3 tendances 2021 de la relation client dans le monde bancaire

L’année 2020 aura profondément marqué nos vies et la relation client a du constamment s’adapter aux changements pour répondre aux contraintes de confinement et de distanciation physique. Aucun secteur d’activité n’échappe à ce constat et le secteur bancaire a dû lui aussi se réinventer pour continuer à délivrer un service de qualité à ses clients.

L’étude Marqeta2020 réalisée auprès de 200 dirigeants bancaires confirme que l’ensemble des acteurs a bien pris conscience des bouleversements induits par la crise liée à la COVID-19 : 99% ont convenu que les changements de comportement des consommateurs auront un impact significatif sur le secteur bancaire en Europe et 75% ont dit que l’impact de cette crise avait changé leurs business models.

En lien avec les transformations du monde bancaire, trois tendances majeures se dégagent pour 2021 : 

• La digitalisation de la relation client devient un prérequis
• Les conseillers sont clés dans la relation de confiance avec les clients
• La flexibilité doit s’accompagner de sécurité 
   

La digitalisation de la relation client bancaire devient un prérequis

Bien que l’on parle depuis quelques années de la transformation digitale, il n’est plus possible pour les établissements bancaires de passer à côté de ce changement majeur. Omnicanalité, automatisation du traitement des emails, self-service sur tous les appareils, bots, réseaux sociaux, messaging, vidéo, signature électronique, application mobile sont quelques exemples des évolutions nécessaires pour répondre aux besoins d’interactions à distance souhaitée par les consommateurs pour joindre leur banque. 

La nécessité de contacter leur banque à distance en 2020 a finalement habitué les utilisateurs à utiliser les services mis en place ; et pour ceux disposant de plusieurs banques de comparer et mesurer la réactivité et la qualité des réponses ainsi que l’expérience globale avec chacune d’entre elles.

C’est pourquoi la digitalisation des services clients dans le monde bancaire devient un incontournable pour 2021. Les entreprises l’ont bien appréhendé et ainsi que le montre l’étude de Financial Brand les deux premières priorités pour 2021 sont la transformation digitale de la banque (75%) et l’amélioration de l’expérience client (51%).

Si 2021 sera donc tournée vers la mise à niveau ou l’investissement dans les nouveaux canaux digitaux, il est important de rappeler que cela doit être réalisé avec souplesse et flexibilité (grandement apportée par des solutions hébergées dans le cloud) mais aussi avec une vision commune. L’utilisateur attend la même expérience client et la consistance dans les réponses données quel que soit le canal. Il est donc primordial pour les entreprises de s’appuyer sur une offre réellement omnicanale qui assure une vision 360 de l’ensemble des interactions clients.
 

Les conseillers sont clés dans la relation de confiance avec les clients

Si nous avons mis en lumière la digitalisation des parcours clients comme un prérequis pour 2021, il convient aussi de souligner que les conseillers sont au cœur de la relation entre la banque et leurs clients. Le conseil et ce, même à distance, est un besoin fort d’une part non négligeable d’usagers qui souhaitent avant tout un service personnalisé qui correspond à leurs besoins.

Dans l’étude ContentStack, on relève que 40% des clients bancaires pourraient changer d’établissements pour des services plus personnalisés et 62% des consommateurs attendent de leur banque une adaptation du service selon les comportements. 

Trouver le bon équilibre entre humain et digital est assurément un vecteur de succès et un bon indicateur de mesure d’une transformation digitale réussie.  

Le conseiller, au centre de la relation client est important dans le lien créé entre la banque et le consommateur, il voit son rôle et son fonctionnement évoluer. De plus en plus en situation de mobilité – on parle de virtualisation de la force de travail -, il doit disposer de toutes les informations essentielles pour répondre aux sollicitations des clients et gagner en autonomie, il doit également être à l’aise avec les outils digitaux. Beaucoup de solutions existent sur le marché mais seules des interfaces utilisateur claires, simples d’accès notamment sur mobile vont assurer l’efficacité maximum au conseiller.  Enfin, les outils et la compétence sur les offres ne suffisent plus, désormais les conseillers doivent encore faire preuve de plus d’empathie et apporter ce petit plus émotionnel que les systèmes automatisés n’ont pas aujourd’hui. 

La flexibilité doit s’accompagner de sécurité

L’explosion des canaux digitaux durant l’année dernière se poursuivra en 2021, et ce mouvement doit s’accompagner d’une confiance dans les outils et notamment dans la sécurité qui est mise en œuvre par les entreprises du secteur bancaire. De nombreux consommateurs qui ne contactaient leur banque que par téléphone ou se rendaient en agence sont devenus familiers avec les outils de banque en ligne et ont apprécié la flexibilité. Néanmoins, la sécurité des informations et les processus d’authentification sont essentiels pour garantir la confiance.

Selon l’étude ContentStack, la raison majeure de non basculement de consommateurs vers une banque 100% digitale est liée au risque majeur de sécurité.

De nombreuses solutions technologiques (biométrie, clé digitale, etc..) existent pour sécuriser les accès et nous prévoyons qu’en 2021 elles se déploieront rapidement dans le secteur bancaire, la demande de confidentialité, de gestion d’identité numérique et de sécurité étant démultiplié avec la relation à distance.

Enfin, comme toutes les entreprises, les établissements bancaires veulent « cloudifier » leurs applicatifs pour bénéficier de la souplesse du modèle et de la possibilité de répondre progressivement à de nouveaux usages. Là encore, la flexibilité ne doit pas être rendue possible au détriment de la sécurité et de la préservation des données.  Choisir un cloud privé est souvent la bonne solution qui allie les deux aspects : flexibilité et sécurité.  

En 2021, l’expérience client restera un sujet majeur pour le secteur bancaire qui devra ajuster sa stratégie en trouvant le bon équilibre entre digitalisation, conseil humain, flexibilité et sécurité.  
 

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