Slik fungerer en ”chargeback”
Selv om du som kjøpmann gjør ditt ytterste for å forebygge bedragerier og feilaktige transaksjoner, er det alltid en risiko for å bli rammet. Med tanke på slike situasjoner har kortnettverkene derfor utviklet en grundig reklamasjonsprosess, på engelsk kalt chargeback, for å håndtere alle saker. Her forklarer vi, i store trekk, hvordan en slik reklamasjon foregår og hva vi som innløser kan gjøre for å hjelpe deg gjennom prosessen.
For den enkelte kjøpmann kan reklamasjonsprosessen ofte oppfattes som svært komplisert, med mange trinn, innviklet terminologi og mange innblandede aktører. Derfor gjør vi i Worldline alt vi kan for å lede deg gjennom prosessen på enklest mulig måte.
Vårt erfarne team av reklamasjonseksperter følger deg hele veien gjennom saksbehandlingen. De forklarer hva slags dokumentasjon som kreves for å bestride en reklamasjon, forklarer hva alt betyr og gir deg råd på alle trinn.
Her er en generell gjennomgang av trinnene i en typisk reklamasjonsprosess og hvilken hjelp du får av oss:
- En reklamasjon starter med at en kortinnehaver melder fra til banken sin om en ukorrekt transaksjon. Dette kan ha ulike årsaker, fra at kortopplysningene har blitt stjålet til at det har blitt trukket feil beløp eller at de aldri har fått varen de har bestilt.
- Når kortinnehaverens bank mottar meldingen, vurderer de først om meldingen virker korrekt. Deretter kan de prøve å få tilbake pengene fra kjøpmannen ved å opprette en reklamasjonssak. Denne saken sendes via kortnettverket (Visa, Mastercard eller Union Pay) til oss som innløser. I enkelte tilfeller sender banken først en informasjonsforespørsel til oss som innløser, for å få mer informasjon om transaksjonen. Vi kontakter da den aktuelle kjøpmannen og forklarer hvilke opplysninger som trengs.
- Når vi mottar saken, videresender vi den til den aktuelle kjøpmannen sammen med informasjon om årsaken til reklamasjonen. Kjøpmannens konto belastes umiddelbart med det beløpet reklamasjonen gjelder. Dersom kunden vil bestride reklamasjonen, kan de ta kontakt med oss, så forteller vi hvilken dokumentasjon som kreves for å kunne motbevise kortinnehaverens påstand.
- Hvis kjøpmannen velger å bestride reklamasjonen, sender vi over den sammenstilte dokumentasjonen til kortinnehaverens bank. Dersom banken mener at dokumentasjonen er sterk nok, blir reklamasjonen trukket tilbake og kjøpmannens penger betales tilbake. Hvor lang tid det tar å få tilbake pengene varierer, avhengig av kortnettverk og årsaken til reklamasjonen. Hvis banken mener at kjøpmannens dokumentasjon ikke er tilstrekkelig til å motbevise reklamasjonen, kan de i stedet føre saken videre ved å sende inn en ny begjæring om reklamasjon.
- Hvis banken sender inn nok en reklamasjon, må kjøpmannen på nytt avgjøre om den skal bestrides eller ikke. Mener vi at vi har et godt nok grunnlag til å drive saken videre, kan det da bli opprettet en voldgiftssak. Dette innebærer at et uavhengig panel av eksperter fra kortnettverket avgjør om reklamasjonen skal godkjennes eller ikke. Denne prosessen kan variere litt avhengig av kortnettverk og reklamasjonstype, og noen ganger må kjøpmannen ha penger utestående under hele prosessen. Det er også uvanlig at en sak kjøres helt til det blir en voldgiftssak, fordi prosessen kan ta lang tid og medføre store kostnader.