Supportare i clienti in ogni momento della relazione – Intervista a Simona Riva, Client Delivery Management Worldline Italia

“Negli ultimi due anni, abbiamo vissuto un periodo molto particolare e sfidante sotto ogni aspetto, personale e lavorativo. Due dinamiche, in particolare, hanno avuto un effetto diretto sul nostro lavoro nel settore dei pagamenti: da una parte la digitalizzazione è stata estremamente accelerata e dall’altro le relazioni personali sono diventate sempre più virtuali e meno dirette. È in questo contesto che il nostro compito diventa così importante: stimolare e supportare l’innovazione dei nostri clienti senza far mancare la relazione umana”.

Simona Riva, Head of Client Delivery Management Worldline Italia, presenta così il ruolo della propria funzione, che conta nel nostro paese più di 15 persone: “Il client delivery management in Italia è una delle due colonne all’interno del Client Management Office insieme ai Sales. Noi accompagniamo il cliente lungo tutto il ciclo di vita: da quello iniziale, in cui affianchiamo le vendite, allo sviluppo delle soluzioni dedicate, fino al supporto post delivery su prodotti e servizi. Tenendo presente un valore fondamentale, che è parte dell’identità stessa di Worldline in Italia e nel mondo: il nostro obiettivo è dimostrarci degni di fiducia da parte del cliente, che può rivolgersi a noi in ogni fase del processo e al quale offriamo team dedicati”.

Due termini chiave del lavoro quotidiano del Client Delivery Management Worldline Italia sono assistenza e personalizzazione: “una delle nostre priorità dal punto di vista dell’assistenza è la gestione tempestiva di ogni cosa che possa generare issues, perché nel nostro campo vi sono attività economicamente significative che devono essere condotte con la massima efficienza. Vi è poi un’importante dimensione di customer support che è gestita da una delle due anime del Client Delivery Management, il Business Delivery Management”.

Quest’area del Client Delivery Management, solitamente abbreviata con l’acronimo “BDM”, è organizzata a seconda dei tre filoni di attività di Worldline (issuing, acquiring e pagamenti). L’altra anima è l’Operational Delivery Management, “che subentra dopo il primo contatto con il cliente e la formulazione dell’offerta: è il team che si occupa di mantenere operativa ed efficiente la relazione una volta che i servizi e i prodotti sono stati erogati”, approfondisce Riva.

Per quanto riguarda la personalizzazione, Simona Riva sottolinea come questa esigenza sia ormai tipica di ogni richiesta che proviene dai clienti: “la necessità primaria lato cliente è riuscire a stare al passo con i tempi, offrendo servizi innovativi e digitalizzati. La capacità di offrire un servizio quanto più possibile su misura rispetto a queste esigenze è il nostro valore aggiunto: accade che il cliente possa avere servizi un po’ datati che si basano su funzionalità standard. Capire come riuscire ad adattare i nostri servizi a questo stato di cose, personalizzando sia la loro gestione che l’esperienza che il  cliente possa offrire ai consumatori finali è fondamentale”.

Simona Riva ci offre una descrizione delle modalità in cui il CDM sostiene il cliente e colleghi lungo tutte le fasi del processo: “nella parte iniziale del rapporto con il cliente il nostro ruolo è cercare di supportare il sales con un’offerta non solo economica ma anche tecnica. Dopo questa prima fase la parte Sales si rivolge a noi per capire insieme come soddisfare le loro necessità. Da lì in poi partecipiamo alle riunioni con il cliente e con il sales, e in questa fase ci occupiamo anche di offrire dei workshop al cliente, organizzando incontri con i nostri esperti di altre funzioni, con l’obiettivo di creare una relazione diretta e solida con il cliente”.

L’aspetto relazionale acquisisce in questa fase una grande centralità: “l’interazione con il cliente è fondamentale. Per questo, pensiamo sia necessario garantirgli un contatto unico capace di seguirlo dall’inizio alla fine”, continua Simona Riva, “e siamo contenti che ultimamente, mentre le limitazioni che hanno caratterizzato gli ultimi due anni stanno via via riducendosi, stiamo riuscendo a tornare ad incontrare il cliente di persona, per approfondire ulteriormente la dimensione umana di una relazione che, come dicevamo prima, non può che basarsi sulla fiducia”.

Un ultimo aspetto particolarmente rilevante per la funzione guidata da Simona Riva è quello dell’identità di Worldline, che si presenta su un mercato caratterizzato da molte specificità come un brand straniero, la cui visibilità nel nostro Paese non è ancora consolidata: “un vantaggio che percepiamo è che la nostra internazionalità ci permette di presentarci come un player dotato di una visione su scala globale, portatore di soluzioni innovative sviluppate in altri Paesi, che in Italia ancora non sono diffuse. In quest’ottica portiamo un significativo valore aggiunto”, conclude Simona Riva.