Case Study Jabra Engage AI – Worldline Contact

Jabra est un leader mondial dans la conception d'équipements audio et vidéo depuis près de 150 ans. Sa gamme de produits comprend des micro-casques et des solutions audio-vidéo destinés aux professionnels, ainsi que des écouteurs et des casques sans fil destinés au grand public. Avec une vaste expertise dans le domaine du son et de la vidéo, Jabra s'engage à améliorer l'expérience multimédia, musicale et téléphonique tout en offrant un confort d'écoute optimal.

La solution innovante d’analyse conversationnelle Jabra Engage AI a été spécialement conçue pour améliorer la prise charge des appels des clients par les conseillers de centre de contact. Grâce à l'intelligence artificielle intégrée, Engage AI fournit de l’information en temps réel aux conseillers, leur permettant d'ajuster leur discours pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client. Cette approche personnalisée contribue à améliorer l'expérience client, augmentant ainsi la satisfaction des appelants.

Relever les défis des centres de contact

En tant que leader mondial des solutions de paiement, Worldline accorde une grande importance à la communication avec ses clients et à leur satisfaction. Ses centres de contact représentent un lien essentiel avec les commerçants, les enseignes, les établissements bancaires ou financiers et leurs clients.

Les équipes du service client de Worldline sont chargées de répondre rapidement aux sollicitations reçues via divers canaux, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en accordant une attention particulière aux demandes par via le canal voix.  Afin d’assurer cette mission, les équipes s’appuient sur une organisation efficace des centres d’appels et des outils qui favorisent l'engagement des conseillers au quotidien.

Dans ce contexte, disposer d’informations en temps réel est un atout pour améliorer l’expérience client et atteindre l’excellence opérationnelle.

Révolutionner l'engagement avec Jabra Engage AI

L’objectif de Worldline est de favoriser un service client qui répond réellement aux besoins individuels de chaque client. De nombreuses solutions d'analyse de conversations traditionnelles se sont révélées utiles mais ne permettaient pas d'obtenir en temps réel la visibilité nécessaire pour personnaliser véritablement les interactions. Engage AI a changé la donne.

La solution Engage AI de Jabra est un compagnon quotidien des conseillers et agit comme un outil d’auto-coaching. Grâce à l'affichage en temps réel du score de ton de la conversation et d’indicateurs tels que la monotonie et les interruptions lors de l’échange, les conseillers sont en mesure de s’adapter immédiatement à leur interlocuteur et de leur répondre avec empathie.

Les conseillers bénéficient également de rapports et de tableaux de bord personnalisés pour améliorer en permanence leurs propres pratiques. Les données sont également disponibles pour les responsables d’équipe qui peuvent suivre l’activité agrégée de leurs équipes et l’activité de leurs collaborateurs individuellement.

Grâce aux analyses sophistiquées d’Engage AI, Worldline a redéfini son approche de la communication omnicanale en veillant à ce que chaque interaction soit personnalisée et impactante. Worldline place ainsi ses équipes à la pointe de l'excellence en matière de service client.

Redéfinir l’excellence de la conversation chez Worldline

Engage AI s’est révélée être un atout pour les centres de contact de Worldline, mettant à disposition une solution complète qui responsabilise à la fois les conseillers et les superviseurs.

Lors de la phase d'expérimentation qui a duré 2 mois et qui impliquait 20 conseillers de différentes équipes au Luxembourg, 20 000 appels clients ont automatiquement été analysés avec Engage AI.

La solution Engage AI analysait en temps réel le ton des conversations et mettait à disposition des superviseurs des indicateurs permettant une évaluation systématique et objective de chaque échange. Les superviseurs recevaient des reportings quotidiens et hebdomadaires des performances des conseillers, garantissant ainsi le maintien de normes cohérentes au sein des équipes. Des notifications instantanées mettaient également en évidence les appels en cours répondant à des paramètres prédéfinis afin que les superviseurs puissent fournir l'assistance appropriée en temps réel aux conseillers.

En parallèle, les conseillers bénéficiaient d’un retour immédiat sur les conversations grâce à un widget positionné sur leur écran. Les données d’analyse complètes de leurs conversations étaient également disponibles dans l’interface Engage AI afin de leur donner en toute transparence la visibilité sur leurs performances et sur leur progression.

Les analyses des conversations fournies par Engage AI ont facilité le coaching des conseillers et ont également contribué à améliorer la communication et le partage des bonnes pratiques au sein des équipes. L’utilisation de la solution Engage AI  par les équipes a encouragé les conseillers à exceller à chaque appel et à s'améliorer continuellement.

En conclusion, le déploiement de la solution Engage AI lors de l’expérimentation a non seulement permis de collecter des données objectives sur la qualité de service et sur la mesure de la satisfaction des clients appelant le centre de contact de Worldline mais a également contribué positivement et durablement à la dynamique des équipes et à la motivation individuelle des conseillers Worldline.

Cette initiative témoigne de l'engagement de Worldline en faveur de l’expérience client et de l’excellence relationnelle. 

Déploiement d’Engage AI : enseignements et résultats concrets

L'analyse des appels lors de l’expérimentation a mis en évidence un lien direct entre le ton de la voix du conseiller, la qualité de la conversation et la durée de l'appel :

• Gérer la durée des appels pour améliorer la performance des conseillers
  La note concernant le ton de la voix du conseiller était à son plus haut niveau pour les appels d'une durée inférieure à 3 minutes, puis diminuait pour chaque minute supplémentaire d'appel, démontrant l'importance de former les conseillers à clôturer les appels.

• Tenir compte des appels complexes dans le suivi des performances
  La mise en place de notification à destination des superviseurs pour déclencher une assistance en temps réel peut améliorer le traitement des appels les plus complexes qui se traduisent par un temps de réaction du conseiller jusqu’à 60% plus long

• Instaurer des pratiques de supervision rationalisées pour contribuer à l’excellence opérationnelle
  Les différentes dimensions d’analyse disponibles permettent d’identifier des axes d’amélioration concrets, de déterminer des plans d’actions collectifs et individuels, contribuant ainsi à l’enrichissement des pratiques managériales.
  
  En complément, la solution Engage AI a joué un rôle essentiel dans l'amélioration du bien-être des conseillers et a été un outil d’accompagnement précieux pour la prise en charge globale des individus et des équipes du centre de relations client.

L’avenir des interactions clients chez Worldline

Worldline s'engage à renforcer sa stratégie de service client grâce à l'adoption de technologies avancées au sein de ses centres de contact.

L’utilisation de la solutions CCaaS Worldline Contact associée à la solution d’analyse conversationnelle Engage AI de Jabra témoigne de l'engagement constant de Worldline à dépasser ses objectifs opérationnels et à améliorer la satisfaction de ses clients.