Succé när kunderna tog över kassan

Hur skapar man en butiksupplevelse som lockar kräsna, digitala kunder genom dörrarna? För inredningskedjan Lagerhaus blev svaret att lära sig av e-handeln och låta kunderna ta kontroll över kassan.

”Vi vill inte ha några köer i våra butiker helt enkelt. Vi insåg också att kunderna vill kunna handla på sina egna villkor och äga sin egen upplevelse. Detta, tillsammans med de kundbehov som vi kartlade i våra butiker, gjorde att vi såg självutcheckning som en självklarhet”, säger Bradley Coyne, IT-manager på Lagerhaus.

Enligt Bradley Coyne har kundernas förväntningar på butiksupplevelsen förändrats markant de senaste åren. Att skapa ett alternativ till den klassiska kassalinjen som gav kunderna mer kontroll och mindre köer var därför ett viktigt steg i Lagerhaus långsiktiga strategi.

Korta beslutsvägar och framtidstro

För att genomföra satsningen på självutcheckning valde Lagerhaus att samarbeta med kassaleverantören Sitoo och med Worldline. Att Lagerhaus valde just Worldlines betalningslösning beror, enligt Bradley Coyne, på att man behövde en innovativ och flexibel partner som inte var rädd för att prova något nytt.

”Vi kände att Worldline ville satsa på framtidens teknik och inte leva kvar i den ’gamla’ betalvärlden. Dessutom kände vi att beslutsvägarna var kortare, vilket underlättar otroligt mycket i den här typen av projekt. Vi tyckte att Worldline var lite hetare och lite roligare att jobba med än konkurrenterna helt enkelt”, säger Bradley Coyne.

Fantastiska resultat

De nya kassorna lanserades i september 2017, och under en sexveckorsperiod rullades de ut i samtliga 44 butiker i Sverige och Norge. Bradley Coyne berättar att det inför lanseringen fanns en viss oro bland butikspersonalen, som nu skulle anta en renodlad säljarroll på butiksgolvet. Den oron ledde till en del personalomsättning men i dag ser Lagerhaus att butikspersonalen verkligen omfamnat sin nya roll.

”Vi har ökat produktiviteten i butik nu när personalen faktiskt arbetar som säljare och inte som kassavärdar. Ett av våra stora mål med lanseringen var att öka omsättningen i butikerna och det har vi lyckats väldigt bra med genom att säljarna är ute på golvet. Det har varit jättekul.”

Förutom den ökade omsättningen i butikerna har Lagerhaus även sett att snittköpen är högre i självutcheckningen än i de traditionella kassorna. Reaktionerna från kunderna har dessutom varit nästan odelat positiva, och i vissa butiker väljer nästan 90 procent av kunderna självutcheckning.

Självutcheckning är bara början

Även om Lagerhaus är nöjda med den ökade försäljningen och de positiva kundreaktionerna påpekar Bradley Coyne att satsningen bara har börjat. Att ersätta den traditionella kassalinjen hänger nämligen ihop med en större strategi.

”Vår målsättning är att arbeta med ’unified commerce’. Det innebär egentligen att allting som sker, oavsett om det är i butik eller online, i realtid ska speglas i alla kanaler.”

Kundklubb ökar möjligheterna

Som en del av den strategin har Lagerhaus lanserat en ny kundklubb som på bara någon vecka fick över 15 000 medlemmar. Målet är att kundklubben under 2019 ska växa till 500 000 medlemmar och ligga till grund för skräddarsydda upplevelser.

Genom att låta medlemmarna logga in på butikernas självutcheckning och på webbshopen kommer Lagerhaus kunna samla mer relevant information om kundens preferenser. Därmed kan kunderna få en personanpassad shoppingupplevelse även i butik, med skräddarsydda erbjudanden och förvalda betalsätt i självutcheckningen.

Efter succén som lanseringen av självutcheckningen inneburit tror Bradley Coyne att Lagerhaus nu kommer kunna fokusera på att vidareutveckla lösningen för att lägga till fler funktioner och fler betalsätt. Att skapa en attraktiv shoppingupplevelse är nämligen ett arbete som aldrig blir färdigt.

”Där har Worldline en otroligt viktig roll att spela. Om betalningarna fungerar bra och är smidiga då blir alla nöjda och glada men om det krånglar är det däremot lätt att tappa kunder.”