un fournisseur, les clients sont de plus en plus exigeants : ils souhaitent une prise en charge rapide, une écoute active, un échange personnalisé, mais aussi une expérience fluide et omnicanale.

C’est pour répondre à ses exigences que les entreprises se dotent d’outils qui vont assurer une vision client a 360°, mais aussi mettre à disposition de ces utilisateurs les premiers éléments de réponses afin d’éviter toute frustration. Elles orchestrent également judicieusement la mise en relation afin d’éviter que le client ne reparte sans avoir la réponse à sa question.

*Gartner 2021

des entreprises affirment que les chatbots offrent un retour sur investissement élevé pour un coût de mise en place minimal*

S’il apparaît stratégiquement lorsque vous naviguez sur un site e-commerce et vous propose de l’aide pour choisir votre nouvel aspirateur ou une aide pour paramétrer votre box, le Bot a aussi et surtout une capacité à interagir de plus en plus fine. Le bot augmente l'efficacité du service en mémorisant les questions pertinentes posées par les utilisateurs, en se connectant au CRM pour consulter et enrichir l'historique des clients, et, point crucial, en offrant la possibilité d’une mise en contact avec un conseiller. Ce dernier aura accès en direct à la conversation précédente, évitant ainsi un irritant majeur : la répétition d’informations déjà fournies.

Le bot est disponible 24h/24 et 7j/7, ce qui permet une utilisation depuis n’importe quel endroit et, qui plus est, accessible sur n’importe terminal.

C’est un gain de temps, pour le client, certes, mais il permet aussi aux entreprises d’automatiser des réponses aux questions récurrentes : où est ma commande, comment retourner un article ou encore comment dépanner ma Box ?

Il décharge ainsi les conseillers de questions récurrentes et sans valeur ajoutée, leur permettant de se concentrer sur des appels qui requièrent des qualités humaines que les clients plébiscitent comme l'empathie, la bienveillance ou écoute active.

*Accenture 2021

C’est la perte estimée liée à une mauvaise expérience client*

Le NPS (qui mesure la propension et la probabilité qu’ont les clients à recommander un produit, une marque ou un service), la CSAT (indicateur utilisé pour évaluer la satisfaction client en temps réel), et le FCR (résolution au 1er appel) : ces indicateurs ont une raison d’être et s’ils sont scrutés à la loupe par tout un chacun dans l’entreprise, c’est aussi parce que les études et les usages le prouvent. Un client mécontent évoquera une mésaventure de façon spontanée auprès de son entourage ou sur les réseaux sociaux, alors qu’un client satisfait ne parlera de son expérience positive que s’il est sollicité.. Et encore !

La conséquence de cette insatisfaction est sans appel : une perte de confiance, un désintérêt pour la marque ou l’entreprise. D’ailleurs, 88% des clients sont prêts à  pardonner une mauvaise expérience s’ils considèrent le service client comme “excellent”** .

*New Voice Média 2022. 
**Qualtrics XM Institute