Comment Kamera Express s’est réinventé et a continué à croître au niveau international ?

Kamera Express a été fondé dans les années 90 par Peter Merceij, dans un petit garage de Capelle aan den IJssel. Très vite, l’endroit est devenu le point de rendez-vous des amateurs et amatrices de photographie.

Aujourd’hui, la petite entreprise s’est transformée en une chaîne de 33 magasins répartis dans quatre pays, avec des boutiques en ligne dans 10 pays d’Europe. L’équipe de Kamera Express se compose de photographes, de vidéastes, de fanas de gadgets et de personnes passionnées. Tous partagent leur engouement pour la photographie et la vidéographie avec leur clientèle en proposant le matériel parfaitement adapté à ses besoins.

Comment cette entreprise a-t-elle pu réaliser cette croissance rapide ? Quel a été le rôle de Worldline dans cette évolution ?

Lydia van Dijk, Product Owner E-commerce, explique : « Ce qui distingue notre entreprise des autres, c’est notre attitude volontaire. C’est très typique de notre région : on ne perd pas de temps, on avance. Cette approche pragmatique nous réussit bien : ces dernières années, nous n’avons cessé de croître. »

Avec une présence en ligne au Benelux, en Allemagne, en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Autriche et en Espagne, Kamera Express jouit d’une expérience précieuse en matière de croissance continue pour un e-commerçant. Un parcours qui a été semé d’embûches.

« Nous avons enregistré une solide croissance en ligne, que nous devons à l’achat de  sites e-commerce déjà présents dans de nouveaux pays. Mais ces opérations se sont accompagnées d’une série de défis », poursuit Lydia. « Les acquisitions ne se sont pas déroulées de manière si naturelle que ça. En effet, les différents sites web fonctionnaient avec différentes plateformes. Uniformiser le tout n’a pas été simple. »

« Ces systèmes distincts ne sont pas la seule difficulté que nous avons rencontrée », ajoute Soraya, Responsable E-Commerce. « Il peut également exister des différences importantes entre les pays, par exemple la langue et les moyens de paiement. La confiance est donc essentielle, qu’il s’agisse de nommer correctement les produits ou de proposer des moyens de paiement fiables. Un système de paiement accessible et fiable est essentiel, et c’est pourquoi nous travaillons avec Worldline. »

Tant d’obstacles et de défis… Comment cette aventure à rebondissements est-elle devenue une success-story ? Réponse courte : en plaçant l’expérience client au centre des préoccupations. La livraison rapide est d’une importance capitale et fait une différence réelle auprès de la clientèle.

Soraya : « Pour Kamera Express, la pandémie a été à la fois une bénédiction et une épreuve. Tous les magasins ont fermé et nous avons dû réagir rapidement. Nous avons alors mis au point un système permettant à nos clients de venir chercher leurs commandes 30 minutes plus tard. »

Lydia ajoute : « Nous avons également réussi à "digitaliser" les conseils que nous donnons normalement en magasin. Nous proposons ces informations gratuitement, en guise de service. En effet, nous voulons offrir la même expérience en ligne qu’en boutique. Récemment, nous avons aussi lancé un chatbot, et nos clients peuvent nous contacter sur WhatsApp. »

Nos clients ont des attentes élevées et veulent pouvoir payer partout et avec leur moyen de paiement préféré. Impossible ? Ils feront leurs achats ailleurs. Offrir un service client à travers plusieurs pays différents pourrait bien être le plus grand défi de tous. « Nous pouvons heureusement compter sur les connaissances et l’expertise de Worldline en ce qui concerne les moyens de paiement locaux privilégiés par notre clientèle. Worldline gère tous nos paiements, aussi bien en ligne qu’en magasin, et fait véritablement office de partenaire commercial », détaille Soraya.

« C’est l’une des raisons pour lesquelles nous avons choisi Worldline », confirme Lydia. « Ils proposent tous les moyens de paiement sur une seule plateforme évolutive et ils réfléchissent en permanence avec nous. Nous analysons ensemble les préférences de nos clients et Worldline nous conseille ce que nous devrions ou ne devrions pas proposer. »

Soraya ajoute : « Ils interviennent également en cas de tentatives de fraude. Worldline parcourt toutes les transactions, note les activités suspectes et sonne l’alarme le cas échéant. L’année dernière, par exemple, nous avons eu un problème avec la vente de caméras GoPro au Royaume-Uni. Worldline a désactivé l’un des moyens de paiement, et le problème a été directement résolu. »

« Nous travaillons actuellement d’arrache-pied sur un nouveau site web », répond Lydia quand nous lui demandons où sera Kamera Express dans deux ans. « Apporter une aide ciblée et appropriée à notre clientèle est notre principal objectif. Nous voulons offrir à chaque personne une expérience d’achat personnalisée et, à terme, peut-être lancer un programme de fidélité. Et nous restons évidemment à l’affût des nouvelles tendances ou des changements sur le marché. »

« Klarna est l’un d’entre eux. En dehors des cartes de crédit et autres cartes bancaires, nous ne proposons aucune option de type "achetez maintenant, payez plus tard" comme Klarna et Afterpay. Mais nous étudions cette possibilité », renchérit Soraya. « En tant qu’entreprise, il ne faut pas être la plus forte, la plus intelligente ou la plus grande pour survivre. L’important, c’est d’être la plus rapide à s’adapter. Et c’est précisément la force de Kamera Express : on ne perd pas de temps, on avance. »