Découvrez comment LCL et Worldline transforment la relation client avec l'IA générative

L'intelligence artificielle (IA) est en train de révolutionner le monde de l’entreprise. Et parmi les domaines les plus impactés, on retrouve la relation client. L'IA générative, en particulier, offre de nouvelles possibilités pour optimiser l'efficacité et la qualité des interactions qu’une entreprise peut avoir avec ses clients. Découvrez à travers ce témoignage comment nos solutions ont permis à LCL de tirer parti de cette technologie!

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Worldline Conversational Platform Institutions financières

Une banque à l’écoute de ses clients combinant humain et digital

LCL, filiale du Crédit Agricole S.A., est l'une des plus grandes banques de détail en France. Elle s'engage pour la satisfaction client en offrant une gamme complète de solutions bancaires et extra-bancaires. Avec 6,1 millions de clients, LCL combine relations humaines et services digitaux, et soutient des initiatives écologiques. Elle a été élue service client de l'année 2024 et est la banque la mieux notée sur Google en 2023.

Projet ARIA : Transformer les interactions clients grâce à l'IA Générative

LCL et Worldline nous expliquent dans ce témoignage comment ils ont travaillé en collaboration sur un projet innovant d'IA générative, le projet ARIA, qui vise à optimiser les interactions écrites entre les conseillers et les clients.

Didier Lellouche, Responsable du pôle intelligence artificielle chez LCL, a souligné les défis auxquels la banque est confrontée : un essor de la relation à distance, un besoin d'immédiateté et d'efficacité pour optimiser la satisfaction client, et un volume croissant de plus de 22 millions de mails annuel à traiter.

"L’IA générative pouvait apporter quelque chose dans ce domaine-là en aidant le conseiller à répondre plus rapidement de manière plus qualitative avec la même structure” 

Didier Lellouche, Responsable du pôle intelligence artificielle chez LCL

Vers une nouvelle ère de traitement des emails

L'IA générative s'est présentée comme une solution idéale pour répondre à ces enjeux. ARIA est un assistant rédactionnel basé sur l'IA générative qui permet aux conseillers LCL de rédiger des mails plus rapidement et plus efficacement.

"Conserver l’humain au cœur du dispositif. L’humain devait être impérativement maître et décisionnaire sur la façon dont l’IA et l’IA générative en particulier allait agir."

Didier Lellouche, Responsable du pôle intelligence artificielle chez LCL

Un projet directement adopté par les conseillers

La collaboration entre LCL et Worldline a été un élément clé du succès du projet ARIA. Les deux équipes ont travaillé en étroite collaboration pour définir les objectifs, garantir la valeur ajoutée du dispositif et assurer une généralisation efficace. Cette synergie a permis une adoption rapide de l’outil.

Dès le premier jour, près de 6000 conseillers ont testé ARIA. Ce taux d'adoption est d'autant plus impressionnant quand on considère que l'outil était initialement destiné à être utilisé uniquement pendant six semaines dans le cadre de la phase pilote. Toutefois, l'enthousiasme des conseillers a été tel qu'ils ont demandé à le conserver au-delà de cette période. En quelques chiffres, le projet ARIA c’est :

12 000 conseillers utilisent ARIA quotidiennement

42% des mails sont générés via l’IA

900 000 réponses générées par mail

1,3 secondes en moyenne de traitement

Les prochaines étapes : un avenir prometteur

L'IA générative offre des possibilités immenses pour transformer la relation client. Le projet ARIA, porté par LCL et Worldline, témoigne de l'impact positif que cette technologie peut avoir sur l'efficacité et la satisfaction client. Il ouvre la voie à une nouvelle ère de services clients plus rapides, plus efficaces et plus personnalisés avec de nombreux nouveaux cas d’usage.

Pour en savoir plus au sujet de la collaboration de LCL avec Worldline sur le projet ARIA, cliquez ici.