Un nouveau regard sur la transformation numérique du secteur public français

L'étude s'appuie sur les 30¹ interviews de décideurs du secteur public interrogés sans langue de bois sur les chantiers à aborder ensemble demain. Vous trouverez 9 propositions concrètes pour aider les décideurs de demain à mieux préparer le terrain pour leurs projets numériques complexes à venir.

Il existe pour les projets de transformation numérique du secteur public français un triple malaise portant sur la stagnation de la satisfaction des utilisateurs depuis 20 ans et un écart moyen de 20% des délais et budgets des grands projets informatiques entre la feuille de route annoncée et ce qui est vraiment constaté.

De nombreuses études s’attachant à résoudre ces problèmes ont été produites par l’État (en particulier Dinum, Ditp, Cour des comptes), par des cabinets de conseils spécialisés en stratégie ou en organisation. Il est plus rare en revanche qu’elles aient été réalisées par la cheville ouvrière de ces grands projets : l’opérateur privé de services numériques.
Cette étude vient combler cette absence en apportant notre compréhension du quotidien de la constitution d’un projet numérique. Vous trouverez ici 9 propositions concrètes afin d’aider les décideurs de demain à préparer au mieux le terrain pour leur futur projet numérique complexe. 

Cette étude s’alimente directement des 30 interviews de décideurs du secteur public que nous avons pu interroger sans langue de bois sur les chantiers à aborder ensemble demain. 

Les promesses de qualité de l’expérience de l’utilisateur citoyen, de la réduction du clivage centre/périphérie² couplées à celle de l’économie budgétaire potentielle ont convaincu, depuis 19983, l’État et ses opérateurs de la nécessité de la transformation numérique en les poussant à consacrer près de 6 milliards d’euros⁴ par an à la dématérialisation des services publics.

Pourtant l’expérience de cette dématérialisation par les citoyens et les entreprises est fortement polarisée : quand elle est réussie comme pour le Prélèvement à la Source⁵ , elle est la preuve tangible de la modernité de l’État, simplificateur de la vie du citoyen. Lorsqu’elle est un échec comme les projets Louvois, ONP ou Cassiopée⁶, elle renforce le sentiment de rupture et d’abandon d’une partie de la population. En somme, malgré la transformation numérique des principaux services de l’État, la satisfaction moyenne des utilisateurs envers les différents services publics est globalement stable depuis 20 ans : 73% de satisfaction en 2004, 76% en 2011, 76% en 2020⁷ . En plus de cette absence de progression de la satisfaction des utilisateurs, les grands projets informatiques de l’État souffrent quasiment tous d’un écart d’environ 20%⁸ entre les coûts et les délais de réalisation initialement prévus et ceux effectivement réalisés, preuve d’axes d’amélioration possibles sur les méthodologies de définition du besoin, choix du partenaire ou dans la conduite du projet.

Ce triple constat sur le besoin d’amélioration de la satisfaction et de respect du délai et du budget impose une remise en question profonde de toutes les parties prenantes de la transformation numérique du secteur public et la mise en place de recommandations concrètes pour aider les preneurs de décisions à naviguer au mieux dans un environnement décisionnel complexe. 

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