L’agent augmenté : le super héros de la relation client

Acquérir de nouveaux clients, favoriser leur fidélité et encourager la recommandation de produits, de services et de la marque constituent les objectifs fondamentaux de toute entreprise. Répondre à ces aspirations exige une expérience de qualité. Cependant, la question demeure : quels critères définissent véritablement une expérience positive ?

Dans le contexte actuel, marqué par la complexité et perturbé par diverses crises, se démarquer sur un marché concurrentiel nécessite une attention particulière à l'expérience client. La rapidité, la disponibilité, l'efficacité, l'autonomie et la cohérence sont des éléments incontournables.

Les conseillers se positionnent désormais en tant que véritables héros dans le domaine de la relation client, dotés de réels pouvoirs et investis d’une mission : façonner des expériences omnicanales exceptionnelles pour chaque client.

L'automatisation et l'intelligence artificielle (IA) ont révolutionné de nombreux secteurs d'activité, et le centre de contact ne fait pas exception.  En plus des chatbots et des systèmes de réponse vocale interactive (SVI)– largement adoptés par les entreprises - les callbots ont également fait leur apparition dans les centres de contact depuis quelques années. En utilisant des technologies avancées de traitement automatique du langage naturel (NLP/NLU), de reconnaissance vocale (STT) et de synthèse vocale (TTS) ils permettent des interactions automatisées par téléphone.  
L’IA promet de révolutionner l’utilisation du callbot pour des expériences encore plus personnalisées et mémorables.

Pour Worldline Contact, l'automatisation et l'IA sont des outils puissants qui viennent soutenir et renforcer le travail des conseillers.

Pour répondre au besoin d’autonomie, nos agents conversationnels offrent à vos clients une prise en charge rapide et efficace pour les demandes simples. En cas de besoin, ils ont l’assurance d’être mis en relation avec le bon conseiller. Pour améliorer le taux de résolution au 1^er appel, vos conseillers ont accès en quelques clics à une base de connaissance intelligente, mais également aux interactions précédentes -  notamment avec les bots -
pour offrir des expériences personnalisées et sans couture.

L'empathie joue un rôle essentiel dans l'établissement d'une connexion authentique au sein d'un centre de relation client. Elle va bien au-delà de la simple résolution de problème, permettant la création d'expériences positives, la fidélisation des clients et le développement de relations client-conseiller durables.

Ce pouvoir d'empathie nourrit la motivation et l'engagement des collaborateurs en créant un environnement où chacun se sent écouté, compris et soutenu, apportant ainsi un sens plus profond à leur travail. Il permet également d’encourager le développement continu des compétences et de la posture.

D’autant plus que le baromètre Symétrie des Attentions 2023 constate un recul de 12 points entre 2022-2023 concernant la satisfaction des collaborateurs sans toutefois impacter la satisfaction des clients qui elle, est restée stable. 

En analysant les interactions clients, les conseillers peuvent ajuster leur approche pour répondre plus efficacement à leurs besoins et attentes, contribuant ainsi à une meilleure expérience client. Grâce à la solution Worldline Contact, la détection des nuances dans le ton peut révéler des émotions telles que la frustration ou la satisfaction, ce qui permet aux superviseurs d'intervenir si nécessaire pour désamorcer des situations tendues et accompagner le déploiement de bonnes pratiques. Cette technologie au cœur du centre de contact enrichit la compréhension des interactions, permettant des ajustements et des décisions éclairées.

Les entreprises peuvent ainsi promouvoir le bien-être des conseillers, créant un cercle vertueux où, engagés, ils sont plus enclins à fournir un service client exceptionnel, renforçant simultanément l'engagement et la satisfaction client.

Une connaissance approfondie du client

L’omnicanalité permet également de récolter une masse conséquente de données précieuses pour les conseillers de centre de contact.
Ces données, si elles sont bien exploitées, permettent de mieux comprendre, d'anticiper les besoins du client et de personnaliser l’approche. 

Renforcement de la fidélité et de la confiance

Une communication omnicanale bien orchestrée renforce la fidélité et la confiance des clients envers une marque. Lorsqu'ils bénéficient d'une expérience client harmonieuse et cohérente, ils se sentent valorisés et sont plus enclins à rester fidèles à la marque. Aussi, en leur offrant des interactions fluides et personnalisées, un lien émotionnel se crée avec les clients, ce qui renforce leur confiance.

Ce nombre suggère l'émergence d'expériences client sans accrocs, où les consommateurs peuvent naviguer aisément entre différents points de contact sans devoir répéter une énième fois leurs informations. Dans le monde d'aujourd'hui, où la technologie règne en maître, l'omnicanalité est un incontournable car elle permet aux marques de pouvoir créer du lien avec ses clients à différents moments de vie et à différentes étapes du parcours.

Au-delà de leur rôle traditionnel d’interlocuteurs téléphoniques, les conseillers ont évolué pour devenir des créateurs d’émotions. Ils sont les véritables héros de la relation client, dotés de super-pouvoirs et chargés de créer des expériences omnicanales exceptionnelles pour tous les clients. Grâce à nos avancées technologiques, et à notre accompagnement Worldline Contact, vos conseillers sont désormais capables de façonner des interactions mémorables qui fidélisent et enchantent vos clients.

Bénéficiez de l’accompagnement personnalisé de nos experts pour vous aider à créer des parcours client uniques et personnalisés qui s’appuient sur les capacités de notre solution Worldline Contact. Qu’il s’agisse d’un audit, d’une analyse de vos parcours, d’une étude concurrentielle, d’ateliers de facilitation ou encore d’une approche centrée utilisateurs : notre cellule conseil saura identifier les outils et méthodes pour garantir une expérience client et collaborateur sans couture.

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