Sådan fungerer en ”chargeback”

For den enkelte forretningsindehaver kan reklamationsprocessen ofte virke uoverskuelig og utrolig kompliceret. Med mange trin, indviklet terminologi og mange involverede aktører. Hos Worldline gør vi alt, hvad vi kan for at føre dig, så smidigt som muligt, igennem denne proces.

Vores erfarne team af reklamationseksperter er med dig hele vejen igennem sagen. De forklarer, hvilken dokumentation der kræves for at håndtere en reklamation. Hvad det hele betyder og de rådgiver dig igennem hvert eneste trin.

Her følger en generel gennemgang af trinene i en typisk reklamationsproces, og hvilken hjælp du får hos os:

1. En reklamation indledes ved, at en kortindehaver anmelder en forkert transaktion til sin bank. Årsagen kan variere fra stjålne kortoplysninger til trækning af et forkert beløb eller manglende levering af en bestilt vare.
   
   
2. Når kortindehaverens bank modtager anmeldelsen, vurderer de først, om anmeldelsen virker korrekt og kan derefter forsøge at få pengene tilbage fra forretningsindehaveren ved at starte en reklamationssag. Sagen sendes via kortnetværket (Visa, Mastercard eller Union Pay) til os, som indløser. I visse tilfælde vil banken først sende en forespørgsel om oplysninger til os, for at få flere oplysninger om transaktionen. Vi kontakter i så fald den pågældende forretningsindehaver og forklarer, hvilke oplysninger der kræves.
   
   
3. Når vi modtager sagen, sender vi den til den pågældende forretningsindehaver, sammen med oplysninger om årsagen til reklamationen. Forretningsindehaverens konto debiteres omgående det pågældende beløb. Hvis kunden vil reklamationen, kan denne kontakte os, hvorefter vi fortæller, hvilken dokumentation der kræves for at kunne modbevise kortindehaverens påstand.

1. Hvis forretningsindehaveren vælger at udfordre reklamationen, sender vi den indhentede dokumentation til kortindehaverens bank. Hvis banken vurderer, at dokumentationen er tilstrækkelig stærk, trækkes reklamationen tilbage og forretningsindehaverens penge tilbagebetales. Hvor lang tid det tager, at få pengene tilbage, afhænger af kortnetværk samt årsagen til reklamationen. Hvis banken ikke finder forretningsindehaverens dokumentation tilstrækkelig, til at modbevise reklamationen, kan denne føre sagen videre, ved at indsende en ny reklamationsbegæring.
   
   

Hvis banken indsender endnu en reklamation, skal forretningsindehaveren igen beslutte, om den skal udfordres eller ej. Hvis vi mener, at vi har tilstrækkeligt stærke beviser til at føre sagen videre, kan den indbringes for en voldgift. Dette indebærer, at et uvildigt panel af eksperter fra kortnetværket afgør, om reklamationen skal godkendes eller ikke. Processen varierer, en smule, afhængigt af kortnetværk og reklamationstype. Undertiden skal forretningsindehaveren lægge penge ud under hele processen. At en sag kommer helt til voldgift er også usædvanligt, eftersom processen kan tage lang tid og medføre store omkostninger.