Missione: garantire continuità nell’erogazione dei servizi. Intervista a Riccardo Frigeni, Department Manager Production Center Issuing di Worldline

Riccardo Frigeni, Department Manager Production Center Issuing di Worldline, sottolinea la centralità del proprio team nell’assicurare il buon funzionamento dei servizi offerti dall’azienda: “Il nostro lavoro ha come obiettivo principale quello di assicurare l’erogazione del servizio verso il cliente, tuttavia, non si limita soltanto a questo in quanto, come team, siamo parte attiva in molti progetti e processi aziendali”.

Garantiamo un contributo ad ampio raggio che impone competenze diversificate, sia per quanto riguarda gli aspetti tecnici e tecnologici, sia per ciò che concerne la capacità di relazionarsi con il cliente soprattutto in merito alla comunicazione dei servizi erogati. “Disponiamo di expertise su diverse piattaforme e, dal punto di vista tecnologico, siamo in grado di spaziare dal mainframe fino al cloud, sia pubblico che privato. In tale ambito, Worldline è anche in grado di erogare servizi basati sul cloud con una soluzione privata” approfondisce Frigeni. “Un servizio viene erogato sfruttando differenti elementi che non sempre adottano la medesima tecnologia e che, concatenati ed interconnessi tra di loro, concorrono alla creazione del valore aggiunto che offriamo ai clienti. Per tale ragione, è basilare che il team abbia padronanza di tutto ciò che contribuisce all’erogazione del servizio sia che si tratti di infrastruttura sia che si tratti di piattaforme sia che si parli di linguaggi di programmazione come Java, Cobol, Puppet, Terraform, Python e così via”.

Un ruolo, quello esercitato dal team, che non si limita unicamente a queste attività, per così dire, dietro le quinte: “La produzione è il nostro principale impegno all’interno dei processi aziendali, in quanto in azienda vi sono strutture preposte a interfacciarsi con il cliente, con il quale vantano una certa familiarità in virtù dei frequenti contatti che hanno in fase di progettazione e di sviluppo delle soluzioni”, spiega Frigeni. “Ovviamente, nel caso di problematiche che hanno un impatto rilevante sull’operatività dei servizi, vengono coinvolti, nelle riunioni con i clienti, anche membri del mio team perché è importante approfondire e condividere con il cliente gli aspetti tecnici, in modo da favorire una rapida soluzione. Tendenzialmente, quando interveniamo è per interfacciarci con la controparte tecnica con la quale si condivide il migliore approccio possibile per il ripristino del servizio”.

La fattispecie dell’incident è uno degli aspetti per cui il dipartimento, guidato da Riccardo Frigeni, viene principalmente coinvolto: “Il nostro obiettivo è garantire la continuità nell’erogazione del servizio ed è naturale, dunque, che in caso di difficoltà ricada su di noi il compito di trovare una strategia risolutiva”, continua Frigeni. “Inizierei col dire che un incident può essere causato da molteplici circostanze e puo’ avere un impatto differente verso i clienti. Per categorizzare la priorità dell’incident, abbiamo definito una tassonomia a quattro livelli (da 1 a 4). A seconda dell’impatto/priorità dell’evento, vengono coinvolte diverse funzioni aziendali: i primi ad intervenire sono gli operatori, presenti in azienda 24 ore su 24, che gestiscono le anomalie che possono essere risolte adottando delle procedure standard. Se il problema si rivela più complesso, invece, attiviamo uno o più gruppi di esperti verticali, che intervengono quando il primo livello non riesce a risolvere l’inconveniente.

I tempi di risoluzione sono quelli condivisi con il cliente: da alcune ore per Incident di gravità 1, fino a qualche giorno per quelli di gravità minore 4, che di regola hanno un impatto solo marginale sui clienti e non rischiano di interrompere i loro business.

“Reattività e costante monitoraggio sono una best practice nel nostro lavoro quotidiano. A ciò si aggiunge un continuo raffinamento degli strumenti per cercare di essere non solo reattivi ma anche proattivi”.

Sotto questo aspetto, la rapidità di intervento è garantita dalla presenza di collaudate procedure interne di incident management, migliorate nel corso del tempo. “Questo processo assicura, in primo luogo, l’ingaggio di tutte le figure interne all’azienda che sono necessarie e, in secondo luogo, pone le basi per tutte le operazioni di follow-up di un incident (problem management), vale a dire la determinazione della causa scatenante e l’analisi di tutte le contromisure adottabili per evitare che si ripresenti allo stesso modo”, riprende Frigeni. “Quando avvengono degli eventi che vanno a degradare il servizio offerto, attraverso il principio dei 5 why, si analizza quanto avvenuto sotto tutti i punti di vista dall’infrastruttura alle applicazioni, per passare anche attraverso ai processi utilizzati e a quanto sono risultati efficaci. Solo in questo modo saremo in grado, in futuro, di prevenire incident simili e di migliorare i nostri servizi”.

La funzione Production Center Issuing svolge, quindi, un compito cruciale per garantire una costante erogazione dei servizi e, in Worldline, può contare su un team costituito da più di cento persone che operano tra Italia, Francia, Belgio e Germania: “Da questi Paesi, offriamo i nostri servizi in Europa e nel resto del mondo, come testimonia un recente progetto svolto in Australia. La nostra mission è riuscire a mettere il più possibile a fattor comune le attività che facciamo per i clienti, presenti in diverse nazioni, lasciando però inalterato uno dei tratti distintivi di Worldline: la capacità di tenere sempre al centro le peculiarità di ogni Paese e dei rispettivi clienti, offrendo a ogni iniziativa quello che chiamiamo local flavour”, conclude Frigeni.